以典型工作任务“店内接待”为基础的学习情境设计

2016-07-04彭小晴武汉市交通学校湖北武汉430074

新教育时代电子杂志(教师版) 2016年7期

关键词：工作任务

彭小晴（武汉市交通学校湖北武汉 430074）

彭小晴
（武汉市交通学校湖北武汉 430074）

摘要：根据我校实际情况，对《汽车销售实务》课程中的典型工作任务“店内接待”进行分析，从教学内容、教学方法、教学过程、教学评价等方面进行学习情境设计。

关键词：工作任务店内接待学习情境设计

《汽车销售实务》是我校汽车商务专业的核心课程，其中的整车销售流程内容直接与销售顾问的工作挂钩，对学生日后走上该工作岗位具有极其重要的指导作用。而传统的教学通过教师讲授、板书及教学媒体的辅助活动，把汽车销售的理论知识和实践操作要点灌输给学生。这样的教学模式无法调动学生的学习积极性，缺少实践能力和职业素养的培养，造成实际所学与工作需求的脱节。为了提高学生的职业技能，把岗位真实再现，以实际工作任务及其工作过程为依据整合、细化教学内容，创设出学习情境和相应的教学方法，充分发挥学生的主体作用，真正实现课程学习与岗位需求的零距离对接。［1］

一、设计思路

在基于工作工程的课程体系开发中，遵循“岗位工作任务分析——行动领域归纳——学习领域转换——学习情境设计（主题学习单元）”的基本路径。“学习领域”课程方案由工作过程导出“行动领域”，再经教学整合形成“学习领域”，并通过具体的“学习情境”来实施。学习领域导向的课程不再是学科体系，而是行动体系，是一个职业过程。它的主要目标是培养学生建构或参与建构工作的能力，内容是工作过程知识，内容核心是典型工作任务，实施原则是行动导向。［2］

《汽车销售实务》这门课程的主要内容就是整车销售流程，而这正是销售顾问日常的工作内容，整车销售的八个步骤即为工作中八个典型的工作任务。分别为销售准备、客户接待、需求分析、产品推介、试乘试驾、报价成交、新车交付和客户跟踪。我们要跳出传统的学科体系的框架，以工作任务为基础，对课程内容进行重新设计和编排，通过对工作任务的理解设计出符合实际的学习情境，组织学生实践操作，让学生在实践中掌握销售顾问所具备的基本知识与职业技能。

店内接待是整车销售流程中的第一个步骤，能体现一名销售顾问的综合水平和素质。销售顾问能否给客户留下良好的第一印象、消除客户疑虑，后续销售活动能否顺利开展，都取决于这个步骤。下面就以典型工作任务“店内接待”为例，对其工作任务进行分析，并结合我校实际情况，进行学习情境设计。［3］

典型工作任务分析

根据实际岗位的需求，以及基于工作任务为基础的课程体系开发的基本路径，对此典型工作任务分析如下：

1.学习领域：店内接待

2.教学时间安排：4课时（理实一体）

3.典型工作任务描述（职业行动领域）：客户来到东风雪铁龙武汉德善4S店，销售顾问根据不同的情况对到店客户进行接待。

我校04年就开始与东风雪铁龙合作，成立东风雪铁龙武汉培训中心，承担东风雪铁龙华中地区技术专家、维修技师、鉴定员、新车准备员、服务顾问、销售顾问等多项培训任务，拥有十几台东风雪铁龙各车型培训车辆，资料、工具齐全。2009年2月我校经东风雪铁龙授权，成立武汉德善汽车有限公司，4S店毗邻学校，为我校汽车商务专业学生实训及实习提供训练场地。鉴于丰富的教学资源和条件，典型工作任务的品牌确定为东风雪铁龙。［4］

4.工作过程：客户进入展厅后，欢迎客户、递上名片、并进行自我介绍。了解客户来意后，询问客户是否需要协助或看车，根据不同情况进行不同方式的接待。通过与客户沟通获得客户的基本信息，根据客户意向，进入下一步需求分析或送客户离店。

5.工作及学习内容

工作对象• 仪容仪表的准备及整理；• 汽车商品手册、资料、文件夹、名片等的准备；• 展车的准备；• 客户停车位的引导；• 客户进入展厅的引导及礼仪接待；• 名片的递送；• 与客户的沟通与交谈；• 与其他销售顾问的分工；• 客户随同人员的安排；• 客户需求的随时关注；• 客户提出不同问题或需要帮助时的应对；• 客户疑虑的消除；• 陪同客户到停车场，送离客户，引导车辆出入；• 《来店客户登记表》的填写。工具• 展车；• 车辆宣传资料、配置参数表、使用手册等；• 文件夹、名片、便签、笔等；• 休息区桌椅；• 茶水饮料及水杯；• 《来店客户登记表》；工作方法• 着装礼仪；• 引导、接待客户的方法；• 名片递送的方法；• 针对不同客户类型，与客户沟通的方法；• 消除客户疑虑、建立信心的方法；• 登记表填写。劳动组织方式• 同事间互相检查着装是否标准；• 经理分配好销售顾问接待顺序；• 根据不同的客户进行不同的接待；• 与其他销售顾问分工协作，帮其招待同伴。工作要求• 穿着指定的工作服，佩戴胸牌，着装符合要求；• 会正确的引导手势，主动引导；• 名片递送等礼仪常识；• 与同事合作、团结互助的精神；• 与客户自如沟通交流的能力；• 能判断客户的性格特征、人际风格；• 善于倾听；• 能正确判断客户的需求；• 眼明手快，灵活应变的能力；• 消除客户疑虑的能力；• 登记表的填写、整理；• 保持车辆的整洁、完好；• 保持整个汽车商务实训室以及更衣室的干净、整洁。

三、学习情境设计

学习情境是学习领域的相对独立、与行动顺序一致的小型学习单元，它是指在职业的工作任务和行动过程背景下，按照学习领域中的目标和学习内容，对学习领域的教学进行教学方法论的转换，是学习领域的有形化和具体化。在学习情境设计过程中，教师需要综合考虑学生的个性需求、学校的教学条件等多种因素，确定每一个学习情境的目标、教学内容、教学方法、教学过程、教学媒体及设计环境，融合知识与技能两方面的内容，整合专业能力、方法能力和社会能力于工作过程中。而店内接待流程中客户进入店内之后、需求分析程序之前或客户离店之前，会有许多不同情况下的关键时刻，为了避免学生混淆，把此学习情境又分为5个子学习情境：1.客户有随行人员的情况；2.客户想自行参观车辆的情况；3.客户想看车但需要协助的情况；4.客户有疑虑的情况；5.客户来店不同目的下的情况。按照此思路，把整车销售流程中的店内接待进行学习情境设计。

1.学习目标

考虑到中职学生的整体素质，设定的学习目标不宜太难，应循序渐进，例如“根据不同客户判断他们的人际风格”这样难度较大的能力留到日后工作中再慢慢提高。因此完成本学习任务后，学生应能够：

（1）叙述店内接待的目的；

（2）会检查仪容仪表并按规定穿戴；

（3）正确引导客户，礼仪到位；

（4）在店内接待的关键时刻，有正确的行动；

（5）向客户询问相关信息，并记录下来；

（6）完整地实施店内接待的流程。

在明确了学习情境的学习目标后，就要选择能培养和开发这些目标的内容。综合考虑到中职学生的个性需求、学校的软硬件资源配置、学生将来的就业环境来设定教学内容，通过工作任务的完成，使学生得到实际应用的经验和策略。店内接待的整个学习内容围绕接待流程，确定具体教学内容如下：

（1）着装的整理及检查；

（2）客户的迎接和引导；

（3）递送名片并自我介绍；

（4）寒暄破冰的对策；

（8）客户在不同关键时刻的应对；

在房建工程施工过程中，钻孔灌注桩技术具备一定的复杂性与隐蔽性，施工人员只有具备良好的专业技术水平才可以正确使用钻孔灌注桩技术，若技术人员的专业水平较差则无法发挥灌注桩技术的效果，甚至还会影响房建工程的正常完工。同时，通过应用钻孔灌注桩技术也可以提高房建工程整体结构的稳定性，在有效控制施工成本的同时提高企业的经济效益水平。对此，施工企业应正确认识钻孔灌注桩技术与房建工程的结构功能，充分了解钻孔灌注桩技术在房建工程中发挥的作用。除此之外，房建施工期间难免会产生一定噪音，但钻孔灌注桩技术施工振动较弱，且噪音较低，不会产生噪音污染，在建筑行业中得到了广泛应用。

（6）礼貌送客户离开；

（7）客户离开后的整理工作。

3.教学方法

整个课程内容紧紧围绕典型工作任务，与实际工作密切相关，采取小组合作的形式，通过互相讨论、互相帮助，发挥每一位学生的优势，让学生把自己对任务的理解进行整合，然后以情境模拟演练的方式呈现出来，达到互相交流、共同解决问题、分析问题的目的，在规定的课时内完成任务。在整个过程中，运用到了任务教学法、讲授法、演示法、情境演练法以及小组讨论法等，以便在以学生为主体、教师为主导的互动教学过程中，掌握职业技能，构建属于自己的经验和知识体系。

4.教学过程

根据工作任务、教学目标和教学内容，以及之前设定的5个子学习情境，对店内接待的学习情境进行设计，教学过程如图1：

图1

（1）教师以案例破冰，导入新课。（5分钟）

（2）教师设置工作任务：某客户张先生来到东风雪铁龙武汉德善4S店，你作为店内销售顾问，请你进行接待。（5分钟）

（3）教师讲述店内接待的目的及流程。（10分钟）

（4）根据班级人数情况，教师把全班学生按5～6人分成五组。（5分钟）

（5）学生按照4S店管理人员着装标准，去更衣室换上工作制服，整理着装，检查并相互评价。（15分钟）

（6）从客户进店到客户离店，教师根据店内接待流程，将其细分，划分成五个子情境，分别布置给五个小组：客户进店时，陪同他的还有他的妻子李女士和3岁的儿子浩浩；‚客户进店后，要求自行参观车辆；ƒ客户进店后想看东风雪铁龙C5，并想得到协助；④客户进店后，展厅没他想看的车，产生疑虑；⑤客户到店是为了上厕所或找人。（10分钟）

（7）学生小组合作，通过讨论确定如何演示，之后每组以模拟演练的方式把此情境融入到流程中，完整地把流程展现出来。（30分钟）

演示完毕后，各组先自我评价，之后经过讨论互相评价。（10分钟）

（8）学生小组互换子情境，根据之前评价的结果，在教师的指导下重新模拟演示。（45分钟）［5］

（9）教师给予评价，并总结重要知识点。（10分钟）

（10）教师进行正确示范。（10分钟）

（11）教师讲述《来店客户登记表》的填写方法，学生自行练习。（15分钟）

（12）教师检查后评价、总结，结束课程。（10分钟）

5.教学媒体、资源及环境的选择

由于整个教学过程是4S店接待场景的真实模拟，需要学校配备相应的教学条件。我校不仅有独立的汽车商务实训室及更衣室，也有东风雪铁龙武汉培训中心，更有汽车商务专业实训基地——东风雪铁龙德善4S店，教学条件及资源相当优越。在教学资源与环境选择上，为了配合课程的实施，需要汽车商务实训室及更衣室，以及车辆、文件夹、相应单据等。在教学媒体上，选择多媒体教学，需要提前准备好白板、书本、投影仪等。另外，为了保证良好的教学效果，课堂配备两名专业教师，一名主讲，一名辅讲。

6.教学评价

教学评价采取自我评价、小组评价和教师评价相结合的方式。

（1）着装是否标准。（小组评价）

（2）接待流程是否完整。（小组评价）

（3）每个子学习情境的模拟演练是否到位、正确。（自我评价和小组评价相结合）

（4）再次演练每个子学习情境，是否到位、准确。（教师评价）

（5）《来店客户登记表》的准确、完善程度。（教师评价）