硬伤困局

杨杨

写这篇文章，记者深有体会。不仅是从消费者角度，更因为在国外上学时，自己也混过代购圈子。5年前，还没有流行代购这个词，大家都说“帮我买个东西”，于是，记者回国时的箱子超重了15公斤。

现在，这种行为已经有了专业术语—“人肉”。而虽然记者回国了，但那个圈子还在，而且当年一块的小伙伴，有的如今已经混的风生水起，由兼职变成全职，成功捞到创业的第一桶金。

当记者特别狗腿地跑去“取经”时，代购队伍里的一个小伙伴翻着白眼告诉记者：“在这一行，不掺假怎么挣钱。”她说的是“这一行”，记者并没有详细追问是谁在掺假，但之后推荐朋友给同学时，记者变得更加谨慎。

据中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》）数据显示，在各电商领域中，网购投诉占总投诉的43.74%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占24.05%，海淘排名第三，占7.53%。

《报告》显示，通过京东全球购、天猫国际、淘宝全球购、苏宁海外购、亚马逊中国、网易考拉海购、蜜芽、小红书、贝贝网、丰趣海淘、洋码头、hai360海外购等跨境网购平台购买进口商品已成为众多消费者的选择，诸如“黑色星期五”等海外电商促销也带来了网购新风潮。

在跨境进口电商大热的同时，海淘清关时间长、商家发货迟缓、客服售后服务差等一系列问题随之产生，加之网购消费者维权意识增强，跨境海淘电商成为投诉新灾区。

所以，不仅个人代购信誉度低，各大平台也纷纷爆出信任危机。

近日，不少网帖曝光“日本代购花王纸尿裤内幕”的文章。这些文章大多提到一点：“很多网上卖的花王纸尿裤，其实是出口转内销的山寨货。”也就是说，这些纸尿裤实则由国内沿海一带的某个工厂生产，然后以海运的形式用集装箱运到日本的港口，再从日本转卖回国内。

网络上有一些家长抱怨自己在大的电商平台上买到过疑似假货：“收到货一看，发现图案、颜色跟以前经常买的明显不一样”“里面有明显的刺激性气味，不敢给宝宝用”“外观上没什么问题，但给宝宝用了以后，小屁屁上长了很多红疹子”等，这些抱怨最终似乎都不了了之。

曾有平台方回复消费者，纸尿裤带有气味的情况是正常的。纸尿裤在生产过程中需要经过一系列除菌过程，而没有经过通风处理就直接打包的纸尿裤，可能会有部分残留气味，建议可以通过敞开包装之后，将其放置在通风良好的场所数日，气味也会随之慢慢消失，并称电话联系客户将已经拆包的纸尿裤寄回平台，后续给客户安排退货退款，运费已经补偿到客户在平台网站上的账户。

但是，这样的回复是在打谁的脸？是认为消费者智商不够还是显示平台自己智商低？

同时，禁不起推敲的远不止产品的质量问题。

有些平台推出买手直播制，即为买手在国外购物时，将预备销售的商品图片和价格通过跨境电商直播平台公开发布，消费者看到心仪的商品后预付定金，当买手完成购买后会向消费者发起支付尾款。消费者支付完尾款后，买手从国外直接发货。

在2015年的“黑色星期五”，洋码头推出“扫货直播”。在消费者看来，这种全程直播从国外购买并发货的过程，在一定程度上解决了海淘买卖双方的不信任问题。

然而，根据洋码头推送给某消费者的物流信息，该商品在付全款后的第二天就通过圆通从深圳某地址发货。对此，该消费者表示非常不能理解：“昨天商品还在美国，不到一天的时间怎么就到了深圳？”

根据该消费者提供的其与买手沟通的信息截图，对于客户的质疑，该买手自称是专业做海外代购的公司。除了在洋码头做直播之外，还会给各种国内卖家供货，“为了让大家更快、更方便地收货，会尽量在国内的库房发货”。

另有消费者在向平台发起维权时，买手提供的购物小票时间与其直播时间明显不符，但却被洋码头官方认定为“买手提供了关于商品真伪的有效证明”，因此驳回了该女士的申请。

一般而言，消费者对跨境电商的物流体验要求比较高。但众所周知，跨境电商的物流体验受海外仓的B2C管理能力、国际物流的不可控因素、国外海关的出口管控、中国海关的进口管控等种种因素制约，至今为止还没有哪家跨境电商或相关物流企业，能彻底或哪怕接近于解决这一问题。

另外，日渐火爆的海淘带火了一批转运公司，相比其他物流方式，转运覆盖大部分电商网站和商品种类，在时效性和价格方面相对于走国际平邮的直邮有先天的优势。然而由于转运周期长、服务参差不齐、清关等原因，很多消费者的海淘商品最终都没有拿到手，造成钱货两失，而维权之路漫漫。

产品真假、物流龟速、维权漫漫已经成为海淘的硬伤。