海南散客旅游信息服务质量提升策略探讨

吕洁如

(海南外国语职业学院 旅游管理系，海南 文昌 571300)

海南散客旅游信息服务质量提升策略探讨

吕洁如

(海南外国语职业学院 旅游管理系，海南 文昌 571300)

摘要：随着散客旅游迅猛发展，海南旅游迎来全新面貌与机遇，也迎来新的难题与挑战。网络技术不断发展，为散客提供方便、快捷的旅游信息服务至关重要。对海南散客旅游信息服务现状进行分析，在信息网建设方面提出建立旅游“三网”信息整合、实现信息互通、建立统一的信息系统的观点；针对旅游咨询服务中心建设，提出增加数量、健全功能、提升服务的建议；公示语建设方面，从凸显特色、符合标准两方面进行了阐述。

关键词：散客；旅游；信息服务

引言

海南2014年1月散客与团队比例创下了8∶2的历史新高，这标志着海南散客时代到来。接待散客的能力已成为衡量一个地区旅游业成熟程度的标志。旅游业是信息非常密集的产业之一，要保持生命力，就要保持信息有效传递和流通。因此，通过对海南散客旅游信息服务现状进行研究，探讨散客信息服务提升策略，成为海南国际旅游岛建设中重要课题。

一、海南散客旅游发展现状

2010年1月，国务院发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南国际旅游岛建设正式开锣，目标是在2020年将海南初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地，让海南成为绿色之岛、文明之岛、开放之岛、和谐之岛。政策支持使海南散客市场更具有发展空间。海南散客旅游发展现状主要体现在以下几个方面。

(一)游客人数增多，酒店、景区接待量增大

随着“散客化”浪潮到来，海南也遭遇了市场转型，散客比例不断增多。截止2015年11月，海南2015年接待旅游总人数已达4727万人次，旅游总收入超474亿元(数据来源：海南省人民政府网站)。以三亚大小洞天、呀诺达雨林等5A级景区为代表的旅游热点“人满为患”；博鳌、潭门为代表的风情小镇游备受热捧。海南接待游客数量不断创新高的同时出现“散客”为主现象。三亚亚龙湾、海棠湾地区酒店散客所占比重都在80%以上，21家抽样调查酒店团队客人所占比重为23.4%,散客所占比重为76.6%。各大景区停车场“一位难求”，以呀诺达景区为例,景区每天迎来大量岛内外自驾车,最高峰时超过2000余辆,景区专门增派人手,加大疏导力度。从数字上看，海南省旅游收入情况与客源结构优化，高端游客增长明显。

(二)客源结构改变，带来人均消费增加

客源结构改变带来人均消费增加。国际旅游岛商报数据显示，2015年国庆黄金周，三亚过夜游客平均消费为2120.9元/人天，人均停留4.35天；一日游游客平均消费802.05元/人，游客平均消费同比增长11.96%。海棠湾免税购物中心接待游客21.98万人次，同比增长74%；总营业收入2.36亿元，同比增长62.4%*参见：http://epaper.sanyarb.com.cn/html/2015-02/26/content_2_5.htm。

(三)假日延伸，旅游产品丰富

散客增多使得节日延伸，旅游产品更加丰富。例如2016年春节过后，游客“晚春节游”热情不减，黄金周有向黄金月延伸趋势，旅游产品也异彩纷呈。各景区、酒店等接待单位也推出新春庙会、撞钟祈福、唐卡展览、舞狮表演、迎财神、品小吃等特色活动，带来民俗文化盛宴；海口假日海滩、火山口、万绿园等景区，推出了大型游园活动和沙滩排球、花灯展、雕塑展等；五指山、文昌、万宁等地也推出了特色旅游活动。面对散客浪潮带来的挑战，海南省各旅游企业全力迎接。一些旅行社不断开发新的旅游产品吸引游客，“百花岭”、“什寒村”、“琼中绿橙采摘”、“低空旅游”等新产品受到热捧。除了更新旅游目的地,各大旅行社开发旅游新产品,“大学生设计线路游”、“低空旅游”、“家庭旅游”、“婚庆旅游”等旅游新产品为旅行社增收不菲。

海南省旅游委副主任朱洪武(2013)认为,传统观光游时代是“保姆”时代,而“散客”时代是个性化、多元化的休闲旅游时代,与旅行社组团出游提供全程保姆式服务不同的是,散客市场对旅游目的地整体旅游接待体系是一大考验,比如旅行社经营、旅游公交服务体系构建，尤其是旅游信息服务体系建设等。

(四)海南散客旅游信息服务现状分析

为散客旅游者提供个性化旅游信息服务，是提升海南旅游形象和竞争力的重要手段。从旅游信息网建设、游客咨询服务中心、公示语3个方面进行探讨，前者贯穿在游客整个旅游活动之中，后两者是实现旅游信息服务的渠道。

1.海南旅游信息网建设现状

旅游信息网主要包括提供预定、中介服务的电子商务网，企业进行信息发布、业务宣传的网站，提供咨询、交流的网站，旅游管理部门和旅游信息网站4种。“去哪儿网”、“驴妈妈网”属于第一种，此类网站主要为散客提供预定业务，方便散客旅游过程中票务购买；企业主页属于第二种，主要是业务宣传作用，还有信息及时发布，如：饭店节日打折信息，旅行社最新线路，景区节庆活动安排等，一些企业网站也有预定功能；驴友网属于第三种，主要是为散客提供所谓“攻略”之功能，旅游者可以在网站上交换已知信息，很大程度上会影响散客旅游者的决策；海南阳光旅游网属于第四种，属于旅游管理部门，不仅发布政策、信息，还会进行目的地宣传以及旅游投诉处理，功能较为齐全。海南省旅游委作为旅游管理部门，建设了“阳光海南网”官方网站，上面信息量大、发布及时，能为游客提供全面服务，包括基本介绍、景点介绍、民俗文化、住宿、餐饮、交通、线路、购物、娱乐、旅游政策、注意事项等，还设有在线答疑、投诉功能。另外，海南省旅游委还建立了“海南省旅游”微信公众号，共有旅游咨询、景区门票、酒店门宿、一日游、自驾咨询、海南美食、旅游线路、免税易购、车辆租赁9个子项目，可以在线或通过拨打12301热线进行咨询和投诉。除此之外，海南省政府通过电视、广播、网站、微博、微信以及户外LED屏等方式及时发布交通、住宿、游览、气象、卫生以及节日市场供求、价格等旅游公共信息,起到引导游客科学出行、错峰出行等作用，这也属于信息网络建设之一。但海南旅游信息网建设仍存在一定问题：一是还没有形成涵盖全省各市县、统筹的省级旅游信息网络系统，不同旅游目的地旅游信息还比较散乱，缺乏权威性和系统性；二是旅游信息服务方式还较为单一，还可以挖掘多种形式的信息提供方式；三是旅游信息服务地区差异较大，发展不平衡。

2.海南旅游咨询服务中心现状

从2010年国际旅游岛建设开局之年开始，海南就加强旅游公共服务体系建设，不断完善咨询服务平台建设,在交通枢纽、景区、城市广场等游客较集中场所设立旅游咨询服务中心。目前已建设并投入使用50家旅游咨询服务中心。(表1为部分旅游咨询服务中心分布)旅游咨询服务中心功能定位有4大特点：旅游宣传、咨询服务、旅游投诉受理、救援服务。通过面对面、电话及网络咨询服务等手段，为游客提供了旅游产品、旅游线路、宾馆酒店、餐饮娱乐设施等信息，免费提供旅游法律法规问题咨询，以及受理游客对旅游企业和导游投诉。旅游咨询服务中心存在的问题是：(1)服务中心数量不足。目前海南只有50家旅游咨询服务中心，相对于井喷式散客增长趋势，明显数量不足,且旅游咨询服务中心大都集中在城市，对乡镇、农村辐射不够，不能跟上旅游城镇化建设步伐；(2)功能不够健全。目前海南旅游咨询服务中心主要功能是上述4点，但面对个性化需求较高的散客而言，还远远不够，例如没有景区专线班车、特产购物、邮包快递等延伸功能，也没有医务室、母婴室、自助售货、手机充值、网络WIFI等多元化设施，无法提供一站式服务；(3)服务质量不高。通过与海南省旅游培训中心合作，笔者参与《2015年海南省旅游咨询服务中心服务人员培训班》授课，从中了解到，服务中心服务人员大多数为高中及中专以下学历，专科及以上学历所占比重不大，硕士及以上学历几乎没有，所以存在服务技能缺乏、服务意识差等问题，难以满足顾客需求。由于服务中心薪酬不高，高素质人才缺乏，所以在人才需求与使用方面存在着结构性矛盾等特点。

表1 海南旅游咨询服务中心名单(部分)

3.海南公示语建设现状

一般来说，公示语应用比较广泛，只要涉及游客的食、住、行、游、购、娱各方面都可以见到。旅游目的地更会设立公示语帮助游客了解目的地信息，同时体现人文关怀服务理念。通过走访海南游客量较多的15个景区，如：南山文化旅游区、呀诺达热带雨林景区、海口火山口国家地质公园、博鳌亚洲论坛永久会址等，通过观察分析，得出海南公示语建设现状。首先，海南公示语建设不乏亮点：(1)海南景区公示语双语意识增强，除了个别较早开发景点，如海口金牛岭公园、人民公园只有极少量双语公式外，其他景区都有双语标识；(2)公示语英译准确率总体较高，尤其是海南东线城市，准确率较西线、中线要高；(3)很多公示语与政府政策相结合，体现人文内涵与城市新风貌。以文昌为例，2015年底，街道上打出了“打造廉洁高效的政务环境、宽松共赢的投资环境、绿色环保的生态环境、清洁优美的市容环境、便民宜居的市政环境、安全畅通的交通环境、靓丽有序的旅游环境、文明友善的人文环境和公平正义的法治环境”标语，这让游客能感受到安全、舒适、便捷的旅游大环境，提高旅游信心，增加满意度。但海南公示语建设也存在不足之处：总体来说在公示语建设方面尚属摸索阶段，不够完善和成熟；有些公示语外形设计老套，本土特色不够明显，文化内涵不够丰富，甚至有些公示语英文翻译也出现错误，例如：大东海景区里一个卖热狗的小店里面挂着一个提醒游客“小心烫伤”的牌子，译文为“Carefully scalds”， 表达的意思与原意恰好相反，这会让外国游客啼笑皆非。还有出现同一景点、街道有不同英文译法，造成概念表达混乱。例如，对“亚龙湾”的翻译有:“Yalong Wan”也有“Yalong Bay”。海甸五西路翻译方法也是多种，例如: HAIDIAN 5 XILU，HAIDIANWUXILU，HAIDIAN5THWEST Road。旅游公示语不规范会为散客旅游者出行带来不变，满足不了散客多元化需求。

二、海南散客旅游信息服务提升策略

(一)海南旅游信息网

1.建立旅游“三网”信息整合

“三网”指互联网、有线电视网和移动通讯网，可充分开发资源，进行销售、宣传，应最大限度整合海南官方网站、海南自游网等网站资源，作为海南旅游信息发布主要网站，打造成功能强大、资讯全面的网站，努力提高知名度，让游客能全面、及时、准确了解各类信息，解决信息不对称问题；可借鉴“海南岛度假网”经验，逐步在交通、客房和浏览项目方面建立为散客服务的电脑预定网络，通过电脑联网随时了解各交通部门、饭店预订情况，接受散客预定和咨询，并可储存旅游资源方面信息，根据散客不同需求来规划旅游线路。

2.实现信息互通

旅游企业建设网站应积极保持信息渠道畅通，不应各自为政而造成“信息孤岛”。旅游电子商务企业还可以积极开发针对游客的手机APP应用，以实现信息的随身性和便捷性。此外，在制作产品广告、宣传手册时要确保内容真实可靠，避免误导旅游者。

3.建立统一信息系统

政府掌握旅游目的地供应商和旅游设施信息，能对信息进行及时更新，能提供较全面旅游目的地信息，因此游客对政府组织开发的信息系统相对满意。建设统一旅游目的地信息系统，让游客可以同时了解多地旅游设施信息，旅游代理商还可以进行行业之间系统信息互通，为旅游者提供更加周到的服务，提高整体形象。

(二)旅游咨询服务中心

澳大利亚旅游咨询服务不仅便捷、周到，而且信息咨询服务中心星罗棋布，充分满足旅游者所需。悉尼咨询中心提供13种语言服务，触摸式电脑提供任何相关的食、宿、行、游、购、娱详细信息，电视录象设施浏览景观和设施状况，协助各种预订，游客可免费领取各种宣传指南介绍等，充分保证海外旅游者满意度、回头率，这对海南是很好的借鉴。

1.增加数量

目前海南旅游咨询服务中心数量仍远远不够，还应在汽车站、中心广场、商业街、景区等交通路口和游客集中的地方增加，同时应在咨询中心旁边设立醒目指示标识牌，并将中心地址、电话刊登在旅游地图、宣传册等宣传资料上，从而实现散客旅游者一打电话、一访问、一张口即可顺利完成出游目的。

2.健全功能

咨询服务中心应尽量健全功能，采用先进的设施设备，一般来说散客文化层次较高，易于接受现代化设施设备。比如：可以在中心设置电视录像设施，帮助浏览景区景点的音像资料；设置电脑触摸屏幕等；还可以设置打印设备，满足游客自行索取纸质信息的需求；宣传资料应也应尽可能做到数量多、设计创新，并免费提供。如果能为散客量身定做旅游线路，更能提升散客满意度。

3.提升服务

对于散客旅游者来说，由于对旅游目的地周围环境陌生，对旅游目的地信息获取与互动需求更加强烈。旅游咨询服务中心工作人员的接待服务质量直接决定着散客旅游者满意度，所以，旅游主管部门应加强对旅游咨询服务中心人员服务质量培训。笔者有幸担任2015年海南省旅游委培训中心组织的“海南省旅游咨询服务中心工作人员培训班”授课教师，培训班主要培训课程有：海南旅游基础知识、海南旅游政策法规、服务礼仪、系统操作实务等，课程搭配合理，组织有序，但是培训实践课时较少，实操训练不够，且缺少外语类课程。因此，为与国际化接轨，旅游咨询服务中心应提供多语种服务，工作人员应至少会一门外语。

(三)公示语

公示语标识不够标准、规范，会减弱信息有效传播。在欧洲国家，公示语多而不杂，公示语高密度、高频度应用于人员密集地区或者交通枢纽地，部分公示语会有本地语、英语以及客源国语言标识。在国内，上海在交通导引系统方面设立了“上海向导—指路站牌”、“数字上海—信息亭”等，这些信息亭和站牌分布在火车站、世博会场等大型场所和各个主要路口，图文并茂，导引清晰，一定程度解决游客找路难问题。海南公示语应从以下2个方面进行改善：

1.凸显特色

首先要在色彩、材料、造型等方面慎重选择，色彩要选择鲜艳醒目的色彩，材质要选择经久耐用型，整体造型突出地方文化特色，如海南可以选择海洋主题、黎族主题标识牌，注意协调感，以人为本；公示牌内容讲求简洁、清晰、醒目，字体及位置适中等。另外，可添加必要的图解说明，加深理解。对满足最基本需求的服务设施或服务信息采用图标或缩略语，要比文字更为直观。除此之外，箭头或牌号指向，除美观之外更要兼信息实用性，方便寻找。

2.符合标准

要保证内容准确而且符合语言习惯，避免生涩难懂，造成不便，可以由政府指定一个主管部门制订规范化标准，保证有章可循，比如：各条街、道公示语应统一标准推广，并保证地名具有特定性、唯一性，对单位、个人等自行设置的非官方公示语标牌应进行经常性检查、纠正，保证公示语标准化、正规化。另外翻译人员质量，应该通过一定资格认证来规范。

结语

提高旅游信息服务质量是散客化时代背景下必然需求，海南应当整合各要素资源，实现最优化协调，更要注意散客旅游者需求，将需求特性转化为服务特性，以提高服务质量为重点，以相关社会支持和保障为依托，为散客旅游供需双方利益实现和满足创造有利外部条件。

参考文献：

[1] 黄泽霞.散客旅游背景下北川旅游信息服务的问题及对策[J].中国商论，2015(28).

[2] 李晓良.应强化假日旅游公共信息服务[N].中国旅游报，2012-02-22.

[3] 李志刚，王庆生.面向散客市场建设天津旅游公共服务体系[J].环渤海经济瞭望，2013(12).

[4] 宋银萍.散客旅游服务体系的构建与完善-以西安市为例[J].人民论坛，2012(29).

(责任编辑：王珏)

A Study on the Improvement of Information Service for Individual Tourists

LV Jie-ru

(Tourism Management,Hainan College of Foreign Studie,Wenchang 571300, China)

Abstract：With an ever increase of individual tourists, the tourism sector of Hainan is facing a new phase of opportunity and challenge. It’s vital to improve our internet services as to provide tourists with information that is convenient and readily available. This paper studies on the present information service for tourists, and the author suggests a joint and incorporating system of information for sharing and gathering resources. On the inquiry service, she suggests increase in numbers and betterment of services, and on public signs, she suggests a combination of local distinctiveness and standard translation.

Key words：individual tourists；tourism；information service

收稿日期：2016-01-30

作者简介：吕洁如，女，汉族，海南文昌人。旅游管理硕士。海南外国语职业学院旅游管理系讲师。主要研究方向：旅游管理。

中图分类号：F 592.7

文献标识码：A

文章编号：1009-9743(2016)01-0033-05

DOI：10.13803/j.cnki.issn1009-9743.2016.01.007