参与性管理模式在民营医院门诊护理管理中的应用

吴小君,应红华，严跃琴

(浙江省义乌復元私立医院，浙江义乌　322000)



参与性管理模式在民营医院门诊护理管理中的应用

吴小君,应红华，严跃琴

(浙江省义乌復元私立医院，浙江义乌322000)

摘要：总结参与性管理模式在民营医院门诊护理管理中的应用效果。遵循自愿原则，确定护士参与管理人员，组建患者联盟参与管理；组织管理人员回顾性分析实施参与性管理前护理不良事件和患者满意率，分析原因；根据原因，组织管理人员制定策略；确定策略后，护士长安排护士负责培训、就诊环境改造、门诊日常管理等工作，同时安排患者联盟成员进行门诊日常管理，有效提高护士考核成绩，降低了护理不良事件发生，同时提高患者对护理工作满意率。

关键词：门诊；护理管理；参与性管理模式；民营医院

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.04.023

门诊是医院服务的窗口，是患者的第一印象，门诊质量的好坏至关重要[1]。门诊护理质量的高低在很大程度上影响着患者对医院的选择。本院是民营医院分院，地处乡镇，门诊流量大，病种多样，治疗繁杂，服务周期短，门诊服务流程环节多，是最容易产生纠纷的地方。传统门诊护理管理模式为功能式排班，各施其职，使大部分护士处于被动工作状态，制约了其工作热情、责任感及进取心[2]；同时，传统管理模式下护士及护患间缺少有效沟通，治疗护理过程中易引发患者的不满意，进而导致护患纠纷。参与管理模式由美国亚伦·卡尔金及彼得森于1989年提出，该模式的内涵是人人参与管理，可使参与管理者提高责任感，增进员工对自己角色功能的确认[3]，从而提高完成工作的能力，提升工作效益及工作品质。为了提高门诊护理人员的责任感，提高患者的安全感及满意度，2013年1月起，在本院门诊护理工作中尝试采用了护士和患者共同参与管理模式，现报告如下。

1方法

1.1确立参与管理的人选本院年门诊患者人数约90 000例次，门诊定编护士11人，均为女性；年龄20～41岁；主管护师 1人、护师 1 人、护士 9人；5年以下护龄 8人，5～10年护龄 2人，10年以上护龄 1人；中专5人，大专5人，本科1人；护士长1人，科室质控组长2人，普通护士8人。遵循自愿原则，选聘38例慢性病、老年病患者组建成患者联盟，参与管理，其中男18例、女20例；年龄61～75岁；大学7例，高中3例，初中12例，小学16例；高血压合并冠心病6例，慢性阻塞性肺疾病11例，糖尿病10例，脑梗死5例，其他疾病6例；患者老年综合评估[4]≥40分，每月常规1～2次来本院门诊就诊，护士长召集患者进行参与管理培训，参与患者对门诊服务过程中问题的采集、满意度调查，帮助护理管理者对各项护理工作制度和门诊服务流程的修订、完善。

1.2回顾分析门诊传统管理模式存在的问题 2012年3月至12月期间，经门诊治疗护理的患者共计35 524例次，发生护理不良事件26起，患者满意度为80%。经护士长、护士及患者联盟成员多方讨论，并结合相关文献和本院所处的地理环境，分析可能原因：患者因素，本院地处乡镇，服务对象基本为农民与外来务工人员，其流动性大，对疾病的知识缺乏，对医疗护理期望值高，当服务态度、就医环境、候诊时间、医疗护理技术等不符合患者期望时会出现意见；护理人员因素，本门诊护士年龄较轻，同时由于地理位置、人文环境、民营医院体制等原因导致护理队伍不稳定，出现护理专业思想不稳定，缺少“以人为本”“以患者为中心”的服务理念，表现为服务缺乏主动意识，服务态度不热情、少耐心，与患者有效的沟通技巧欠缺，治疗护理解释工作不到位，临床处置能力及护理技能均较薄弱。究其根由，护理管理者未能充分理解人本管理思想并进行人本管理，赋予护士真实的参与感与成就感；护理流程设置与实施不够到位，门诊护士各个岗位的职责和质量标准未规范；制度执行要求不严密。

1.3制定策略总结门诊传统管理模式存在的问题后，护士长、护士及患者联盟成员，对门诊护理工作过程中较为棘手而又难以避免的护患矛盾[5]、患者意见建议经多方讨论分析，制定策略。完善培训课程：护理理论培训包括门诊服务流程、服务礼仪、规章制度、专科知识、沟通技巧、健康教育、应急处置等，护理操作技能培训包括心肺复苏(CPR)、肌内注射、皮试、静脉输液、雾化吸入、患者院内转运等。完善制度和流程：对预检分诊、候诊流程、门诊各项治疗操作告知制度、门诊消毒隔离制度、健康教育制度、应急处置流程等进行优化。提高服务意识：树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，提高门诊护士的主动服务意识，为患者创造良好的就医环境。

1.4实施方法

1.4.1护士参与培训管理安排1名带教护士和2名普通护士负责全科每周1次培训，主要职责负责课程安排，课件制作，每月理论出题考核，每月护理操作考核，分数统计，考核中问题的总结并提出改进意见；每次培训要求到课率在90%以上，对参加培训的护士进行点名，以落实到课率。

1.4.2就诊环境的改造由2名护士负责就诊环境的改造。根据策略，完善候诊接待设备，在门诊增设候诊椅、茶水杯具，供候诊人员休息、使用，让来院的患者及家属在进入医院大门时感受到一种人性化和安全感[6]，觉得放心、舒心，充满人性关怀；增设门诊导医台，增设人性化服务项目，如护士为老年患者代办挂号并护送到科室作相关检查治疗。

1.4.3加强门诊护理管理质量的监督和管理

1.4.3.1护士参与管理护士长每周安排5名护士轮流担任机动班，在护士长指导下参与门诊日常管理。主要职责：征求患者意见建议，门诊就诊秩序维护，预约挂号，患者分流，健康教育宣教，满意度测评的统计，对测评中存在问题分类总结并提出改进意见。

1.4.3.2患者参与管理护士长每周安排2～3名患者联盟成员进行门诊就诊患者协助管理。主要职责：协助护士门诊就诊秩序维护、门诊环境的告知、门诊满意度测评和相关建议的采集。

2效果评价与结果

2.1效果评价护士长每月对门诊护士进行护理理论考核和护理操作技能考核。护理理论考核根据每月培训内容，每月1张试卷，总分100分；护理操作技能考核每项技能总分100分，每月2～3项，取平均分。患者联盟成员和护士长每周调查不少于20例患者对门诊护理工作的满意率，护理工作满意度调查表参照浙江省卫生和计划生育委员会下发的门诊患者调查表修改，内容包括就诊环境、护士服务态度、治疗操作告知、就诊等待时间、便捷服务、投诉等，总分100分，90分为满意。统计实施参与性管理前(2012年3月至12月)和实施参与性管理后(2013年1月至10月)期间护理不良事件，护理不良事件指治疗、护理服务者在提供服务活动中由于医疗体制、管理体系、服务质量和技术操作方面存在欠缺、不完善因素，而导致医疗损害及误解的事实。

2.2结果2012年3月至12月，本院门诊治疗护理的患者35 524例次，发放护理工作满意度调查表800份，收回有效问卷734份，有效回收率91.75%；2013年1月至10月，实施参与性管理模式管理后经门诊治疗护理患者35 685例次，发放护理工作满意度调查表800份，收回有效问卷768份，有效回收率96.00%。实施参与性管理模式管理前后的门诊护士考核成绩比较见表1，实施参与性管理模式管理前后的护理不良事件及患者对护理工作满意率比较见表2、表3。

表1　参与性管理模式实施前后门诊护士考核成绩比较　分

表2　参与性管理模式实施前后护理不良事件发生情况

x2=11.03，P<0.001

表3　参与性管理模式实施前后

x2=58.77，P<0.001

3体会

3.1参与性管理模式的应用提升了门诊护理管理者的管理能力护士长是门诊护理管理的第一责任人。通过策略的制定，使得护士长能够充分理解人本管理思想，比较成功地运用了管理动力原理并进行人本管理[7]，通过优化组合，合理用人，使护士长从日常繁琐的事务工作中解脱出来，将工作重点放在科室宏观调控；在管理中，护士长能够科学地运用人力、物力资源，积极组织参与整体素质培训和改进护理质量的努力，实现社会、经济效益双增长。

3.2参与性管理模式的应用提高了护士工作热情和业务素质护理质量管理的目的在于提高被管理系统的放大功能，为护士创造公平环境，以挖掘其自身潜力，避免人力资源的浪费[8]。参与性管理模式的推行，不同程度上让护士参加医院护理的决策过程及各级管理工作，让护士和护士长处于平等地位研究和讨论医院护理中的重大问题，使得护士因为能够参与商讨与自己有关的问题而受到激励，能极大地激发护士的责任感，提高了团队的凝聚力，使得大部分护士由被动工作状态变为主动工作状态，工作热情高涨、责任感及进取心增强。表1显示，实施参与性管理模式管理后，门诊护士理论及操作技能考核成绩较实施前明显提高，经比较，差异有统计学意义。

3.3参与性管理模式的应用提高了民营医院的门诊护理安全和患者的满意度 “投诉”反映了医院质量管理的缺陷，凸显了门诊患者对就医流程的满意度。在参与性管理模式的应用过程中，本院门诊借助患者联盟这一平台，不定时地听取不同患者的意见和建议，在此基础上，护士长和临床护士能及时掌握护理工作中存在的问题，集思广益地找到解决的办法。这一模式将管理者、临床护理工作者、患者联系在一起，使管理人员、临床护理工作人员和患者能相互理解，和谐了护患关系，同时增强了医院护理风险的防范能力，明显降低了护理不良事件。通过满意度测评、意见箱设置、电话随访等方法，收取患者意见并不断改进，患者满意度达到93.4%。

参考文献：

[1] 闫雪华.门诊护患矛盾产生的原因与对策[J].实用医药杂志,2007,24(2):216.

[2] 叶妙满.参与管理模式在科室护理质量控制中的应用及体会[J].护理与康复,2010,9(2):160-161.

[3] 冯和贞,陈健芳.参与管理模式在护理管理中的应用[J].当代护士,2007(2):87-88.

[4] 宋岳涛.老年综合评估[M].北京:中国协和医科大学出版社，2012:2-5.

[5] 马绽梅.门诊护士沟通技巧培训及效果[J].护理与康复,2009,8(9):795-796.

[6] 姚哲.医院门诊护理质量管理的重要性研究[J].齐齐哈尔医学院学报,2012,33(6):822-823.

[7] 谭宏,崔丽萍,冉林晋.门诊护理管理现状及展望[J].解放军医院管理杂志,2007,14(3):228-229.

[8] 黄耀珠.试谈当前我国护理人力资源管理问题与应对措施[J].中医临床研究,2009,32(9):43.

作者简介：吴小君(1975-)，女，本科，主管护师，护理部副主任.

收稿日期：2015-12-04

中图分类号：R197.32

文献标识码：C

文章编号：1671-9875(2016)04-0377-03