以客户需求为导向的医院服务内涵探讨

高贤良　黄旺英　张永新



以客户需求为导向的医院服务内涵探讨

高贤良黄旺英张永新

【摘要】现在普遍存在将“医疗服务”一词广义理解为整个医疗行业服务、医院提供的全部服务的问题，其思路已不利于现代化医院服务水平的全面提高。文章对“医院服务”的内容重新进行了解构和定义，并根据就诊者的需求，提出在构建医院服务体系时应正确理解医院功能与医院服务的区别，加强对医院服务的深入研究以及注重各项医院服务的平衡发展。

【关键词】医疗服务；就诊需求；医院服务

作者单位:100005北京，首都医疗健康产业有限公司

随着医疗卫生行业的变革和快速发展，医院的服务对象已经不仅仅局限于就诊者及其亲友，还有多点执业的医生集团、医药分开后的医药公司、范围逐步扩大的医院后勤保障外包机构，甚至还有派驻现场的基本或商业的医疗保险机构等。“医院服务”一词在词典或互联网上虽然尚无专门的词解，但在专著或文献中偶有使用［1-2］。现在普遍将该词广义理解为整个医疗行业的服务、医院提供的全部服务，这种理解已不利于现代化医院的建设。在“生物-心理-社会”医学模式指导下，以医院客户需求为导向的现代化医院服务观念及体系亟待重新构建，对此，我们以医院核心客户——就诊者的功能性、人本性、经济性3个方面的需求作为导向，对“医院服务”内容进行重新解构与定义，并对如何构建让就诊者满意的医院服务平台进行了探讨。

1　用“医疗服务”理解“医院服务”内容的局限性

1.1对医疗服务一词本身存在广义与狭义的不同解读

有研究者［2］引用国家税收有关文件的定义，认为“医疗服务”是指“医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食的业务。”人民卫生出版社《医院管理词典》中把“医疗服务”广义定义为医院或医疗技术人员向人群提供的一种健康服务，包括预防、康复、保健、健康医疗咨询和诊疗；狭义定义为医疗技术人员运用医学科学技术与人类疾病作斗争的过程，只限于诊疗范围。由此可见，上述定义均未涵盖医院为病人提供的食宿、信息咨询、情感抚慰等日常或人本性的服务内容，甚或为病人提供尽可能“多、快、省”的经济性需求服务的内容。也有研究者［3］在对医疗服务内容细分时，将医疗服务分为医疗和非医疗服务，其中医疗服务为原生服务，非医疗服务属于一般或派生、衍生的服务。还有研究者［2］认为，医疗服务应包括：核心技术服务、技术支持服务、后勤供应服务。以上不同的定义，极易引起对“医疗服务”是否包含医院提供给就诊者及其亲友的全部服务产生歧义。

1.2医疗服务一词在社会上外延扩大及内涵混乱

首先，“医疗行业”通常误与“卫生行业”混用，公众、甚至业内人员也存在混用现象。从每年的 “国民经济行业分类与代码”和国家统计局网站（http:// www.stats.gov.cn/tjbz/）公布的行业分类上看，只有“卫生行业”，不存在“医疗行业”一说，“医疗行业”似乎已经成为了“卫生行业”的习惯代名词。这种误用使得原本专指医疗技术人员进行诊疗的“医疗服务”扩大了外延，与“医疗行业”“卫生行业”等具有更广义内涵的行业服务划了等号。

其次，医疗服务一词在医疗机构或医院内存在着不同的理解，例如政府或社会反复提出的医院 “要提高医疗服务质量水平”的号召，其中被惯用的“医疗服务”本意为提高行业或医院的全面服务质量水平，而到了医院各层员工的思维中，通常从字面上理解为要求医护人员提高医疗技术质量水平，很少认为其与环境优美、饭菜质量等方面有直接关系。无形之中，致使医院忽视了就诊者在起居、人文等方面的需求，因而在医院设施、人文环境、员工人文服务培训等方面的投入不足，使得医院服务不能全部满足就诊者在就诊、起居、情感等各方面的需求，造成了医院服务水平跟不上经济社会的发展和就诊者需求的增加，从而增加了医患矛盾。我们应该认识到，作为就诊者，到医院除了有疾病诊疗的技术性需求或功能性需求外，还有人本性需求及经济性需求［4］。社会上习惯于将“医疗服务”外延扩大的事实，极易造成 在落实“要提高医疗服务质量”的号召时，对就诊者及其亲友在人本性服务、经济性服务方面提供得相对缺失或不足。

以上理解的混乱实际上造成了“医疗服务”的概念、内涵在社会上、行业内、医疗机构内部的应用或理解不清，因而亟待对医疗服务、医院服务的概念进行区分。

2　对“医院服务”定义及内涵的探讨

由于既往对“医疗服务”定义的习惯理解或误用，在一定程度上造成了医院或行业服务内涵的混乱，因此，医疗行业或医院提供的服务内容有必要重新解构与定义。医院服务的定义必须基于医院就诊者的需求。

医院是为就诊者提供医疗服务的场所或平台，就诊者及其亲友作为人的属性，在到医院就诊并享受医疗技术服务的同时，还存在居住、餐饮、人文服务等方面的需求，因此，提供这些相应的服务就成为医院服务内容中必要的、不能缺少的部分。既往有研究者［3］将医院服务的内容依据医疗服务的定义，将其分为原生服务及一般服务，其中，一般服务又分为派生服务和衍生服务。也有学者［5］将医疗服务的内容分为核心服务、形式服务、附加服务。

此外，有研究者［4］曾基于对医院的核心客户——就诊者及其亲友需求的分析，将就诊者需求分为3类：①功能性需求，即就诊者诊疗疾病的需求或医疗技术性需求，包括检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育方面的主观或客观需求；②人本性需求，即就诊者起居、心理、社会或人文等需求；③经济性需求，即对省时、省费用、省人力等方面的需求。以上共同构成了就诊者较全面的需求。鉴于上述对就诊者需求的分类，可以认为，医院可针对这3类需求提供给就诊者功能性服务、人本性服务和经济性服务，从而将满足就诊者需求作为导向，定义医疗服务的内涵及范围。

现在或未来的医院，其客户或服务对象不仅仅是就诊者，还包括就诊者亲友、多点职业的医生或医生集团、医保机构、社区及公众、医疗协作机构等，见图1。但不管包括哪些群体或机构，对这些客户的服务也不外乎功能性、人本性、经济性3方面的服务，因此，医院可据此构建具有上述3方面服务能力的医院组织或平台。

图1　医院客户或服务对象示意

根据上述分析，我们认为医院服务的定义应该是：医院为满足就诊者及其相关方的各类需求所相应提供的功能性服务、人本性服务、经济性服务的全部，主要包括医疗技术服务、人文起居服务、经济便捷服务等内容。3方面服务的内容不可偏废、同等重要。如此，医院服务成为了卫生行业各类机构服务的重要组成部分，医疗服务即是医院或医疗机构服务的核心服务，即功能性服务。“医疗服务”的内涵回归对定义本身的阐述，指在医院或诊所，主要由医护人员提供给就诊者的医疗、护理服务，包括营养膳食提供、病床床型提供等方面的服务，也就是医院3方面服务内涵之一的功能性服务。

3　医院服务体系的构建

3.1正确理解医院功能与医院服务的区别

医院功能可分为照料病员、培养医师及其他人员、增进大众健康和推进医学研究4个方面［1, 5］。医院的社会功能是为就诊者提供医疗保健服务，但让就诊者满意、舒心的医院服务不仅限于此。到医院就诊者多是完全或部分丧失行动或沟通能力的人群，除了疾病本身带来的心理需求，就诊者还存在马斯洛所述的就诊者作为“人”本身的生理、安全等方面的需求，如起居、餐饮、文化、娱乐等等。此外，对于婴幼儿患者的陪护亲人提供服务也同等重要；而对于多点执业医生来讲，出诊条件、环境的满足也将是医院服务中不可缺失的内容。随着经济、社会的发展，更高层面的人本性需求在扩大，就诊者对相应服务的期望和要求也越来越高，越来越强烈。

3.2加强对医院服务的深入研究

有研究者［6］从医院顾客价值最大化的角度对医院服务体系构建进行研究，提出了从医院顾客价值、医院服务理念到医院服务业绩、如何管理与激励医院服务价值传递的医院服务体系理论模型。但医院顾客价值来源于就诊者需求，因而还应对就诊者的需求重新解构为功能性需求、人本性需求及经济性需求［4］，并对就诊者个体进行需求层次评估，并开展相应的医院功能性服务、人本性服务、经济性服务，最终形成医院服务体系、服务规范或服务标准，在此基础上构架医院管理或考核激励机制。此外，对于就诊者亲友或医生等各方面需求及其层次的研究也有待加强。

3.3注重各项医院服务的平衡发展

现今，就诊者对于人本性服务及经济性服务的需求不断提高，因此，医院应尽快补齐这一短板，根据就诊者个体和群体需求水平或层次，平衡、完善医院3个方面的服务，实现医院整体服务水平的全面提高。目前，国内医院排名所用的指标偏于采用医院诊疗技术、科研、教学等技术性指标，而就诊者是否舒心、满意的指标所占权重偏低，因而不利于引导医院全面服务水平的提高。新的医院等级评审标准已经更多使用了医院综合服务能力等指标，在目前医患关系如此紧张的情况下，完整的医院服务定义及其服务平台体系构建应该引起医院管理者的高度重视。国家医院评审标准也应相应进一步增加对医院人本性服务、经济性服务评审标准的设置，以促进医院服务的平衡提升，缓解医患关系紧张的局面。

参考文献

［1］曹荣桂.医院管理学-概论分册［M］. 2版.北京：人民卫生出版社，2011 : 18-21.

［2］张占京.现代医院管理评价指南［M］.北京：中国知识出版社，2005 : 35-44, 835-836.

［3］候胜田.医疗服务营销［M］.北京：经济管理出版社，2010 : 2-8.

［4］高贤良，齐维鹏，黄旺英.定制医疗的理论及实践探讨［J］.中国医院，2013, 17（5） : 43-44.

［5］曹荣桂.医院管理学-经营管理分册［M］.2版.北京：人民卫生出版社，2011 : 124-126.

［6］王丽华.基于顾客价值最大化的医院服务体系构建研究［M］.北京：经济科学出版社，2013.

·医疗安全·

Exploration of the contents of customer requirement-oriented hospital services

Gao Xianliang, Huang Wangying, Zhang Yongxin. Capital Healthcare Industry Co., Ltd., Beijing 100005, China Corresponding author: Gao Xianliang, Email: gaoxl@capitalhealthcare.cn

【Abstract】The term “medical service” is generally understood as the issue of the whole medical industry service and all services provided by hospitals. Such an idea is not conducive to overall improvement in the level of modern hospital services. The paper gives a new deconstruction and definition to the contents of “hospital services”. As for requirements of the attendants, it proposes that for establishment of the medical service system, correct understanding should be developed for the difference between hospital functions and hospital services, more efforts should be made for in-depth study on the medical services and balanced development of various medical services should be kept.

【Key words】Medical service; Medical needs; Hospital services

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.005

通信作者：高贤良，Email: gaoxl@capitalhealthcare.cn

收稿日期：（2016-03-12）