山东舜和酒店英语使用和培训现状调查研究

杨涛

摘要：酒店业的迅猛发展给旅游院校的酒店外语教学带来了挑战和动力，涉外酒店行业对服务型人才提出更高的要求。本研究以山东舜和酒店集团的几家高星级酒店为样本，以问卷和实地走访的方法，研究并分析了高星级酒店英语使用和培训现状，提出几点改进高职院校服务型人才的培养措施，使之符合新时期区域经济的发展需求。

关键词：酒店；英语培训；外语应用能力

【分类号】H319

一、酒店员工英语需求

高星级尤其是国际品牌酒店对于员工的外语水平，特别是英语水平要求较高。山东舜和酒店集团现有员工的英语水平基本情况如下：基层员工—基本达到初级水平；中层管理—英语水平基本达到中级水平；高层管理—英语水平听、说、读、写完全没问题，可直接当翻译。舜和酒店由于接待外宾较多，在对客服务时，语言不通的状况时常出现。因此，基层员工中对于英语的求知欲比较强烈。而中高层管理人员在与外宾的交流时发现虽然外宾中汉语学习较流行，但是毕竟是浅显的，仍然需要酒店工作人员拥有基本的语言技能。在调查中，山东舜和酒店集团的六家酒店均表示，酒店前台员工在与外宾交流时英语的流利程度是最需要的，其次是餐饮和客房。在最急需培训的员工层次上：六家酒店均反映初级和中级的员工需要培训。

二、现有培训办法

由于山东舜和酒店员工文化程度总体上差异较大，酒店在外语培训中只能本着兼顾的原则，从初级开始。开元度假村培训主管下设英语培训员，各部门设英语培训员，采取活动、日常授课等方式培训；在酒店员工内部，以英语名互相称呼；每日早会上学习一句英语短句。并采用授课、讨论及视频学习等方式，每月对中初级培训各一次。他们认为中级英语培训班效果较好，初级英语培训效果一般，原因主要是部分员工基础英语功底不过关，授课过程有一定困难。员工基本会话没问题。综合调查结果，本研究得到了以下的结论：目前山东舜和酒店外语中英语的使用频率和重要性最高，但是随着客源市场的变化，韩语、日语、俄语、中东语等小语种人才比较缺乏的矛盾日益明显；酒店对于英语培训较为重视，日常培训对象主要集中于初级和中级员工，且将培训结果和与员工奖惩挂钩的效果会更好；酒店人力主管普遍认为语言学习是一个长期积累的过程，因此培训主要依靠内部的日常培训，并注重方式的多样化，培训经费投入一般。

三、建议

现行的《中华人民共和国星级酒店评定标准》中要求四星级以上包括四星级酒店“各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示”；“能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务”。其中对于白金五星级的要求还有“不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的旅游饭店职业英语等级测试”，为高星级酒店内部外语要求制定了标准。结合本次调查研究的结果，为旅游院校外语专业的人才培养提出以下建议：

（一）提高学生外语听说能力和对客服务意识，开阔学生国际视野国际酒店业的发展需要大量热爱旅游业，服务意识强，且具有国际视野，掌握一门以上外语的技术人才。然而，以大多数中国学生的生活经历和经济能力来看， 他们是很少在平时能够很好地了解和接触到国内外较高星级酒店的，唯一的途径也只能是从学校和书本上或是间接地从电视上粗略地了解一些。因此学校要尽量使用并开发优秀生动的酒店外语教材，积极拓展参观高星级酒店等实践教学环节。另外，海外实习与研修项目的推行、体验式学习和在校期间动手经验的积累等方式，对于培养酒店与旅游业人才是非常有意义的。

（二）开拓校企合作、校地合作

由酒店管理公司和旅业集团管理的高星级酒店，普遍在外语培训方面已经具有丰富经验和较强的师资队伍。另外受酒店营运安排、培训成本、效果等制约，他们在外语培训过程中一般选择内训。定期调研酒店业，积极了解其外语使用和培训现状可以为旅游院校外语人才培养提供思路和依据。另外，与企业和政府合作开展相关培训项目包括小语种培训、组织竞赛与等级测试等可使学院加快融入行业，提升外语教师的教学能力和职业能力。

（三）呼吁关于解决“用工难”的课题和解决方法

这几年来，饭店业发展很快，行业人士表示，山东不缺高星级酒店，而是缺乏相应的一线服务人员，和快速发展的饭店业相比，显得有些不合拍。目前山东的各地酒店普现“用工难”现象，一方面酒店难以吸引所需的高素质技能性人才特别是会熟练外语的人才；另一方面大城市的旅游专业学生毕业后不再继续从事服务行业或者不太愿意在二三线城市发展，高就业率背后的行业就业率其实并不高。中国的酒店与旅游行业如何重新树立自身形象，增强旅游服务人员的职业荣誉感，让酒店与旅游业再次成为令人羡慕的高素质人才聚集地，吸引并留住更多更好的人才为之奋斗。

参考文献：

[ 1 ] 鲁谊.千岛湖打造高星级酒店航母编队[N].今日千岛湖：2010-3-30（第一版）.

[ 2 ] 武平，陈百艳.论酒店英语教学质量与国际酒店发展水平之差距[J]. 浙江旅游职业学院学报， 2008（2）.

[ 3] 边哓丹.杭州酒店目前缺什么？人才[N]. 杭州日报：2010-5-13（B1 版）.