用“互联网思维”践行公司经营发展

■苏蕴辉



用“互联网思维”践行公司经营发展

■苏蕴辉

2015年以来，保险业新版“国十条”及“津版十条”的颁布，为天津保险业的腾飞助力东风，开启了保险业黄金时代。公司经营发展的核心就是需要作为产品供给方的保险公司各主体要真正做到以“用户”为中心，将“互联网思维”嚼烂悟透，提质增效，赢得了市场的认可，形象方能得到提升，进而以完美的身态迎接保险业黄金时代的来临。

所谓“互联网思维”，是一种理念和思考方式，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。赵大伟先生在他著作的《互联网思维——独孤九剑》一书中，将它概括为用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维和跨界思维等九大思维方式。今天，互联网模式已经运用到企业运营的整个链条中，从基础应用到商务应用，乃至用互联网思维去优化整个企业经营的价值链条。面对良好的政策机遇和发展前景，互联网思维也应该运用贯穿到保险行业，用互联网思维模式践行长城人寿天津分公司经营发展。

公司的品牌建设，就是保险业在消费者心目中的地位、口碑。体现在保险公司的产品研发、销售、理赔服务等各个环节。而任何一个环节都必须以“用户思维”的模式去梳理和优化。“用户思维”的核心就是“一切以用户为中心”的理念，是用户体验至上，要让用户参与到产品研发和创新中，消除信息的不对称，进而向用户兜售参与感，推动消费者主权时代的到来。而现实中，往往是一款产品卖遍大江南北，脱离用户区域差异需求，保险公司销售人员为了生存不得不销售误导，客户买了不对路产品，一旦涉及理赔等后续服务，自然会口碑相传：保险是骗人的。产品研发环节如此，销售及售后服务同理。再有，保险产品的同质性和复杂性也有悖于“简约思维”的逻辑。简约思维指的是专注，少既是多，是品牌定位的差异化策略，保险公司都习惯了做加法，大而全，不会做减法。其实对客户来说，越简单易懂，越专注，才越够专业，才能从容选择和判断，简约即是美。

团队的专业能力提升，指的是核心竞争力的培育。“极致思维”和“迭代思维”应该贯穿至保险公司的每个经营环节中。所谓极致，简单讲就是你的产品和服务能够做到超越用户的预期，让用户尖叫，与用户建立同理心；极致就是匠人精神，用好的产品说话，为追求用户满意，要敢于把自己“逼疯”，如此，内功方能逐渐深厚。所谓迭代，是为适应当今瞬息万变的市场竞争和客户层出不穷、不断叠变的需求，而不断的推陈出新，更新换代，要放弃传统“大而完美”的思想，要善于“微”创新，天下武功，唯“快”不破，通过微创新，快速迭代产品和服务，赢得市场先机，牢牢抓住用户的心。做到这些，依然需要加强团队的专业人员综合素能，注重基础建设。

提高服务品质，服务本身也是产品，服务即营销。近年来，保险公司在售后服务环节的创新明显落后于互联网企业。貌似金融服务的创新很难，其实只要秉承“用户思维”的理念，与用户建立同理心，揣摩用户消费心理，创新无处不能。“流量思维”讲的是用户关注度，是保险公司积累有效客户的过程。保险公司积累了大量的十年、二十年缴费的客户，试问，这些客户的服务我们能够终身始终如一的跟进吗？再有，“社会化思维”是针对当今用户以“网”的形式存在特征而提出的，每个人都是自媒体，众口铄金，积毁销骨。社会化思维要求我们重塑企业与用户的沟通关系，这种沟通是平等双向的沟通，是基于信任的口碑营销，基于社群的品牌共建。而现实中，因产品研发和销售端存在的诸多背离“用户思维”问题，我们在客户发生理赔时，把客户投保时的档案翻个底朝天，在客户去过的所有医院里寻找蛛丝马迹，生怕被用户“欺骗”。换位思考，失去了信任，用户如何评价我们的服务？提升服务不是独立的课题，仍然是每个环节的链接梳理。做好以上三点，加快公司的发展便水到渠成，黄金时代方能成为“真金”。今年以来，长城人寿天津分公司在全体员工中掀起了学习“互联网思维”的热潮，只有观念得以转变，才能在经营的每一个环节中践行“一切以用户为中心”的思考和行动。才能够做到对既有的产品、流程、服务重新审视，敢于“毁三观”，优化创新。长城人寿天津分公司也必将夯实团队建设和基础管理，继续提升服务品质，树立差异化的市场品牌，最终实现快速发展的目标。

（作者系长城人寿天津分公司总经理）

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长城人寿保险股份有限公司（以下简称“长城人寿”）是经中国保险监督管理委员会批准设立的全国性人寿保险公司。长城人寿志存高远、经营稳健，以“让每个家庭都拥有保险”为目标，倡导“让服务成为我们的生活方式”，致力于为客户提供适合的保险产品和便捷的服务，为员工提供良好的工作环境和成长空间。公司总部设在北京。截至目前，长城人寿已设立北京、四川、山东、湖北、青岛、河南、河北、江苏、天津、广东、湖南、安徽十二家分公司。天津分公司于2009年初开业，经历了创业期的艰辛与融入期的发展，已在天津市场打下了良好的基础。2013年下半年，带着总公司的信任与重托，苏蕴辉总经理带领长城人寿天津分公司团队开始了新的征程。

苏蕴辉总经理先后就职于工商银行及同业寿险公司，有着丰富的金融行业从业经验。就职天津分公司前，曾担任长城人寿河北分公司副总经理，分管经代、银保、续期、运营及分公司党务工作，有着多年丰富的业务一线作业管理经验，业务素质扎实，综合能力强，曾带领长城人寿河北分公司蝉联系统内经代条线及河北经代市场保费总量第一的傲人业绩。自担任长城人寿天津分公司总经理以来，他会同公司业务骨干对天津保险市场的发展现状及趋势进行了充分调研，并结合长城人寿天津分公司的具体发展现状和竞争优势，深刻分析，审时度势，精准定位，确定了天津分公司“精准定位，盈利发展”的未来规划。

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责任编辑：孙铁铭