商业银行高净值客户的管理与维护

何书磊

摘 要：随着我国经济的高速发展，我国富人阶层不断壮大，高净值人群猛增。高净值人群的急速壮大和其银行理财意愿的提升为商业银行高净值客户服务的发展提供了绝佳时机。因此，商业银行要不断开拓高净值客户，提供量身定做的高品质和智能化财富管理服务，有利于商业银行保持市场份额、增加盈利能力。本文首先对商业银行高净值客户存在以下问题以及研究意义进行了概述，详细分析了商业银行高净值客户的管理与维护，旨在提升商业银行核心竞争力，促进社会的发展。

关键词：商业银行；高净值客户；管理；维护

随着社会的发展，商业银行的理财也得到了快速完善，因此，要不断开拓高净值客户，提供量身定做的高品质和智能化财富管理服务，有利于商业银行保持市场份额、增加盈利能力。同时，商业银行在为高净值客户提供服务过程中积累的经验和知识也有利于提升大众财富管理服务的品质，让更多的消费群体享受到高品质的服务，践行普惠金融理念，最终实现共同富裕。

一、商业银行高净值客户存在以下问题

中国自从推出针对高净值客户的专业服务以来，虽然业务范围在不断扩大，且得到越来越多的高净值客户的青睐，但主要存在以下问题。首先，商业银行与高净值客户协同创新组织模式单一，主要通过客户经理与高净值客户进行沟通，了解客户需求，较少有商业银行将高净值客户与理财、创新等专业人员与高净值客户直接进行接触，这极大的妨碍了商业银行更深入的了解客户需求，进而难以为其设计量身定制的服务，特别是对于创新意愿较为强烈、专业知识丰富的高净值客户，单一的通过客户经理往往难以满足其需求，至使该部分高净值客户的利益流失；同时，商业银行理财团队专业技能低，创新层次低，创新周期较长，当高净值客户需求和外部宏观经济发生变化时，难以及时创新服务方案，匹配客户需求，导致商业银行难以为高净值客户提供及时全面的个性化金融服务。第二，缺乏全面多渠道的信息交互平台，商业银行与高净值客户信息沟通方式单一，加之客户自身素质不一，很难准确获得高净值客户信息，导致商业银行与高净值客户的创意与信息不能及时共享，阻碍商业银行与高净值客户协同创新进程发展。第三，缺乏有效的商业银行与高净值客户协同创新合作机制，一方面，高净值客户较少参与金融服务过程，被动接受其所提供的服务，难以实现商业银行服务人员与高净值客户的知识共享与融合，进而使得高净值客户的需求难以得到满足；从另一角度来看，商業银行与高净值客户协同创新合作机制的缺乏，使得商业银行为高净值客户提供的量身定制服务缺乏灵活性，当客户需求或基本情况以及外部环境发生变化时，商业银行难以及时捕捉变化，修订服务方案，融合新的創意知识，导致商业银行为高净值客户提供服务的专属性日趋下降。第四，商业银行风险控制方法忽略客户需求约束，导致高净值客户难以实现盈利性与安全性的平衡发展，作为将安全性放于核心地位的商业银行，往往会因为过于专注安全性而忽视了高净值客户的个性化需求，使高净值客户的忠诚度和满意度下降，导致商业银行高净值客户的流失，损失商业银行利益。

二、商业银行高净值客户的研究意义

提髙商业银行理财团队素质、增强商业银行盈利能力、提升其核心竞争力。随着利率市场化稳步推进及民间资本引进金融领域，意味着传统的坐享利差的商业银行盈利模式受到约束，商业银行的存贷利差缩窄。与此同时，随着经济快速发展，高净值客户激增，他们拥有大量可投资资金，因此，商业银行应积极与高净值客户进行协同创新，提供量身订制的金融服务，提高商业银行理财团队素质，增强商业银行盈利能力，提高其知名度，从而提升商业银行核心竞争力。为高净值客户提供量身定做的服务从而提升其满意度，促进社会财富的增力口。针对商业银行不能给高净值客户提供个性化金融服务，他们间信息沟通单一、高净值客户参与度低、违约数量增加等问题，通过探讨商业银行与高净值客户协同创新机理使商业银行运用商业银行与高净值客户协同创新平台和协同机制充分整合金融资源，为高净值客户提供量身定做的服务，提升其满意度，促进社会财富的增加。商业银行遵循社会性的经营原则，运用商业银行与高净值客户协同创新平台，培育潜在高净值客户，让更多人享受高端服务，实现共同富裕目标。

三、商业银行高净值客户的协同创新管理与维护

（一）商业银行内部财富协同创新管理与维护

商业银行内部财富管理服务协同创新平台是依靠商业银行内部资源所搭建的协同创新支持性平台，即商业银行充分利用整合自身资源、协调各部门职能和资源，与高净值客户协同创新，为其制定满足其需求的财富管理服务方案。商业银行内部财富管理协同创新平台更多的是支持基础稳定的财富管理服务方案。一方面，普通高净值客户对财富管理的创新性和针对性要求较低，其由于受投资经验、文化水平或创新技能等所限，创新意愿较低，对参与财富管理服务的积极程度较低，所需的也仅是基础的较为稳定的财富管理服务，所需金融资源种类和范围较小，因此，商业银行通过整合现有金融产品等自身内部资源即可满足其需求，商业银行内部财富管理协同创新平台发挥主要作用。另一方面，两种类型的高净值客户在服务需求方面又存在着一定的共性，即普通高净值客户和领先高净值客户的基础要求均是财富的保值增值服务。随着高净值客户的逐步增多，商业银行可通过交互平台中的财富管理数据服务功能分析出具有普遍性的基础稳定的财富管理方案，调整整合自身资源，修正丰富商业银行内部财富管理服务协同创新平台内容。基于该平台，当商业银行接触新高净值客户时，若为普通高净值客户，即可在该平台上选购基础稳定的财富管理方案；若针对领先高净值客户，则可根据平台中基础稳定的财富管理方案并结合高净值客户的创新意愿、创新技能和特定需求，修正基础财富管理方案，从而达到为其量身定制财富管理服务方案的目的。商议银行内部财富管理服务协同创新平台达到了有效整合商议银行内部资源的目的，同时也促进了商业银行根据高净值客户群体需求的变化及时调整自身资源，提高了工作效率的同时，也提高了商业银行的专业性和应变能力；此外，不断调整内部协同创新平台内容的过程对于商业银行提高创新能力也具有极大的促进作用。

（二）商业银行间财富协同创新管理与维护

商业银行间财富管理服务协同创新平台是依靠银行间的金融资源所搭建的商业银行与高净值客户协同创新支持性平台。相较于商业银行内部财富管理服务协同创新平台，商业银行间财富管理服务协同创新平台所涉及金融资源的种类、内容等都更加广泛，适合于具有较高创新性和特定性的财富管理服务方案。当高净值客户财富管理方案提出创新意愿或特定需求，而商业银行在该方面却不具备較强实力或还未有此项服务，在传统的商业银行运作模式中，商业银行很可能会面临流失高净值客户或高净值客户转移部分资产投入其他商业银行，减少商业银行的收益，同时也使商业银行的声誉口碑受到影响。而在建立商业银行间财富管理服务协同创新平台后，商业银行可通过联合其他商业银行，整合银行间的资源，这不仅仅包括同业拆借资金的整合，还包括银行间产品服务、创新人才等的整合，通过联合为高净值客户提供服务，共享收益。

（三） 商业银行与其它机构财富协同创新管理与维护

商业银行与其他机构财富管理服务协同创新平台是依靠商业银行与保险、信托等其他机构资源所构建的协同创新支持性平台。与普通理财服务相比，商业银行与高净值客户协同创新制定财富管理服务方案的最大区别是财富管理方案涵盖比理财服务更丰富的内容，包含财富保值、财富增值、财富传承等服务。因此，为满足高净值客户财富管理的协同创新需求，商业银行应构建与其他机构的财富管理服务协同创新平台，整合商业银行和保险、信托等其机构的资源，为高净值客户提供量身制定的“一站式”服务。

四、结语

综上所述，商业银行高净值客户的管理与维护对商业银行保持市场份额及利润，提高核心竞争力具有重要的影响。因此，要选择适宜的高净值客户管理模式加速创新符合高端客户需求的金融产品，建立和完善高端客户增值服务体系等策略来实现高净值客户的多元化服务需求，为商业银行进行高端客户管理提供有效借鉴。

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