商业银行个人金融业务经营创新策略探讨

张天翼

摘 要：现代商业银行个人金融业务的服务对象是个人，为其提供存取款、贷款、投资、理财、汇划等金融服务业务，包括个人资产、负债以及中间业务等。在世界经济开放性趋势不可阻挡的大环境下，我国商业银行個人金融服务体系迎来了新的机遇，同时，也为其发展带来了巨大挑战。深入研究个人金融业务的现状，我国与国外相比，个人金融业务存在很大差距。挖掘商业银行个人金融业务发展的新契机，提出未来发展的新策略对推动银行转变经济功能、优化银行客户结构、提升银行经营业绩，具有重要的现实意义。

关键词：银行；个人金融业务；经营策略

一、商业银行个人金融业务的发展现状

（一） 国外商业银行个人金融业务的发展

国外商业银行个人金融业务的发展始于20世纪30年代，随着二战的结束，消费信贷在银行信贷业务中呈现快速发展的趋势，在商业银行的收入中份额越来越大。在20世纪70年代，花旗银行率先开展了银行卡的发行业务，自此，中国进入了金融业的电子时代。商业银行发展到今天，其业务范围已扩展到个人投资及融资、理财咨询及保险代理等各类领域，进入了快速发展、产品不断出新的时代。到20 世纪90年代，个人金融业务进入高速发展期，各国经济金融状况的较大变化，推动了个人金融业务的迅猛发展。目前，西方发达国家的商业银行利润主要由个人业务来实现，个人金融业务已经发展为商业银行的主营业务。对商业银行的收入构成进行分析可以发现，国外商业银行的总利润额大概有一半都是由零售业务所创造的，在金融行业，大家普遍看好个人金融业务的发展前景。国际银行业普遍认为，商业银行如果想增加银行业的总收入，拓展各种个人非利差业务是比较有效的途径。个人金融业务已成为国外贯穿银行与证券、保险业务的重要领域。

（二） 国内商业银行个人金融业务的发展

我国商业银行个人金融业务起步较晚，从 20 世纪 80 年代简单的存款和贷款业务一直发展到今天个人金融产品、金融服务不断出新、金融创新日益变化的景象，见证了中国金融业的快速发展过程，也见证了我国人民生活的日益富裕进程，取得了一定的成就。特别是进入 21 世纪以来，随着国家金融管制的放松与信息技术的飞速发展，我国商业银行个人金融业务创新步伐不断加快，各商业银行通过对本银行的分析，已经意识到了对客户进行研究和市场细化的必要性。开始了由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”的战略。个人金融业务在产品开发上加快了步伐。逐步推出了为个人委托理财的现金管理服务、为个人计划退休收益安排的退休计划管理服务、个人证券经纪服务以及共同年金与基金服务等新兴业务。我国国内商业银行个人金融业务在产品整合和创新方面不具备优势，与外资银行相比，仍存在很大差距。我们要在改革上花大力气，借鉴国际银行的成功经验，积极研究客户需求，有针对性地进行开发，提高我国银行的核心竞争力，这是迫切需要我国各商业银行解决的重要课题。

二、我国商业银行个人金融业务的创新策略

创新是商业银行核心竞争力的重要体现科学的创新可以有效地推动发展。为了大力推动商业银行的个人金融业务创新，大的外部环境首先应该得到相当程度的改革和完善，才能为商业银行提供一个相对较好的发展环境来推进个人金融业务的开展以创新。其次，在改善整个金融环境的基础上推动个人金融业务的创新，因为个人金融业务创新提高整个银行竞争力的重要手段。再次。现代科学技术的迅猛发展，正在深刻地变革着当今世界经济社会发展的格局，改变着人们的生存生活方式。在电子信息技术的推动下，金融、通讯、商业、传媒进一步融合，产业界限越来越模糊，相互依存关系达到须臾不可分离的地步，因此要求加强质量管理和市场营销以提升服务品质。最后，为了有效的推动商业银行个人金融业务的创新，要求加大科技投入及加快个人金融业务人才的吸收和培养。

（一） 适时修改金融法规，为个人金融业务的全面发展与创新提供法律依据

个人金融业务的健康发展，需要健全的金融法规作保障。鉴于我国个人金融业务起步晚，发展还处于摸索階段，各项配套的法律法规基本是空白。各家商业银行为了争客户、争资源，采用不正当手段竞争，扰乱了金融秩序，因此国家应尽快出台各种相关的法律法规，增加个人金融业务的可操作性及透明度，净化金融环境。

（二）加快个人金融业务品种创新

1.个人资产业务创新

不断进行个人金融资产业务创新，优化银行信贷资产结构。根据经济发展要求，适时开展涉外个人资产业务，丰富资产品种，增强创收能力。商业银行可充分发挥传导机制作用，进行功能创新，利用多种媒体，宣传业务新品种，逐步扩大消费信贷，如个人住房贷款！汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款等，通过有目的传导、引导和脚踏实地的支持，以不断开创个人资产业务经营的新领域。

2.个人中间业务创新

大力发展个人金融中间业务是商业银行在激烈的国内外同业竞争中求生存、求发展的重要途径，也是进行金融创新的主要领域"商业银行传统个人存贷款业务发展的空间渐趋狭窄，单纯依靠存贷款业务很难获取较高的利润回报率。目前应先从传统的个人金融中间业务开始，积极为客户提供代理、咨询、担保、结算、清算、汇兑、信用卡、私人理财等业务，并通过对现有的中间业务品种进行梳理、丰富和完善，形成具有特色的“精品”。其次，要设置专职机构，专门负责中间业务的研究开发，新品种的设计推广、宣传推销、管理以及人才培训、选拔，并逐步建立中间业务相对独立的运行机制。

（三） 服务创新以打造独具魅力的特色品牌

个人金融服务创新，首先应加快科技创新，不断推出借记卡、贷记卡、电话银行、网上银行、客户服务中心、企业银行等服务手段，满足客户日趋发展的个人金融服务需要，要尽快实现全国范围内本系统和跨系统的通存通兑，形成整体网络优势，提高服务水平。其次，完善个人金融客户经理制。客户经理作为一个新的职能岗位，是银行和客户之间的桥梁和纽带，通过为客户提供全方位的服务，广泛启迪社会公众的金融意识，有效刺激社会公众的金融需求，能够迅速推出商业银行的业务品牌，客户经理和营业部一起构成商业银行的业务前台，成为营销产品和树立形象的代表。因此要尽快建立起一支强有力的客户经理队伍，明确职责，把各种金融产品推出去，将黄金客户拉进来。再次，要根据业务发展需要，不断推出个人金融新的服务方式，为客户度身量做金、融产品，提供更加全面化、个性化、人性化！综合化的服务，适应不同层次客户的金融服务需要。

（四） 树立现代金融服务理念以建立优质客户服务体系

完善的优质客户服务体系是维护优质客户关系，吸引新客户，挖掘潜在优质客户的体系保障，也是提升我国商业银行个人金融业务创新能力的有力保障。针对目前我国商业银行个人金融业务发展现状，建立优质客户服务体系。由过去网点全员营销，转向各岗位专业分工，明确岗位职责；由“一柜式”服务或分区模糊，转向业务分区、服务分层；由员工、网点单兵作战，转向团队联动协作。

优质客户服务体系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。客户经理是客户关系管理的主要实施者。理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队"构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系，梳理个人金融业务的核心流程，将专业分工的各岗位人员以服务流程的方式，建立包括识别优质客户及需求、多部门协作开发优质客户群体、提供优质产品并协助客户实现理财目标、客户关系维护等的营运流程体系，从而确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立，打造个人理财中心品牌，逐步构筑起以优质个人金融客户为对象的立体化关系营销网络。

（五） 提高服务品质，完善售后服务

服务是个人金融产品营销不可或缺的重要内容之一，在银行业的竞争中，客户对服务的满意度是构成银行综合竞争力的重要环节，这也是外资银行强调标准化服务的主要原因。商业银行在金融产品售出后，应积极追踪调查，不断改进质量，以提供更加完善的售后服务，并设立有效的客户投诉和建议渠道以及高效快捷的处理程序"通过开设专门咨询机构，引导个人客户正确运用个人金融工具，营造个人金融服务的良好氛围。真正树立“想客户所想！急客户所急、为客户真诚服务”的营销理念"

三、结语

商业银行个人金融业务发展的关键策略在于自身個人金融业务优势的把控。商业银行在发展过程中，一定要充分发挥自身的优势。近几年来，我国商业银行个人金融业务产品结构不断优化，个人金融在银行营业收入中占比逐步提高。随着电子银行渠道业务的增加，网上银行、手机银行等业务的发展，为客户提供了完善快捷的服務渠道。商业银行个人金融业务的发展要打造科学化的服务平台、营销体系、加强品牌建设、培养专业优秀人才，全方位、多角度、深层次的发展我国个人金融业务。

参考文献：

[1] 黄学红. 对优化我国商业银行体系的思考[J]. 金融观察， 2009（3）.

[2] 詹国林. 关于提升商业银行市场营销品质的思考. 武汉金融， 2011（9）.

[3] 杨丰. 商业银行市场营销的标准化管理.财经管理， 2011（7）.