内科护理沟通中存在的问题及对策

张宝芳临沂经济技术开发区人民医院，山东临沂276023



内科护理沟通中存在的问题及对策

张宝芳
临沂经济技术开发区人民医院，山东临沂276023

［摘要］该研究探讨在内科护理过程中医护人员与患者之间沟通所存在的问题以及相应的解决对策，缓解医患关系的矛盾，加强内科护理人员与病患以及患者家属之间的沟通，提高内科护理的质量水平。主要采取问卷调查的方式对我市一家大型三甲医院的消化内科2015年3—9月的140例患者及家属进行调查。将患者均分为两组，其中一组针对内科护理中存在问题进行改善之后与患者的相处；另外一组为对照组，依旧采取原有的沟通模式进行处理。观察两组满意度调查结果。从中可以看出，内科护理人员在改善了与患者沟通的相关问题之后明显地提升了患者的满意度，患者与内科医护人员在沟通上存在的矛盾在很大的程度上有了缓解。由此可得出改善内科护理在沟通中存在的问题能够有效地提升了患者对医护人员的满意程度。

［关键词］内科护理；沟通；问题；对策

内科的治疗更是讲究需要三分治疗，七分护理。针对这一情况，内科的护理人员在临床工作中更是起到了重要的作用，内科患者的治疗讲究护理的重要性。消化内科作为医院的一个重要的科室扮演了一个不可替代的作用。消化内科护理工作中医护人员未多加重视与患者以及患者家属之间的沟通，由此一来便导致了患者面对医护人员的某些工作存在不理解，加上不能够通过有效的沟通去进行问题的解决，使得患者在治疗的过程中难以配合临床医师的治疗，大大降低了患者的治疗效果［1］。

1　关于内科护理沟通过程中存在问题的调查

1.1调查的对象以及调查方法

以我市一家大型三甲医院的消化内科中2015年3—9月间，需护理半年的消化内科的病人为调查对象。消化内科的护理人员针对平日里与患者沟通过程中存在的问题设计调查问卷，包括患者对医护人员的工作的认真程度、医院收费过高、护理人员的临床技能、内科护理人员的服务态度以及护理人员的失误操作、家庭原因、医疗费用等等。将140例患者均分为A、B两组，每组调查对象70人。其中A组为对照组，A组的护理人员在对患者进行医疗护理时不改善与患者沟通方式，依旧采取原有的相处模式进行内科的护理。B组的患者为实验组，B组的护理人员针对与患者沟通过程中存在的问题而进行改善，并降低操作过程中的失误率，在与患者的沟通过程中以微笑服务为主。通过对A、B两组患者的满意程度进行问卷调查，并将A、B两组的调查结果进行对比。

1.2结果的分析

在对A、B两组患者进行问卷调查的过程中一共发放了140份调查问卷，每组70份，且问卷收回为138份。其中A组收回68份，有效问卷率为97.1%，B组问卷收回70份，有效问卷率为100%，调查结果见表1、表2。

表1　消化内科护理沟通矛盾调查

表2　消化内科护理沟通矛盾调查

2　根据沟通中存在的问题提出解决措施

2.1提高内科医护人员自身人文素养的综合性

为了保证能够与病患以及病患家属进行友好的沟通，作为一名内科的护理人员首先要做到的便是提升自己个人的人文素养，将患者感受放在第一位，秉持以认为本的服务理念。患有内科的患者除了依靠临床医师的治疗之外，更为重要的便是依靠护理人员的后期护理。消化内科的患者在治疗的过程中，经常会出现饮食的限制等情况，这种情况对很多的病患家属来说并不能完全理解，因此在照顾患者方面难以意识到问题的严重性［2］。加上家属对理疗知识的缺乏，不听从医嘱，偷偷为患者喂食等情况的发生，刺激患者的病情进一步的加重，对患者的康复带来很大的困扰。而作为消化内科的护理人员能够充分意识到问题的严重性，对于需要特殊关注的患者以及特别要求饮食的患者能够时时起到监管照顾的作用，保证患者在康复期间严格遵循医嘱，大大地提高了患者的康复几率，同时改善了患者的生活质量［3］。内科护理人员除去关注临床医师对患者的医嘱之外，提高个人的临床护理技术也是重要问题之一，对于患者以及患者家属来说，一位拥有高超的护理技能的内科护理人员会更容易令人信服，同时也更加信任护理人员的工作，愿意与护理人员进行很好的沟通。内科护理人员在与患者沟通之时多多注意自己的态度，多学会换位思考，更多地站在患者的角度去考虑问题，语气不能够急躁。提高自己对患者的服务质量，多以微笑服务为主，拉近与患者的距离，保持亲切感，使患者能够清晰地感受到护理人员的善意。内科护理人员自身综合性人文素养的提高是缓解护理人员与患者沟通之间矛盾的重要措施，作为一名医护人员来说，与患者关系的缓和是保证治疗效果的首要因素，内科护理人员要减少自己在临床护理工作中的失误率，对于患者及患者家属的疑问做出及时的解答。

2.2对内科患者治疗费用采取公开化、透明化处理

临床内科的患者在接受治疗的过程中，更多的会是以休养，护理为主，由于病患以及病患家属了解不全，常常会对医疗过程中费用的产生带来很大的疑问。在内科的临床治疗过程中，造成内科护理沟通存在障碍的另一重要原因往往因为高昂的医疗费用所致，由于对医疗费用去向的不明会使得患者以及家属对医护人员的不信任，因此在内科护理工人员与患者的沟通便难以很好进行。为保证患者与内科护理工作人员的良好沟通，对每一位接受治疗的患者将他们的治疗费用的各个去向明确告知，并将打印收费的凭据交由患者或者是患者家属查看保留。保证治疗费用的公开化、透明化，让患者清楚地了解每一笔费用的去向［4］。例如，一位45岁的反流性食管炎患者入住医院接受治疗，该患者在接受治疗过程中会产生一定的医疗费用，包括该患者的诊断费用、各项检查费用以及康复住院期间所产生的费用。为保证患者更信任的接受医院的治疗，从患者进入医院进行诊断治疗期间的各项检查以及住院情况的费用明细可以进行医院系统的录入，当患者对费用产生疑问时能够直接将费用清单给患者进行打印。该患者在治疗期间除了临床医师思维初步诊断之外，还可能会产生费用的常见检查包括：血、尿、大便的常规检查、ESR、ECG的检查、食管吐钡X线检查、食管镜与活组织检查以及出院前的食管镜的复查等等。加上入院期间常用的治疗用药等等。其中的各项检查能够帮助临床医师更好地对病情的诊断，因此一些检查项目也是不可避免。为保证这位患者能够清楚地了解到在住院期间的各种费用的去向，身为内科的护理人员要对患者进行的各项检查、检查作用以及相关的费用予以告知。

2.3增强内科护理人员的法律意识

对于一名内科的护理工作人员来说，平时在面对自己的患者的时候，更多的会是以感性的情感来对待医护人员与患者之间的关系，在工作的过程中法律的意识较为淡泊，有不少内科的护理工作人员，特别是刚工作不久的人员，在面对紧张的医患关系矛盾纠纷时，不会在第一时间想起用法律来保护自己以及患者的利益［5］。增强内科护理人员的法律意识不仅仅是工作人员的自身的一种保护，同时也是维持患者利益的重要手段。作为院方，在对医护人员提出更高工作要求以服务质量要求的同时，更是需要注重加强医护人员法律意识的培养，在患者与医护人员的法律意识逐渐加强的过程中，会保证患者以及患者家属在与内科护理人员的沟通交流中始终处于一种相对冷静的状态。在法律的保护与制约下，患者在与医护人员沟通过程中只有首先做到冷静思考，意识到当前患者的需求后才能够更好地配合临床医师的诊断治疗过程的展开，同时意识到内科护理在患者康复的过程中所扮演的重要、不可替代的角色。奠定了患者与内科护理人员的沟通基础，保证了患者与内科护理工作人员处于同一平等地位，缓解了患者与护理工作人员之间的矛盾。

2.4及时地做好与病患家属的沟通

在消化内科的科室中，患者与内科护理人员的沟通存在一定障碍的因素包括病患家属的参与。内科护理人员在工作中的沟通不仅仅是与患者之间，考虑患者的病情、感受以及治疗康复过程中的注意事项，更为重要的是学会与患者家属的沟通。在内科的患者中，很多患者的病情会出现恶化、严重等状况，严重者甚至可能会危及到患者的生命，在这种情况下为保证患者生命的延续，常常需要采取手术等治疗手段，此时，需要病患家属的参与，签署相应的文件等。但是，面对这种突如其来的情况，病患的家属可能是没有预料到的，由于他们对医学知识的缺乏等会对临床医师的治疗产生一定的怀疑，带着一种极度的不信任，长时间下来会耽误了患者的最佳治疗时间。因此，作为一名内科的护理工作人员，根据病人的患病情况的严重程度及时地与患者的家属做好沟通，平时在工作之余为病患家属讲解一定相关疾病的医学常识，让患者家属清楚地认识到病患的病情可能会出现的走向，或是好转或是病情的加重、恶化［6］。通过与病患家属的及时沟通，让患者充分信任临床医师，配合好医师的治疗工作的进行。

3　结语

通过问卷调查结果来看，内科护理人员在采取相应措施改善与病患沟通的矛盾之后，能够有效地提高患者对内科护理人员工作的满意程度。随着我国居民生活水平的不断提高，生活质量在提高的同时，加上中国居民缺乏应有的锻炼，长此以往难免会有很多的人员存在健康方面的问题。消化内科作为一个最为常见的内科，患病人数正在逐年上升，内科在治疗的同时更为关注护理的重要性。由于我国各医院中在内科护理与病患沟通方面存在的问题导致了患者对护理人员之间的不信任，不愿意配合医疗过程，对病人的病情康复造成一定的影响。因此，针对患者与内科护理人员之间沟通所存在的问题采取相关的措施，内科护理人员要充分认识到自己工作的重要性，不断提高自身的综合素养，在与患者及患者家属沟通的过程中注意方法，端正自身的工作态度，对患者的病情存在的可能变化要及时地通知患者家属，使得患者家属对患者的病情有新的认识。

［参考文献］

［1］叶晖.内科护理沟通中存在的问题及对策［J］.求医问药（下半月），2012（3）：296-297.

［2］安琦，李桂琴.内科护理护患沟通中存在的问题及对策［J］.中国医学创新，2015（3）：97-99.

［3］王芳.内科护理沟通中存在的问题及对策［J］.大家健康：学术版，2015（2）：257.

［4］黄周丹.浅谈内科护理沟通中存在的问题和对策［J］.大家健康：学术版，2015（14）：204-205.

［5］王芳平.内科护理沟通中存在的问题及应对方法探讨［J］.基层医学论坛，2015（32）4598-4599.

［6］孔凡爱.内科护理沟通中的常见问题及处置对策［J］.药物与人，2014（4）：144-145.

Problems and Countermeasures of Nursing Communication in Department of Internal Medicine

ZHANG Bao-fang
People's Hospital of Linyi economic and Technological Development Zone，Linyi，Shandong Province，276023 China

［Abstract］This paper discusses the process of communication in medical care that exists between the medical staff and the patient's problems and the corresponding solutions，ease the contradiction between the doctor -patient relationship，to strengthen communication between the patient and the medical and nursing staff family members of patients，improve level of quality medical care. Mainly taken the questionnaire in a large way to the city's three hospitals Gastroenterology，March 2015 to September 2015 140 patients and their families to investigate. The patients were divided into two groups，one group after improvement for medical care in the patient's problems and get along with the other group was the control group still take the original mode of communication for processing. Satisfaction survey results were observed. As can be seen，after the medical caregiver issues related to improving communication with patients significantly improved patient satisfaction，patient and medical health care contradiction in communication in the presence of a large extent been alleviated. Thus it can be drawn to improve medical care in the communication problems in effectively enhance patient satisfaction with the medical staff.

［Key words］Medical care；Communication；Problem；Countermeasure

收稿日期：（2015-10-12）

［作者简介］张宝芳（1974.4-），女，山东临沂人，本科，主管护师，主要从事内科护理。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.02.152

［中图分类号］R473

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）01（b）-0152-03