刍议我国汽车售后服务现状及其策略

刘燕逢

摘 要：当前汽车售后服务已经从修理为主转变为维护为主，汽车保障行业渐渐从规模化运营转变为规范化运营。因此，企业服务行业必须采取“走进客户，努力提高用户满意度”的服务战略。本文重点探究分析了当前汽车售后服务现状，基于现状提出了提高售后服务质量的有效策略，从而有效指导实践。

关键词：汽车；售后服务；现状；策略

汽车售后服务是一项综合服务，对细节比较讲究，近几年消费者越来越理性，只有将更加优质的服务提供给消费者，提升消费者满意度，才能实现自身发展，占据更多市场份额。当前，进一步提升服务满意度，打造优势服务品牌，是很多汽车品牌的共识。只要充分发挥出汽车售后服务的作用，汽车行业才能更加稳定的发展。

1 目前汽车售后服务现状

现阶段国内汽车市场尤其是售后服务市场潜力无疑是巨大的，发展空间较大。在汽车业发展过程中，要实行代理销售制，保持生产厂家和经销商的稳定经销关系，提升服务的专业化程度。相比于国外汽车服务商，国内汽车企业还没有充分认识到产品销售服务的重要性，尚处于起步阶段。缺少自身品牌形象、工作人员素质偏低和缺乏稳定的团队等，是现阶段汽车售后服务主要问题 [1]。在市场经济发展过程中，汽车生产商虽然有售后服务体系，不过从系统的运行管理来看，未能充分发挥其作用，无法满足当前市场的需求。

2 提高汽车售后服务质量的对策

2.1 规范服务标准

当前国内市场有众多的汽车品牌与汽车型号，同时售后服务种类也比较多，导致汽车售后服务存在巨大差异，服务质量无法得到保障。所以，国际上汽车生产商与消费大国一般通过制定国家强制性汽车售后服务标准，也可以由该国行业协会制定汽车售后服务行业规则，从而对汽车售后服务行业活动进行规范 [2]。此外，很多实力较强的汽车售后服务企业都选择国际 ISO标准认证，通过售后服务的标准吸引消费者。从汽车售后服务发展趋势上看，标准化的服务企业将不断扩大规模，而如果服务企业不规范，将逐步从服务市场中退出。

2.2 提升服务人员整体素质

我国汽车售后服务业工作人员主要由原国企车队维修人员构成，从整体上来看，年龄普遍较大，知识结构长期得不到更新，没有及时学习汽车新技术，很难较好的使用先进诊断仪器设备。此外，一些是新设 4S店的服务人员，他们缺乏合理的知识结构，从而阻碍了汽车售后服务业的正常发展。为从整体上提升汽车售后服务人员的综合素质，需要在售后行业中开展相应的培训教育，以此实现人员专业技能的提升，满足客户的需求。还可以通过聘请行业专家，加大对员工维修技术的培训教育，努力提升客户满意度，所有员工必须通过相关考核，合格后才能上岗。不仅如此，还要进一步提升员工的整体素质，不管是工作装或者语言规范，需要通过专业的培训教育，如此才能让客户产生深刻的影响，提升汽车售后服务的专业化水平。

2.3 汽车售后服务体系化

为让汽车售后服务的零配件供应、坏零件索赔、培训考核、服务站管理等更好开展，需要做好资金流、信息流、物流等工作。在汽车生产商、汽车零配件供应商、汽车售后服务提供者这个服务链里面，汽车售后服务发挥着联系消费者和汽车生产商的纽带作用，能够在汽车生产商与消费者上得到利润。利用信息沟通这个优势，这样不仅能够及时为消费者传递生产商商品与服务信息，同时还能够征询消费者的建议，为汽车生产商的产品开发与改进提供参考。只有进一步加强汽车生产商、汽车零件供应商、汽车售后服务提供者三者的合作力度，才能在建立起的汽车售后服务体系中实现利益的最大化。

2.4 开展全方面的网络服务

建立与客户的相互平台，保证实时、互动、全面和客观，这样企业才有更多发展机会，并始终立足于激烈的行业竞争环境 [3]。网络服务能够提供 24小时紧急抢修、新旧车置换服务、故障拖车服务、车辆代办年审和年审告知服务、车辆交通事故修复理赔服务、车辆保养维护、美容等项目，并且在网站里列出企业全部或部分配件，详细描述每个配件的属性，如生产厂家、具体规格、价格等。这样客户能够根据自己的需求，有针对性的查看和定购产品，若是存在问题，能够在线咨询或提出产品使用意见。

汽车售后服务是经销商保护汽车消费者权益的最后防线，是获得客户忠诚度和满意度的主要途径。因此，汽车服务行业必须高度重视售后服务，为客户提供优质服务，从而促进汽车市场可持续发展。

参考文献：

[1]周孙锋，张文广 .我国汽车 4S店售后服务现状的 SWOT分析 [J].汽车工业研究，2011，11（12）：30-34.

[2]耿黄政，黄小武，覃美明 .主动式服务是汽车售后服务发展的主趋势 [J].科技与企业，2013，07（05）：7—9.

[3]陈礼勇 .浅析汽车售后服务中的问题及其营销策略[J].科技信息，2013，10（36）：104-106.