餐饮企业核心员工组织忠诚度调查研究

周卓华

摘 要：采用访谈法、问卷调查法对餐饮企业核心员工组织忠诚度进行调查，结果表明：餐饮企业核心员工组织忠诚度的特征包括企业认同、组织诚信、企业奉献和企业归属四个因素。核心员工组织忠诚度处中上水平，核心员工组织忠诚度高于非核心员工且呈极其显著的差异。通过比较发现，不同类型餐饮企业核心员工组织忠诚度水平存在不同特征，在此基础上提出餐饮企业核心员工组织忠诚度的管理对策。

关键词：餐饮企业；核心员工；组织忠诚度；调查；管理建议

中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）19-0113-03

一、问题的提出

员工组织忠诚是指组织成员在组织认同的基础上产生的对组织的热爱，并积极努力为组织发展做贡献的态度和行为系统（柯元珍、杨帆，2009）。Leigh Branham 认为核心员工是企业最看重的资源，是保证公司经营策略成功的关键人物。张伟强（2006）认为，核心员工具有较强创造能力，掌握企业的核心技术，并具备改进技术主导前沿技术的能力，能建立和推动企业的技术和管理升级，扩大企业的市场占有率，提高企业的经济效益。餐饮企业核心员工是组织内关键知识和技能的掌握者，他们拥有专门技术、掌握关键业务，是组织参与市场竞争的不可或缺的资源，也是企业争夺的重点对象。目前学者们对组织忠诚度的研究对象主要集中在企业一般员工和大学生上，对餐饮企业员工尤其核心员工的组织忠诚度研究甚少，因此科学分析和认识餐饮企业核心员工的组织忠诚度问题，以对其进行科学的引导和管理对餐饮企业员工队伍的稳定，服务水平的提升有着极其重要的意义。

二、研究方法

本研究通过文献和开放式问卷收集尽可能多的项目，在此基础上编制了餐饮企业核心员工组织忠诚度的调查问卷，经测试修正后形成正式封闭问卷。对成都市10家饭店、酒店等餐饮连锁企业的员工进行随机抽样调查，发放问卷300份，回收有效问卷225份，有效回收率75%，问卷数据统计分析采用SPSS11.5统计软件进行。问卷分为核心员工认定、组织忠诚度内容、提升组织忠诚度的措施三个部分。要求被试从很不同意到很同意的利克特五点量表上做唯一回答，且按1—5分计分。本文餐饮企业核心员工的鉴别采用自评的方式识别，分别以是否掌握关键技术、能否解决专业内疑难题、离职会给企业带来较大损失、是否从事主流业务、是否掌握核心资源、受过嘉奖等10个指标来衡量，且10项指标的均值需大于3分，才能认定该调查对象属于餐饮企业核心员工。在所调查被试中有157人为本次调查识别出的核心员工，占总调查人数的35%。调查结果显示，所调查餐饮核心员工核心特征自评总分均值为3.89。

三、餐饮企业核心员工组织忠诚度实证研究

（一）餐饮企业核心员工组织忠诚度因素分析

对问卷进行因子分析发现KMO值为0.902，Bartlett球形检验的值为5 885.680（自由度为253），显著性为0.000，说明本研究适合做因子分析，分析时采取主成分分析。利用陡阶检验发现，碎石图中特征值从第4个因子开始形成碎石，故抽取4个因子为宜，总共解释总体方差的67.56%。对因子进行正交旋转后，形成因子负荷矩阵，各因子负荷大于0.5的项目总共23条。

因素1中负荷量大于0.5的项目有6条，主要是认为企业发展前景好、领导者决策科学、工作感到愉快、不会同外人谈及企业不足、喜欢所在团队、企业文化及管理理念的认同这一指标与员工对企业认同有关，因此命名为企业认同。

因素2中负荷量大于0.5的项目有8条，主要是工作尽职尽责、遵守规范、保守组织秘密、工作真诚待人、勤奋踏实、维护企业形象。这些指标与员工对组织的诚信有关，故命名为组织诚信。

因素3中负荷量大于0.5的项目有6条，主要包括愿意为组织牺牲个人小利、愿为企业做更大贡献、主动维护企业利益、创造和谐组织氛围、有更好的机会也不考虑离职等一些与奉献相关的指标，因此命名为企业奉献。

因素4中负荷量大于0.5的项目有3条，其指标为常参加企业活动、关心企业能否有更好发展、企业发展与个人目标密不可分。这些指标与员工对归属感有关，因此命名为企业归属。

由上可见，餐饮企业核心员工组织忠诚度包括企业认同、组织诚信、企业奉献、企业归属四个因素。以下研究将围绕这四个因素的组织忠诚度展开分析。

（二）餐饮企业核心员工组织忠诚度整体现状分析

由于核心员工是组织中最难寻找、不可缺少、保证企业经营成功的关键资源，核心员工对企业的忠诚度至关重要。从餐饮企业核心员工组织忠诚度的测量结果看，其组织忠诚度处于中等偏高水平，均分为3.99。可见，目前餐饮企业较为重视核心员工在组织中的忠诚度，采取了一些措施对其进行管理。其中组织诚信因素得分最高，为4.19分。其具体指标得分最高的项目主要表现在工作尽职尽责4.34分；遵守规范、敢于承担责任4.29分；工作勤奋踏实，实事求是4.26分。说明核心员工能够信守组织承诺，工作踏实敢于承担责任。另外，组织忠诚度中排在第二位的因素是企业归属，其得分为4.03，其中表现较为突出的指标是乐于参加企业活动，这项指标得分为4.09。在组织忠诚度中得分排在最后的因素是企业认同3.94分和企业奉献3.80分。在企业认同的具体指标上，认为企业发展前景和喜欢所在部门团队两个指标得分最高。在企业奉献因素上主要表现为主动维护企业利益得分最高，在能否愿意牺牲个人小利维护企业利益、愿意为企业做更大贡献、有更好机会也不考虑离等指标上的得分相对更低，均值均低于3.70分。可见，核心员工对企业较为认可，信守组织承诺、归属感较强，但在奉献精神上表现稍微逊色。

（三）不同类型餐饮企业核心员工组织忠诚度比较分析

1.不同年龄段核心员工组织忠诚度的比较分析。将核心员工年龄段分为25岁及以下、26～35岁、36～45岁三个部分。我们发现总体忠诚度上，不同年龄段核心员工组织忠诚度总体得分上存在极其显著性差异p<0.003，从各因素内容上看，在组织诚信、企业奉献和企业归属上不同年龄段核心员工分别呈现十分显著性差异（p=0.009）、显著性差异（p=0.042）和极其显著性差异（p=0.000）。

多重比较发现，在总体组织忠诚度上26～35岁（4.12分）>25岁及以下（3.88分）>36～45岁（3.62分），26～35岁核心员工分别极其显著高于25岁及以下和36～45岁核心员工组织忠诚度，p<0.005。可见，26～35岁核心员工组织忠诚度是最高的，为4.12分，这是由于这一年龄段的核心员工随着组织文化的适应和自我的提升，这一阶段在企业理念、文化认同的基础上更能在行为上充分地表现出对工作尽职尽责、敢于承担责任的奉献精神和企业归属感。36～45岁核心员工总体组织忠诚度最低，为3.62分。分析其原因可能是这一阶段的核心员工在能力和技术以及经验已经达到了相对较高的水平，来自于组织外部的吸引也更多，因此容易离职。各具体因素表现为，在组织诚信上26～35岁>25岁及以下核心员工且差异极其显著p=0.004。在企业奉献上，26～35岁显著高于36～45岁核心员工，p=0.026。在企业归属感上26～35岁>25岁及以下，26～35岁>36～45岁核心员工且都呈极其显著性差异p<0.005。这是由于归属感的形成需要员工在企业一定时间的沉淀，26～35岁较25岁及以下员工由于工作时间相对更长，基本上已经适应企业环境和企业文化，因此，更有利于形成对企业的归属感。

2.不同学历核心员工组织忠诚度比较分析。通过方差分析发现，不同学历核心员工组织忠诚度不存在显著性差异p=0.075>0.05。其得分依次为硕士及以上>高中、中专>大专>本科>初中及以下。可以看出，组织忠诚度最高的是硕士及以上学历M=4.36，组织忠诚度最低的是初中及以下学历M=3.78。但高中、大专、本科学历的核心员工是随着学历的增高，组织忠诚度却在降低，其得分依次为4.10分、3.90分、3.87分，其原因还有待进一步研究。两两比较进一步发现，高中、中专学历核心员工分别与初中及以下和大专学历核心员工比较其组织忠诚度更高，且呈现显著性差异。可见，在餐饮企业中除了硕士及以上学历的核心员工组织程度较高外，还有像高中、中专这类中职学历核心员工在企业的忠诚度是较为稳定的。

在具体组织忠诚度的内容上看，在企业认同和组织诚信两个因素上不同学历核心员工不存在显著性差异。企业认同上其得分依次为：硕士（4.08分）>高中、中专（4.05分）>大专（3.90分）>初中及以下（3.78分）>本科。在对的组织诚信上，随着学历的提升核心员工对组织的诚信度更高，硕士（4.56分）>本科（4.26分）>大专=高中、中专（4.19分） >初中及以下（4.08分）。进一步多重比较发现，高中、中专学历核心员工较本科学历核心员工对企业的认同感更强且呈现相当显著性差异，P=0.010。在企业奉献和企业归属因素上不同学历核心员工存在显著性差异。在对企业的奉献上，硕士（4.33分）>高中、中专（3.97分）>大专（3.67分）>初中及以下（3.56分）>本科（3.47分）。硕士学历核心员工得分最高，而本科学历核心员工在此项目得分最低，3.47分。说明本科学历核心员工在对企业的无私奉献上还有待进一步提高。在对企业归属感上，硕士（4.50分）>高中、中专>（4.17分）本科（4.16分）>大专（3.86分）>初中及以下（3.71分）。硕士及以上学历的核心员工对企业的归属感最强4.50分，而初中及以下学历核心员工对企业归属感最低3.71分。进一步多重比较发现，高中、中专学历的餐饮企业核心员工对企业的奉献精神显著高于初中及以下学历、大专和本科学历的核心员工。在企业归属感上，高中、中专学历分别与初中及以下学历核心员工和大专学历核心员工比较，其得分也最更高，差异显著p=0.012。可见，在餐饮企业中高中、中专学历的核心员工对企业的奉献精神、归属感上得分虽不是最高，仅次于硕士学历核心员工，但显著高于大专、初中及以下学历核心员工。

3.不同岗位核心员工组织忠诚度比较。在对不同岗位餐饮企业核心员工比较发现其组织忠诚度差异显著p=0.029。这些岗位的核心员工的组织忠诚度依次为行政（4.42）>财务（4.24）>后厨（4.14）>前厅=餐饮（3.96）>康乐（3.95）>客房（3.78）。可以看出，行政、财务和后厨核心员工的组织忠诚度相对更高，更低的是客房、康乐、餐饮。究其原因，可能是后厨的核心员工他们所在岗位专业技术性较强，工作内容以技术性为主，对自己的岗位和专业认可度更高，而客房、餐饮、康乐这些服务性岗位来说，情绪性工作占主要部分，故餐饮、康乐、客房岗位的核心员工其组织忠诚度更低。进一步多重分析发现，财务岗位和行政岗位的核心员工组织忠诚度都分别高于客房岗位，且分别呈显著差异和极其显著差异p=0.021，p=0.003。

具体到组织忠诚度的四项内容，通过方差分析发现，在企业认同和企业奉献因素上，不同岗位核心员工呈极其显著性差异。在企业认同上，财务>行政>后厨>前厅>餐饮>客房>康乐。进一步两两比较发现，在企业认同上后厨岗位核心员工显著高于客房岗位核心员工；财务岗位核心员工显著高于餐饮、客房、康乐岗位核心员工；行政岗位核心员工显著高于康乐岗位核心员工。在企业奉献上，行政>后厨>财务>康乐前厅>餐饮>客房岗位核心员工。进一步比较发现，后厨岗位核心员工在企业奉献上显著高于餐饮岗位和客房岗位核心员工，p=0.012，p=0.022。在组织诚信和企业归属上不同类型核心员工不存在显著性差异，但进一步多重比较发现，行政岗位核心员工在组织诚信上显著高于客房岗位核心员工。后厨岗位核心员工在企业归属上显著高于客房岗位核心员工，行政岗位核心员工在企业归属上也显著高于餐饮岗位核心员工。

四、研究结论和建议

（一）餐饮企业核心的企业奉献精神值得倡导

餐饮企业核心员工组织忠诚度处于中上水平，其特征包括，企业认同、企业归属、组织诚信和企业奉献四项因素，其中企业奉献精神这一因素餐饮企业核心员工得分相对较低，说明企业奉献精神在餐饮企业的核心员工中没有得到突出的表现。奉献价值观在当今被弱化，但它是中华民族的传统美德，核心员工是企业的中坚力量，更应该发挥和倡导奉献精神。在不断强调通过各种手段激励核心员工积极性的同时，不能忽视奉献精神的倡导，否则企业无法承受膨胀的欲望后，人才更容易流失。

（二）进一步提升中年核心员工的组织忠诚度

不同年龄段核心员工组织忠诚度总体得分上存在显著性差异。26～35岁核心员工组织忠诚度是最高的。36～45岁的中年核心员工总体组织忠诚度最低，为3.62。其原因可能是这一阶段的核心员工在能力和技术已经趋于成熟，正处于事业的上升期，企业也非常中意这样的骨干员工，他们来自于组织外部的吸引会更多，容易流失。餐饮企业给管理者需要特别关注中年核心员工的组织忠诚度管理，尤其是要培养其企业奉献精神和对企业的归属感。

（三）不同学历核心员工组织忠诚度值得关注

本研究发现，不同学历核心员工组织忠诚度得分顺序为硕士及以上>高中、中专>大专>本科>初中及以下。虽然硕士学历的核心员工组织忠诚度最高，为4.36；初中及以下学历核心员工组织忠诚度最低，为3.78分。但高中、大专、本科学历的核心员工组织忠诚度是随着学历的提升，忠诚度反而更低。通过多重比较发现高中、中专学历核心员工显著高于初中及以下和大专学历核心员工。具体到企业奉献和企业归属因素上，初中和大专学历员工显著低于高中学历核心员工。餐饮企业管理者需要分析不同学历核心员工组织忠诚度特征，对症下药提升不同学历群体核心员工的组织忠诚度。

（四）加强服务型岗位核心员工的组织忠诚度管理

不同岗位餐饮企业核心员工比较发现其组织忠诚度差异显著p=0.029，组织忠诚度顺序依次为行政>财务>后厨>前厅=餐饮>康乐>客房，组织忠诚度相对较低的是客房、康乐、餐饮等服务型岗位的核心员工。后厨、餐饮、康乐、客房在餐饮企业中属于生产部门，在企业的经营管理中发挥着重要的作用，但餐饮、康乐、客房部分核心员工组织忠诚度相对较低，管理者须着重培养这类核心员工对企业的认同感、归属感、奉献精神，有效管理其组织忠诚度。

（五）采用多样化的非物质激励方式

餐饮企业作为第三产业，属于劳动密集型行业，岗位具有工作负荷大、工作时间长、重复单一的特点，员工容易产生职业倦怠感，不但影响其工作积极性，还会降低员工的忠诚度。核心员工是企业的关键资源，他们除了具有独立性强、技术突出、岗位重要、替代性低、贡献大等特点外，核心员工还具有实现自我价值的强烈愿望。因此，对核心员工组织忠诚度的有效管理还需要在物质激励的基础上匹配形式多样化的非物质激励方式，比如说采用委以重任、参与管理、晋升激励、认可激励等方式，帮助核心员工实现个人的自我价值。

参考文献：

[1] 利·布拉纳姆.留住核心员工[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2004.

[2] 张伟强.关于核心员工的界定策略[J].中国人力资源开发，2006，（3）：77-79.

[3] 柯元珍，杨帆.企业员工组织忠诚条件及具激励对策研究[J].人才开发，2009，（8）：50-51.[责任编辑 刘 瑶]