网购中消费者权益保护的现状与对策研究

魏英迪

摘 要：网络购物，作为一种新兴购物方式，正受到越来越多消费者的青睐。但是，在方便快捷的背后，网络购物的诸多不规范也给众多消费者带来了不少烦恼。本文针对网络购物中存在的问题和消费者维权的困难，揭示网上购物存在的法律和监管漏洞，并提出一点建议，希望能对消费者合法权益的保护有所裨益。

关键词：网络购物；问题；权益保护；建议

近几年来，随着互联网技术的广泛应用，计算机的快速普及，我国互联网用户迅速增加，网络经营和网上消费越来越受到广大经营者和消费者的青睐，互联网市场已经成为重要的消费场所，在经济社会领域中发挥着不可替代的作用。采取切实有效的监管措施，加强对互联网市场监管，规范互联网交易行为。保护消费者合法权益，是当前工商行政管理部门市场监管和行政执法的一项重要任务。

一、网络购物及其存在的问题

时下，网上购物这种新颖的购物方式受到越来越多人的欢迎。网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约作出承诺并支付价款的一种商品交易方式。网络购物与传统的钱物直面交易方式相比较，具有方便快捷、价格低廉等优点。2004年，我国进行网上购物的因特网用户达到2000万，2005年上半年全国网上购物成交额累计达100亿元。

由于网络购物交易的特殊性以及缺乏有效监管机制和措施，网络购物轻松便捷的背后，依旧存有诸多的不规范，甚至消费陷阱，使得消费者的合法权益往往得不到保障。网络购物中存在的问题主要有：

第一，消费者知情权受到限制。网络购物具有不见实物，不见商家的特点，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性。

第二，网站介绍与实物不符。收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品，商品质量无法保证。

第三，拿到货款拖延发货甚至不发货。卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财。

第四，售后服务没有保障。卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退货困难。依托的网站不承担责任，推诿拖延。商家对网购商品不承担售后责任，已成为制约电子商务发展的重要瓶颈。

第五，弄虚作假实施欺诈。利用网络行骗，盗取用户名和密码。

根据有关调查显示。目前网上交易存在一些问题，主要集中在产品质量、售后服务及厂商信用和安全性得不到保障，所占比例分别达到了42.4%和34.3%。

二、网络购物消费者维权中存在的困难

第一，作为新生的消费方式，网络购物在法律上存在不少缺陷。首先，责任主体不明确。至于该销售商是否在工商部门注册登记、在哪登记、能否对外独立承担民事责任、注册资金数目，公司住所地等等问题，对消费者来讲茫然无知，一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。其次，对网络欺诈如何认定，适用法律问题界定不明。网络具有虚拟的一面，商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管、回避法院调查或者公安机关的刑事侦查。

第二，一旦发生纠纷，消费者举证比较困难。销售的商品出现问题，网站之所以敢不认账，主要是消费者手中的购物证据不足。比如竞拍违约是网上购物投诉最常见的一种，但此类投诉由于网页保存期限有限，消费者往往难以举证。

三、营造健康、安全、诚信的环境，促进互联网市场的健康发展

当前，互联网市场仍存在不少问题，主要表现在：少数经营性网站、互联网经营服务场所无照经营或超范围经营；有的銷售仿冒商品、冒牌商品或劣质商品，对商品和服务进行虚假宣传或虚假表示，发布虚假广告。欺诈消费者及经营者：有的对销售的商品不提供销售发票，拒绝履行“三包”义务：不法分子发布不实或虚假注册和资质信息诈骗消费者钱财，传播不良信息、垃圾邮件、垃圾短信骚扰消费者；有的甚至进行网上传销等违法犯罪活动。加强互联网市场监管，保护消费者和经营者的合法权益工作是一项长期的工作，工商行政管理机关将充分发挥职能作用，必须继续做好以下几个方面的工作：

一是严把互联网市场主体准入关。互联网市场主体登记管理要坚持先证后照，经营性网站必须具备电信管理机构批准的《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》和文化部门核发的《网络文化经营许可证》，并符合企业登记条件的，依法核发营业执照。

二是提高互联网交易行为的监管水平。在对互联网经营企业进行定期年检、日常巡查和专项检查的基础上，不断创新监管方式和监管手段，充分利用现代信息技术，建立互联网经营监控网络平台，对网站进行实时搜索、违法识别、定向跟踪等动态监管，及时发现网上违法经营行为，实现工商行政管理机关网上巡查的自动化，努力提升互联网市场监管水平。

三是严厉查处互联网经营违法案件。依照《广告法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《消费者权益保护法》和《禁止传销条例》等法律法规，严厉查处虚假广告、商业欺诈、不正当竞争、商标侵权、传销和变相传销以及侵害消费者合法权益等互联网违法行为，严厉查处大要案件：加强与信息产业、文化、公安等部门的执法协作，依法做好案件的调查取证和相互移交，加强行政执法和刑事司法衔接，按照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》，对涉嫌构成犯罪的案件，及时移送公安机关处理。

四是依法取缔互联网无照经营行为。目前。全国工商行政管理机关按照文化部、工商总局等十四个部门联合发布的《关于进一步加强网吧及网络游戏管理工作的通知》的要求，正在开展为期三个月的查处取缔黑网吧专项行动，对没有《营业执照》，或经营期限届满未重新申请办理审批手续的，继续经营的网吧，按黑网吧查处：对已登记的网吧，经复查不否符合工商登记条件和《互联网上网服务营业场所管理条例》要求的，要责令改正，逾期不改的，要依法查处。对经营性网站无照经营或超范围经营的行为，要坚决予以取缔。

中国的电子商务如果向规范化、法制化发展，必须产生一个如何认定诚信、如何评价诚信、如何监控诚信的第三方机构并得以推广。保障电子商务活动规范、顺畅安全运行的社会法规、诚信环境不完备则是制约我国电子商务发展的更直接、深层的因素。

参考文献：

[1]陶俊杰.网络团购中消费者权益保护的法律思考[J].法制与社会，2011（17）：109-110.

[2]杨楠.法律视角下的网络团购消费者权益保护问题研究[J].张家口职业技术学院学报，2012，25（2）：8-11.

（作者单位：西北政法大学）