基层供电所营销管理思考

摘要：“三集五大”体系下的基层供电营业所如同砖瓦土石，是奠基国家电网的最基层、最基础的细胞，基层供电营销执行单元更是国网公司面向广大客户的最前沿。文章从基层供电所营销管理现状出发，分析了当前供电所营销管理存在的问题，并提出了具体的解决方法。

关键词：基层供电所；营销管理；供电企业；协同联动；供电营销 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）21-0168-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.21.082

1 基层供电所营销工作现状

近年来，随着“三集五大”体系的纵深发展，供电企业正在经历一场长久深刻的变革，毫无疑问，基层供电所营销工作也是最直接感受到改革阵痛和失重感，并在失重中不断寻求优化、规范、精进与平衡。稳步推进、重新构架基层营销管理，使之逐步从纷繁琐杂的“抄、核、收”工作中解脱出来，进入真正意义上的“管理”范畴，呈现出令人欣喜的工作气象，体现在：（1）随着各类创建活动在基层供电所的持续开展，供电所营销工作得到了各级领导的高度重视，因此无论从硬件投入还是软件完善来说，正朝着规范化和现代化的方向健康发展；（2）在标准化作业的框架下，推进并实现了营销业务流程的精益再造，梳理明晰了闭环管理、岗位设计、职责分工、流转细节等各个节点，在基层得以落实；（3）建设、整合、逐步完善了同业对标、指标管理、业扩报装、计量管理、营业管理、稽查督导、智能集抄等各项基本业务工作界面和工作系统，营销系统各工作平台铺排有序集成运行，在基本业务可控、在控、集约管控上实现质的提升；（4）远程采集等高技术含量管理手段推广应用，不仅解放了人力，提升了基层供电营销管理方式的社会公信度，而且为真正消灭“跑冒滴漏”实现“滴水不漏、颗粒归仓”建设了切实有效的快车道；（5）通过艰苦努力，实现了社会化代收等社会资源的共享运用。

2 基层供电所营销工作需要调整的方面

管理是思想，也是理想。改革，某种意义上说就是基于理想而统筹审视、消灭非理想事物和状态的一个过程。但是，回避不了的问题是，管理理想来源于顶层设计，思想维度、行为风格相对统一，而其受众却受各方面环境条件、因素掣肘，千人千面，存在着各种发展不平衡性和制约因素。在变革初级阶段，理想的管理模式设计落在基层管理的不同层面，就如同篮球落在不同质地的地面，回弹响应必不尽相同，“大营销”与基层不同环境条件反应后也出现多种需要调理的水土不服症状，如：（1）理念的转变不够。大至对“大营销”乃至“三集五大”的认识与学习，小至对各系统平台和工作界面的运用，部分环节上还基本停留在被动接受的层面，思维决定行动，因此实践中“被转变”的成分较重，主动应变和探讨的行动相对缺乏，衍生出规范操作、应用、服务质效的新问题；（2）各工作界面反应速度和质量不一。大营销模式需要足够稳定强大的系统支撑、岗位人员能力支撑和各基层条件配置支撑。由于系统稳定性因素以及在各基层站所系统应用要件有别、条件配置不一、人员素质参差的实际情况，基层应用中会出现能效差别，衍生出一系列执行质量和效率障碍；（3）工作机制、营销、抢修、服务各个工作界面、流程、资源还可以进一步细化、优化、整合、融合后以具有更为便捷高效的操作性。没有天生完美无缺的事物，尤其是当它会被形态各异的异动条件因素检验时，在制度的框架下因地制宜优化整合，没有最好，只有更好；（4）公共关系管理还处于相对薄弱和原生态的阶段。在全国上下转作风治庸散的新的政治要求、客户的新期待、组织的新状况的大环境下，供电企业从未像当前一样承接来自政府、社会各方的各种各样的关注度。国家电网“三集五大”“五个统一”的“大”的思维、“大”的体量更需要开放的思维和工作格局。国家电网公司层层有序的品牌宣传必不可少，但是把国家电网的理念最直接地传递给千家万户的，无疑还是基层站所千千万万个面对面的工作联结点，也是最快赢得社会口碑的节点，基层站所应该大有空间主动作为。

3 基层供电所营销工作需要做到“三个三”

作为法人治理的市场主体，在《电力法》《供电营业规则》的法制框架下，供电企业基层营销管理在指标、业扩、计量、营业、稽查、服务、窗口等各方面也经多年摸索形成了一套工作方式，尤其在指标分解落实、营业对标竞赛、需求侧管理、服务品牌建设等基本业务管理上一步步凸显效能目标和对社会责任的担当。在此背景和条件下，“三集五大”高度集合人、财、物各种资源，摸清家底再行整合分配，把各自为战的根据地纳入集团作战统一阵线。基于此意义，针对基层，大营销体系不应是基本业务的高度集权，而应是在资源要素最集中最优化最统筹运作下的充分授权和充分监督，运用各种高效智能的工作平台，规范管理方式和工作行为，实现刚性体系在基层的软着陆。笔者拙见，当前尤其需要做到“三个三”：

3.1 三个全员培训，扎扎实实转变观念，统一步调

3.1.1 全员市场意识培训要深入人心。首先，做大做强企业，必须人人有依法做大做强市场的理念，强化主营业务，包括辅营业务的市场占有率指标认识，在工作激励上强调全员边际贡献率指标。顶层的政策、产业动向嗅觉最灵敏，基层的市场风向标感受最敏锐。近年，作为能源要素之一，供电企业的市场占有率正受到天然气、太阳能等各种能源形态的冲击和侵蚀。居民用电市场有着巨大的发展机遇，也面临着严峻的挑战。可替代能源与电能竞争加剧，特别是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。如今，太阳能、天然气从城市到乡村普遍应用，从生活领域向基础建设、生产领域步步扩张。市场是企业的生命线，没有效益，巨轮也无法前行；其次，培育市场意识，必须要培育规范的市场行为工作业态。

3.1.2 工作系统应用全员培训不能缺位。营销环节同业对标、指标管理、业扩报装、计量管理、营业管理、稽查督导、智能集抄各个工作系统和界面运行的培训要同从业资格和安全培训一样全员化全覆盖，而不只是局限于现有的岗位人员。从县级供电企业实际看，基层站所员工结构普遍存在老年化、学历初中化、专业技能自我满足化等特征，员工在执行岗位职责、工作标准、流程控制上不能完全到位。要大力加强培训力度，做到人人熟知系统，这不仅能为智能化系统运作提供和储备足够的岗位能力支撑，而且有了知晓权，才有了探讨改进的主动权，才能变被动接受为行动主体，才能在工作对接中不留空档，在流程循环中保证高效。

3.1.3 逐步启动公共关系管理全员培训。作为一个高关注度的关系国计民生的特大型市场主体，每一个员工要做客情民情搜集器、市场动向侦测仪，在政治政策敏感性、市场拓展管理、客户关系管理、媒体公众关系管理、公共资源应用、危机公关上应具备一定的素质和工作能力。

3.2 三个扎实落地，提供强大的工作支撑

中国古代建筑的榫铆结构方式曾令无数大师竞折腰，它不仅十分讲求严丝合缝，同时在极其稳固的契合中不乏延展性和结构柔韧性。系统建设和运行也应如此，既要高度安全稳定，又要有兼容扩容能力。

3.2.1 系统运行支撑要扎实落地。要从系统运行首端到工作末端完善足够稳定和独立、保障性强的信息运行网架、网络和管理，淘汰更新基层站所老旧电脑等诸多不能胜任系统运行的工作设备，同时进一步完善营销系统与共享社会资源的信息交换。如：实行社会化代收后，存在着营销系统与银行系统信息交换与业务执行不同步、银行系统与营销系统各自发布扣费信息且双方信息均不全面等种种现象，在实践中经常引起客户纠纷和误解。能否逐步实现信息同步，能否整合有详细用电情况、扣费情况、余额情况的信息进行发布并在营销系统内提供备查等，这些具体课题都需要我们在共享社会资源工作方面进行探讨和破解。

3.2.2 智能化办公的全面落地。智能化办公体现的是集约高效和可控在控。受各种工作条件制约，智能化办公不能充分应用，雏态的大营销在很多业务界面还只能体现为高度集权的管理，而非充分授权与充分监督。如在业扩环节、计量管理环节更多体现为业务集中后人力的更多奔波投入，在效率环节有时还相反滋生了工作推诿的空间和空白带。我们有先进的设备、有畅通的网络渠道，在相关业务流转能否减少纸媒传递存储，而能更多地依赖电子媒介来传递和系统存储从系统设计（后台程序扩容储存）和工作流转环节两个方面对此都应有探讨改进的空间。

3.2.3 工作装备的全面落地。首先，工欲善其事，必先利其器。营销系统数次升级后，基层站所很多电脑由于长期服役、配置低下已完全无法正常工作，极大地影响了基层工作效率，应该核实更新；其次，建立新的档案管理模式，利用扫描、照片、影像等中介建设营销电子档案库，重要资料如业扩报装、营业变更、计量工单最好能在营销系统扩容备查、备审，流转，尽量减少纸媒档案传递的人力、物力、中转时间耗费；再次，为计量、稽查配备有营销系统接口的手持信息检索储存终端，在工作现场中可以直接与系统对接、核实、录入，提高计量管理和稽查监督效能；最后，必要的工作交通工具配备落地。

3.3 三个同步，人文建设强化协同联动

作为系统工程，制度设计是框架目标，技术措施是条件保障，人文环节显现的则是主观能动性、创造性和实际质效，需要做到：首先，强化激励，同责同酬同考核，把执行质效同个人收入、职业成长紧密挂钩；其次，各营销基本业务、抢修维护、优质服务等各个工作界面执行同步；最后，丰富载体，全面贯彻企业文化核心价值观、发展目标、品牌战略、管理标准、品牌标识“五个统一”，落实到供电营销各个工作行为中去，做到营销文化建设同步。

参考文献

[1] 陈建强.关于供电企业营销管理问题探析[J].科技创新与应用，2014，（19）.

作者简介：罗磊（1983-），国网湖北省电力公司江陵县供电公司工程师。

（责任编辑：周 琼）