护士长管理干预对护理质量及护患纠纷发生的影响研究

陈　蓓

(咸宁市中心医院甲乳外科，湖北 咸宁 437100)



护士长管理干预对护理质量及护患纠纷发生的影响研究

陈蓓

(咸宁市中心医院甲乳外科，湖北 咸宁 437100)

摘要：目的 研究护士长管理干预对护理质量及护患纠纷发生中的影响价值。方法 选取2011年1月至2012年12月间于我院住院治疗的患者1200例为对照组，我院室自2013年1月开始实行护士长管理干预，按配对原则选取2013年1月至2014年12月间于我院住院治疗的1200例为观察组，观察两组患者临床护理质量及护患纠纷发生情况，并进行统计学分析。结果 观察组患者计划完成率、计划合格率、计划实施合格率及基础护理合格率均明显高于对照组，其就诊环境、言行举止、服务态度、操作技术、健康教育、护理效果等满意度评分均明显高于对照组，其护患纠纷发生率明显低于对照组，以上差异均具有统计学意义(P均<0.05)。结论 护士长管理干预的应用可明显提高临床护理质量，提高患者满意度，有效减少护患纠纷发生，值得推广。

关键词：护士长；管理干预；护理质量；护患纠纷

有效防范护患纠纷的发生是医院工作及管理的重点。而护士长是整个病房护理工作的决策者、组织者及领导者，其传递及执行地位在护理部工作中具有重要意义[1]。因此，护士长管理工作的成败对护患关系具有重要的影响价值。

1资料与方法

1.1一般资料选取2011年1月至2012年12月间于我院住院治疗的患者1200例为对照组，男582例，女618例，年龄为22～75岁，平均(45.31±3.54)岁。我院自2013年1月开始实行护士长管理干预，按对照原则选取2013年1月至2014年12月间于我院住院治疗的1200例为观察组，男602例，女598例，年龄为21～77岁，平均(46.82±4.02)岁。所有患者均意识清楚，可与医护人员进行沟通、交流，无严重心、肝、肾、肺等严重器质性病变，无精神病或家族精神病史。两组患者临床资料间差异不明显(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1护士长管理干预措施

(1)加强自身素质修养：护士长应加强自身素质修养，严格要求自己，培养能吃苦、无私奉献、高尚医德医风，为护理人员做出表率；加强专业知识及业务学习，掌握先进护理动态，精通各种护理业务及操作；了解并掌握部分管理、伦理、心理等知识，注意着装、精神面貌，树立美好形象，做出表率。

(2)完善、贯彻管理制度：护士长应积极完善并贯彻各种规章制度，如应急预案、奖罚制度、考核制度等，实行岗位责任制，明确责任到个人；及时传达并贯彻实施护理部工作任务，定期考核护士业务水平、基础知识等，并定期组织业务培训学习；护士长应早到岗、晚离岗查看特殊患者，并检查各护理任务是否完成、护理质量是否保证，并对护士进行依章奖惩；成立考核小组，不定期抽查并考核护士基础知识及业务水平，及时发现问题并解决；完善并严格贯彻奖惩制度，做到不姑息、奖惩分明，护士长以身作则。

(3)人性化护理管理：建立“以人为本”管理理念，尊重护士自尊心及积极性；持有宽容心，在严格贯彻惩罚制度的同时应给予相应的关心及理解，并协助其发现、剖析并纠正错误；合理安排护士休息、工作时间，并按其年龄、年资进行弹性排班；了解、掌握并协助解决护士工作、生活、学习及心理问题；护士长应合理授权、知人善用、谦虚纳异而又不偏听偏信。

(4)协调关系：合理协调医护、医患、护患、护护、科室间关系，及时了解、掌握各人群间关系，及时发现问题，进行有效沟通、调节，扼杀纠纷于萌芽状态。

1.2.2研究方法与工具所有患者出院前进行我院自制的《患者满意度调查问卷》调查。分析所有患者临床资料，从其年龄、性别、病情、文化程度、护理干预、护理质量、患者满意度、护患纠纷等方面进行数据收集整理，并采用SPSS 18.0进行数据处理、分析。《患者满意度调查问卷》涵盖就诊环境、言行举止、服务态度、操作技术、健康教育、护理效果等方面，共100分。护理质量评价主要从护理计划合格率、完成率、实施合格率、基础护理合格率等方面。

1.3评价标准计划完成率=开展病例数/入组患者应开展病例数×100%；计划合格率=计划合格病例数/入组患者总护理计划数×100%；计划实施合格率=计划实施合格病例数/入组患者病例数×100%；基础护理合格率=基础护理合格病例数/入组患者总数×100%。

2结果

2.1两组患者护理质量比较观察组患者计划完成率、计划合格率、计划实施合格率及基础护理合格率均明显高于对照组，有统计学意义(P均<0.05)，详见表1。

2.2两组患者满意度比较观察组患者的就诊环境、言行举止、服务态度、操作技术、健康教育、护理效果等满意度评分均明显高于对照组，具有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表1　两组患者护理质量比较

与对照组比较，*P<0.05

表2　两组患者满意度统计分析表(分)

与对照组比较，*P<0.05

2.3两组患者护患纠纷发生情况比较观察组患者护患纠纷发生率明显低于对照组(P<0.05)，其医疗收费、业务素质、服务态度、沟通障碍、法律意识等原因引起的护患纠纷发生率均明显低于对照组(P<0.05)，以上差异均具有统计学意义，见表3。

表3　两组患者护患纠纷发生情况比较

与对照组比较，*P<0.05

3讨论

随着社会的发展、人们生活水平的提高，护理人员的工作要求越来越高，工作量越来越大，临床护患纠纷发生率亦逐年增高。如何提高护理质量、减少护患纠纷发生成为护理研究热点。护士长是临床护理工作的基层管理者，亦是与患者接触最多的基层领导，其在护理工作中的地位及作用非常重要。

护士长管理水平决定着临床护理质量及护患纠纷发生率。曹淑兰等[2]研究证明，护士长管理干预后护患纠纷发生率明显降低，并认为护士长管理干预可提高护士工作的主动性、积极性及工作热情，进而提高临床护理质量，减少护患纠纷的发生。在本研究中，经护士长管理干预的观察组患者计划完成率、计划合格率、计划实施合格率及基础护理合格率均明显高于对照组(P<0.05)，其就诊环境、言行举止、服务态度、操作技术、健康教育、护理效果等满意度评分均明显高于对照组(P<0.05)，其护患纠纷发生率明显低于对照组(P<0.05)，结论与国内相关研究报道相符。

综上所述，护士长管理干预的应用可明显提高临床护理质量，提高患者满意度，有效减少护患纠纷发生不良事件，值得在临床实践中推广应用。

参考文献：

[1]陈军霞,刘宽荣.加强护士长管理,提升护理质量[J].临床医药实践,2012,21(5):384

[2]曹淑兰.护士长人性化管理在护理管理中的应用[J].中国中医药资讯,2011,3(3):258

(收稿日期：2015-10-28)

DOI:10.16751/j.cnki.2095-4646.2016.02.0176

中图分类号：R473

文献标识码：B

文章编号：2095-4646(2016)02-0176-03