SERVQUAL模型在高职院校教学质量评价中的应用①

张妍妍（辽宁城市建设职业技术学院，辽宁沈阳110122）

SERVQUAL模型在高职院校教学质量
评价中的应用①

张妍妍
（辽宁城市建设职业技术学院，辽宁沈阳110122）

摘要：高职学质量的过程中应突出学生的主体地位，重视学生对教学质量的满意度，有必要从学生角度出发对高等职业教育的教学质量做出评价。在这一实践中，可以把SERVQUAL模型引入高职院校教学质量评价体系，尝试从学生需求的角度对高等职业院校教学质量进行评价。

关键词：高职教学质量；SERVQUAL模型；期望-感知矩阵；质量差距

质量提升是高职教育发展非常关键的环节，而这一环节是建立在科学的教学质量评估体系之上的。通过搭建SERVQUAL模型，可以更好地对高职院校的教学质量进行评价，促进高职院校教学质量全面提升。

一、相关理论界定及综述

（一）SERVQUAL理论概述

感知服务质量概念是由格朗鲁斯在1982年提出的，企业形象、技术质量和功能质量组成了服务质量的三个部分。将所感知的服务与对服务的期望进行比较，这是被服务者眼中的服务质量。顾客在感知超出预期时就会表现出惊喜的情绪，认为服务质量超级棒。相反在感知与预期存在巨大差距时就会出现失望和不满的情绪。满意的情况出现在感知与期望一致的情况下。服务期望以及口碑会受到个人的主观经历影响。1985年，目前使用最广的经典分析模型是由美国服务营销学者Parasuraman A.，Valarie A. Zenithal和Leonard L.Berry三人在营销学季刊（Journal of Marketing）中的《服务质量的一个概念性模型及其在未来研究中的应用》一文中提出的。［1］SERVICE QUALITY两个单词共同组成SERVQUAL。SERVQUAL理论可以从顾客角度出发衡量服务质量，能够帮助企业寻找出顾客的感知与期望的差距，从而更好地改进服务质量。

（二）教学质量评价

在教学领域中，教学质量评价始终占据着非常重要的位置。随着时代的进步，人们已经不再采用只重视结果的评价模式，转而开始关注教学活动中学生的感受。对此，当前学者们关于教学质量评价产生了五点共识：

一是发展性与人本性。教育是具体化、无时空差距性、创造性的培养人的综合性活动。在实践中我们可以看到，外部压力很难对老师和学生产生影响。实施奖惩并不是教学质量评价的根本目的，而是在于通过设立科学的质量评价体系形成合理的奖惩机制来激发师生双方的主观能动性，从而提高教学质量。所以，我们应着眼于教学过程的整体来展开教学质量评价。此外，还应该展开个性化的评价模式，以达到教学评价的另一个目的——实现以人为本的教学宗旨。

二是层次性与贯通性。从三个纵向来解释教学质量评估，我们可以从学校、院系和教研室三个方面入手。这种评价模式是上下贯通的。从横向方面来讲，涵盖教学初始——进行——终止三阶段。由于各个学校的教师水平、校风、层次的不同还要展开形成诊断性评价、形成性评价和终结性评价。因此，从横向和纵向两个维度来看，教学评价是贯穿于整个教学过程中的。

三是高覆盖性。教学质量评价与所有参与到教学环节的人有着不可分割的联系。除学校的相关部门、院系领导以及老师之外，学生、家长以及社会用人单位等都应该成为评价环节，进而构成一个全方位审核、立体式评估的体系。

四是动态性和差异性。教学活动本身就是一个非静止的、非封闭的、不断变化的系统，所以我们在进行教学质量评估的过程中也应该顺应这种特点，杜绝一刀切的模式。教学活动的特点是辩证统一的，应看到其除共性之外的差异性，应在设立教学质量评估维度时预留出一部分弹性空间，以便于应对这种差异性的存在。

五是不间断性以及专业性。教学对于学生的影响有着即时性和后效性。所以教学评价应该是一个长期的评估过程，而不能拘泥于一时的评价结果。只有长期稳定的跟踪调查，才能验证教学质量。由于教学活动需要极高的专业素养和知识，教学质量的评估还需要有相关专业背景的人来完成。

（三）SERVQUAL模型在高等职业教育中的应用状况

对于高等职业教育的研究，统计学和管理学等其他相关学科的科研方法是被学者们所热衷的。例如，Cooper和Westlake（1998）在对旅游管理的教学质量问题进行研究时，认为应该从质量管理的角度来把握利益相关者的概念。而最早使用SERVQUAL模型进行高等职业教育教学质量测评的是2006年克罗地亚大学的Markova Susana教授，他将本校学生设定为研究对象，在经过科学缜密的分析之后对高等职业教育进行测评完全可以使用SERVQUAL模型。［2］与国外相比，国内学者较多运用定性分析来评价高等职业教育，而定量研究方法的使用非常少，将SERVQUAL模型运用到高等职业教育评价更是极为少见。仅有沈苏彦（2011）曾经利用过该模型结合专业教学质量特点对南京某高校的教育质量进行了评价。

二、SERVQUAL模型在高职教学质量评价中的应用设计

（一）高职教学SERVQUAL模型的构建

很多测评模型被运用到高等教育评价当中，其中SERVQUAL模型是运用范围较为广泛的。针对所要研究的角度和问题的不同，SERVQUAL模型被运用到高等教育评价的各个领域当中。但是，在高等职业教育教学领域使用SERVQUAL模型还处在萌芽阶段。所以，为适应高等职业院校教育在教学模式中的特点，非常有必要对于SERVQUAL模型做出一定适应性的调整。

在高职教学过程中，极有可能会出现教学成果无法达到教学期望的问题。根据此前提出的对SERVQUAL模型适当调整的原则，差距模型的使用可以有效地反映教学过程中各个环节出现的问题。对高职院校教育教学质量评价维度进行修订，主要在于对影响高职教学质量关键的因素进行验证。通过查阅相关文献和开展访谈，需要分两步的查阅来展开研究：

第一步，使用分组讨论法。在特定的几个班级内，随机选取40位同学展开小组讨论并且对其讨论结果进行梳理，明确其影响教育质量的因素主要包括教学环境、教学成效、教师素质和课程设置。参照上述可能影响教育质量的各个因素，我们将高职教学质量评估维度确定为以下几点：有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性。

第二步，开展专家访谈。走访5位相关领域知名人士，了解他们的意见和建议，与学生分组讨论研究所得的研究成果相结合，最终得出了六个影响教学质量的因素，即教学环境、授课内容、教学方法与教学手段、教师自身素质、教师对学生的态度、专业课程设置。高职院校的教学目的以及过程具有极强的实践性，我们不可以忽视“实践性”这个元素。通过两轮商讨和调研，最终将SERVQUAL模型的在高职教学质量评价的过程中采用的评价维度确定为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、实践性。

（二）高职教学质量评价的SERVQUAL量表

1.设计原则

高职教育教学质量评价以科学的测量项目为基础，反映被研究事物的数量和质量的具体测量指标。高职教育是高等教育中的一种，我们在设计高职院校教学质量评价SERVQUAL测量时应考虑到高职学生即教学活动主体、学习即主体的实践活动、主体进行技能学习所需的条件和教学活动的客体构成等特点，遵循无遗漏性原则、科学性原则和递进性原则。

2.初始量表的设计提出

高职教育教学质量初始量表的设计应该依据以下几点原则。首先，测量项目的确定要依据高职院校教学质量评价的相关理论。当前，国内外关于SERVQUAL模型在高职院校教学质量的评价运用并不是很多，但是可以借鉴该模型在其他相关领域中的使用方法。其次，选取其他测量体系当中常见的测量指标，然后根据具体教学因素来确定最终的测量指标。第三，听取相关领域中权威学者和专家的意见，不能忽视高职学院教育教学活动的特点，依据SERVQUAL模型的相关规则，在总结相关文献和相关专家访谈意见的基础上，初步设计出高职教育教学质量评价的SERVQUAL测量表，预设了30个预选测量项目。

3.测量项目甄选

在初始的测量项目确定之后，笔者在研究过程中还采用了菲德尔法对多个学校的专家学者进行了问卷调查。专家们通过填写调查问卷（《基于学生角度的高职教育教学SERVQUAL测量项目专家意见征求表》）对相关评价指标权重评估并给出修改性建议，并最终形成了高职教育教学质量SERVQUAL评价量表（见表1）。

表1：高职教育教学质量SERVQUAL量表

三、基于SERVQUAL模型的高职院校教学质量评价

（一）抽样选取

该研究对象为辽宁地区某高职院校二年级在校学生，原因在于一年级学生对于所学专业并不是很了解，而三年级学生忙于实习以及毕业事宜，对这两组学生进行测量会影响到测量的准确性。依据上面修订过的教学质量评价SERVQUAL模型以及量表，设计面向学生的调查问卷（《基于SERVQUAL的学生期望——感知调查问卷》）。发出问卷200份，收回195分，回收率为97.5%。经过问卷验证，180份问卷有效，有效率达到90%。

（二）差距分析

在对样本学生进行调查之后要开始问卷的信度分析，以便于证实本问卷反应的内容与调查课题的一致性。局限于多种因素，内在信度分析被该调查采用。使用克龙巴赫系数Cronbach’s Alpha作为信度指数。此次调查问卷α值达到0.900，超过了该指数标注的0.8，所以这表明问卷中32个测量项目的所设计的结构以及内容具有很高的一致性、可靠性。

（三）开发感知——期望矩阵

在上一步骤中，利用SERVQUAL模型强大的问题诊断功能筛选出样本校教学中的差距项，教学管理者可以从中找出改善的关键点并且指明改进方向。根据IPA理论开发教学质量的期望——感知二维矩阵可以计算出各项在改进过程中的优先顺序。可得该样本校教学质量的期望与感知矩阵，如图1所示。

图1样本校教学质量的期望与感知矩阵

A象限属于集中关注区，我们可以总结出两个问题：首先该校所培养的人才与社会需求存在一定的差距。具有较强技术能力且综合素质较高的人才是社会所需要的，单纯对某个行业相关理论掌握的纯熟并不能应对当下社会高速的发展，在培养动手能力的同时还要对该行业的发展动态有着自己的判断和理解。该校在教学过程中对于学生的个性化发展关注较少，更大程度地关注学生的共性，这样有碍于个性化教学效果。

B象限属于继续保持区，这个象限中集中反映了样本学生对于该校老师专业素质和职业程度的认同情况。

C象限属于次优先区，这些项目本身对于学生来说其重要程度较低，并且该校在这些方面所呈现的教学质量也是很难让人满意的。这些现象受到了中国传统教育模式的影响，教师不停地灌输以及学生被动接受角色的安排在中国一直存在。而且在教学活动中老师与学生都已经形成了一种定势。这种现象导致老师在教学过程中不能积极引导学生的主观能动性，发挥学生在教学活动中的主体性，逐渐使学生失去了学习兴趣和主动学习的动机。同时，让学生积极主动全方位地参与到科研活动中来是国内外培养高等人才的一种重要模式和手短，而样本校在此办法的落实中与学生的期望还存在一定的差距。总体来看，这些问题都是需要样本校在未来有所改进和突破。在目前的条件下，样本校应当优先考虑及时改进学生们最关注的问题，在未来实际条件都允许的情况下再完善这些问题。

D象限属于无需采取行动区或维持现有标准区，反映出该校师资力量是有可靠有保证的，同时证实样本校在培养人才的过程中相当重视学生实践能力的培养，能够及时有效地为学生安排实习。由此可见，这些项目暂时无需优化，只要维持在现有情况下即可。

（四）对样本学校提高教学质量对策

通过对样本学校教学的感知——差距矩阵分析，可以明确其存在问题及问题改进的先后次序，从而有针对性地提出一些建议。

1.根据课改趋势及时调整课程设置方案

技能型人才的衡量标准不仅要求学生具有专业的动手操作能力，而且要求学生具有扎实的专业知识理论作为行动基础，并且具有行业发展的判断力作为自身前进的指导，只有这样才能够符合社会的需求［3］。新课改在我国教育领域不断深化，高职院校也应当仔细研究课改趋势以及当下国家对于人才培养的要求，以便于培养出更加卓越的人才来满足社会的需求。

2.了解学生差异，实施个性化教学

在高职教育教学的过程中，人们往往更愿意培养具有共性特性的专业人才而忽视了个性化教学的实施。这种情况有悖于培养学生全面发展的教育方针，阻碍了学校办学过程中前进的步伐。学生在发展的过程中受限于自身遗传因素、家庭环境、自身兴趣等因素会对同一科目产生不同的主观能动性，对同一种问题会有不同的理解。所以在现实的教学活动中，教师应注重发掘学生的个性差异，针对学生的不同特点来有计划有步骤地实施差异化教学，进而满足各种类型学生的学习需求，这样可以充分发挥学生的特点激发学生的学习兴趣。［4］如针对不同学生采用不同的提问方式，布置作业采用团队完成或者独立完成等不同的模式。

3.明确自身条件，在改革过程中杜绝盲从

通过此次调查研究，证实了该校师资力量及其教学水平可以得到学生的认可。师生双方目前还是更适应传统的教学模式，尽管课程改革要求学校充分发挥学生学习的主体性，但是在目前条件有限且当前情况在一定程度上还能得到学生的认可的前提下，各个高校还应该充分考虑自身实际情况，在改革的过程中应当保留原有长处，避免采用一刀切的方法，逐步迎合改革趋势，避免师生无法在短时间内适应全方位变革的情况出现。

4.教学手段多元化，调动学生学习主动性和积极性

在高职教育的教学过程中，为提高教学效率教师往往采用多种教学方法，常见的有案例法、教师示范法，课堂讨论法，等等。这些方法可以在实际操作环境中激发学生的主观能动性，另一方面便于学生对于教学内容的理解和掌握。除此之外，现代化的教学设备也应该被运用到教学环节中来丰富学生理解知识的手段，例如采用3D技术、宣传图片、现场模拟等方式可以让教学过程更加直观有效。还可以定期带领学生到相关企业实地考察参观，让学生对于即将就业的岗位有初步的认识，促进学生形成自我反思的机制，以便在今后学习过程中找准自己的方向，为就业做好心理以及技术上的全面的准备。

参考文献：

［1］Owlia M. S.，Aspin wall E. M. A Framework for Measuring Quality in Engineering Education［J］. Total Quality Management，1998，9（6）：501-518.

［2］Paula Y. K.，Paul W. K. Quality Indicators in Higher Education-comparing Hong Kong and China’s students［J］.Managerial Auditing Journal，1999，14（1/2）：20-27.

［3］汪明.第三次工业革命与我国职业教育文应对［J］.现代教育管理，2015，（11）：97-102.

［4］何应林，顾建军.高职院校技能人才培养中的学生需要及其满足［J］.现代教育管理，2015，（4）：81-85.

（责任编辑：于翔；责任校对：李作章）

比较教育

Application of SERVQUAL Model in Teaching Quality Evaluation of Higher Vocational Colleges

ZHANG Yanyan
（Liaoning Urban Construction Techical College，Shenyang Liaoning 110122）

Abstract:The process of higher vocational education is actually a kind of service activity for customers. In the process of improving the teaching quality，higher vocational colleges should emphasize the main body status，pay attention to students’satisfaction to teaching quality，and it is necessary to make an evaluation on the teaching quality of higher vocational education. In practice，the SERVQUAL model can be introduced into the evaluation system of teaching quality in higher vocational colleges.

Key words:higher vocational teaching quality；SERVQUAL model；expectation perception matrix；quality gap

中图分类号：G718.5

文献标识码：A

文章编号：1674-5485（2016）01-0107-05

基金项目：①辽宁省教育科学“十二五”规划2015年度立项课题“高职理实一体化课程教学质量评价研究与实践”（JG15EB058）。

作者简介：张妍妍（1980-），女，辽宁长海人，辽宁城市建设职业技术学院讲师，主要从事高职教学与课程改革研究。