煤炭企业改进信访工作的策略与途径

文/张小平

煤炭企业改进信访工作的策略与途径

文/张小平

煤炭生产作为我国支柱性产业之一，在国家经济体系中占据着重要的地位。随着煤炭企业的发展壮大，随之而来的一些涉及到企业基层员工的各种纠纷与矛盾却日益凸显，严重影响了企业的日常管理与工作进展。针对上述问题，煤炭企业信访工作应运而生。

在煤炭企业发展的过程中，开展信访工作不仅可以增强企业基层员工与管理者的沟通与交流，也可使管理层从更多角度思考工作中的不足，并提升自身素养，进一步减少乃至避免员工因利益、工作等问题与企业发生冲突，从而根据实际情况制定解决措施，增强企业的发展与管理工作。

一、企业信访工作的积极作用与重要意义

目前，人们对自身各项权力的维护意识越发强烈。基层员工如果不懂得使用正确且合法的维权手段，最终将导致出现过激的行为，损害公司的利益与发展，给公司和整个社会带来负面的影响。煤炭企业信访工作经过多年的完善与变革，已成为推动企业快速成长的重要手段，起到了多方面的积极作用。新常态下，煤炭企业要想实现健康可持续发展，就要在技术与产业提升的同时，投入人力与物力改善企业自身的信访工作。制定适宜的对策，处理好企业基层员工与各级领导的良好关系，维护企业基层员工的各项利益，降低基层员工和企业间的矛盾，促进企业的和谐环境与稳定发展。

二、企业信访工作存在的问题

1.信访人的诉求内容缺乏合理的依据

煤炭企业信访活动中，部分群众不依法行使信访权利，许多本应通过司法途径解决的问题，却要求企业出面解决，稍不如意就集体上访和越级上访；部分群众缺少依法信访的意识，经常出现无序信访、无理信访，只顾及自己的理由和利益，不达到目的誓不罢休；部分群众对政策法规理解片面，对应履行的义务、上访的程序不清，上访目的与信访部门的职能不符，造成无理上访。许多上访诉求在许多方面缺乏法律依据，不符合相关规定，导致信访工作无法正常展开，难以找到切实有效的解决措施。

2.上访人对信访部门存在认知偏差

传统信访工作，选择没有直接利益关系的第三方保障人或组织进行协调，而煤炭企业信访工作区别于传统信访，在于企业信访部门隶属于企业本身，上访人会将其视作企业或企业各级领导的代表，从而忽略其具备的职能和职责，误认为信访部门是站在企业的立场，不会帮助上访人解决问题，进而选择无视、甚至与信访部门的工作人员发生争执，导致信访工作无法正常展开。

3.事实与上访人的预期不吻合

煤炭企业信访部门针对每一起信访事件，首先要考虑国家政策范围与企业的相关规定，通过确定范围与界限，高效地提出解决相应难题的对策和方法。但是，上访人却通常以自身利益为出发点，确定诉求的范围与目标，在认知上将自身行为定义为维权维法的合理手段，注重和相信符合自身利益与心理预期的信息，盲目的认定只要通过企业信访，就会得到有利于自身利益的结果，一旦出现不符合自身利益的客观事实，或自身诉求与国家、企业政策相悖，就会产生不理智的心理和行为。这种不理智的心理和行为也是现阶段煤炭企业信访工作中存在的主要问题之一，成为解决信访事件的难题所在。

4.上访人与企业规范的冲突

许多基层员工经历了煤炭企业整体改革的发展过程，为企业的发展壮大感到由衷的喜悦，但企业的革新并没有完全改变员工的传统观念，多数信访工作的难题，都与之有关。基层员工希望能通过企业信访达到维权的目的，而忽略了企业的相关政策与规定。在双方交流出现困难时，上访人不接受信访部门的说法，若信访工作人员无法解释清楚各种新出台的政策，将会导致问题的出现。

三、改善企业信访工作的途径

1.正确理解和把握国家相关政策与企业规定

煤炭企业信访部门的主要工作，包括每日接待信访人、做好信访问题记录、进行宣传教育和做好信访人的疏导与劝解，企业信访工作涉及诸多方面的问题。这就要求信访工作人员首先要做到顾全大局、有耐心、讲原则。信访人的诉求内容广泛，涉及到国家政策与企业规定的诸多内容，需要信访工作人员要及时了解新出台的国家政策和企业的规章制度，清楚政策规定的对象、内容、范围与实施方案，并掌握新旧政策内容的差异、阶段性方向，对新出台政策的内涵及意义进行深入的研究，加强对政策的细节理解与整体认识。随着煤炭企业改革进程的不断加快，只有真正理解国家政策与企业规定，帮助企业在社会功能、自身责任和管理规范等方面指明方向，才有利于工作的正常开展与高效管理，才能做好企业信访工作，缩短每一起信访问题的解决时间，合理快速地解决各种纠纷与矛盾。

当前，煤炭行业已成为国家的支柱产业之一，煤炭企业也正在进行体制的改革与发展模式的转型，其主要特征表现就是责任的承担与履行，体现在经济发展与社会活动之中。但是，在企业信访工作中出现的难题，相当一部分是以积压事件为主，具有发生时间久、调查信息困难和无法准确验证等问题。针对这一状况，信访工作人员要深入了解事件的起因与后续演变。这类事件存在着一般的固定模型，按照特定历史情境进行调查，并带入固定模型中，就可了解事件的具体问题所在。此外，煤炭企业的管理与信息记录工作都具有相似的渐进过程，国家政策与企业规定在不同时期都会有不同的倾向、特点。信访工作人员可通过调查历史资料，掌握每一阶段的不同信息，并做好各阶段的分类工作，就可清晰的认识到每一阶段的企业信访与政策的关联所在，及时查看相关的政策是否存在侵害信访人的利益与权力，能使事件的调查具有明确的方向，可针对相关事件做出快速而准确的分析与判断，还原事实真相，解决矛盾与纠纷。

2.开展企业信访工作要将政策与情理相融合

煤炭企业信访部门要注重政策与情理相融合，寻求国家政策、企业规范与信访人在诉求事件中的相同点与差异点。信访工作经常遇见的难题，就是多数信访人诉求事件存在合情合理的因素，但又不符合政策与规定，导致工作人员难以判断。从原则上讲，国家政策、企业规范与信访人诉求事件中存在合情合理的因素，应寻求内在的相同点，而在差异点上，企业信访部门应适度倾向于合乎情理的部分，遇到无法解决的难题也可与上级领导进行沟通，在不违反国家政策与企业规定的前提下，进行特殊处理，积极帮助信访人解决诉求难题。在这方面，神华准能集团公司设立了解决特殊疑难信访问题专项资金，严格规范资金的管理和使用，专门用于解决特殊疑难问题、救助发生严重生活困难的信访人员、领导包案、依法终结信访案件、预防化解和处置大规模集体上访事件等。

3.企业领导应高度重视信访工作

煤炭企业领导班子应树立信访工作无小事理念，加大信访工作力度。深入学习信访工作相关内容，了解信访工作的完善处理可以给企业带来的益处。重视信访工作人员的选拔工作，信访工作人员需具备较高的综合素质。通过合理引导和培训，为信访工作人员创造认知和学习法律法规的机会，并不断提高他们的政治修养和整体素质，提升其处理信访问题的效率，确保信访工作顺利进行。同时，企业领导要以问题为导向，对信访案件的处理坚持早发现、早调查、早处理，立查立行，掌握信访处理的主动权。

4.信访工作要注意流程的规范性

规范信访工作细节，减少乃至避免出现程序上的疏漏，才能在保证解决难题的同时不会出现遗留问题。高效的企业信访工作，需要完善的工作流程作为保证，而完善工作流程则需要严格的规范措施来保障。现阶段相关法律法规对信访工作规程的正规化、信访人与信访工作的纪律化与规范化有严格的要求。煤炭企业信访部门与相关工作人员解决每一项信访事件时，必须从开始的信访人接待与事件询问到案件解决后，都要进行相关事件的记录与储存。无论企业信访工作流程还是解决矛盾的方案，都应突出流程的正规性，确保工作质量，减少乃至避免工作中出现的各项疏漏。例如神华准能公司黑岱沟露天煤矿在重新构建信访工作后，信访工作认真严格按照程序处理信访案件,效果显著。2015年共发生信访事件12起，全部是外委承包商员工上访，其中，拖欠工资占10起，医疗事故纠纷2起，已经全部解决。上访总量较2014年下降67%，信访工作取得了良好的实际效果。

5.拓宽信访渠道，建立健全信访数据库

目前，国有煤炭企业基本都已实现了信息化和自动化办公。这一背景下，建立信访数据库能够有效节约信访工作中信息整理的工作成本，提升信访工作的效率。煤炭企业信访部门可将不同时期企业个体性信访、群体性信访数据进行详实记录，建立信息化信访数据库，利用数据库分析以往信访工作的共同点及差异性，完善信访工作具体内容，提高信访工作的效率。同时，还可以在降低信访工作人工成本的前提下，灵活运用座谈、电话、信件、传真、走访等工作形式，改善企业信访工作效果，拓宽信访渠道，形成良好的信访支持体系。

信访是具有中国特色社会主义性质的民愿表达、纠纷解决机制，是政府和企业的一项重要工作。新形势下，煤炭企业担负着重要的社会责任，信访部门做好细节上的处理，高效地完成信访工作，直接关系着企业的和谐稳定，也是实现企业持续快速健康发展的客观要求和内在表现。

（作者单位：神华准格尔能源有限责任公司黑岱沟露天煤矿）

（责任编辑：周琼）