服务无止境用心才会赢

2016-05-14陈曦

经济师 2016年5期

摘要：如今的市场竞争已经进入白炽化阶段，市场竞争的核心从产品转移到了服务，单纯靠产品来抢占市场的时代已经过去了。因此，更多的公司将提供高质量的服务作为提升市场竞争力的重要手段。文章以中国电信公司政企营销为例进行研究。

关键词：服务营销政企营销企业品牌

中图分类号：F274 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）05-272-02

在市场竞争越来越激烈的今天，为了抢占更大的市场份额，争取更多的用户群体，运营商们都在努力寻求良策。但笔者认为，要想在竞争中取得绝对优势，关键在于以客户为中心，为客户服务。服务工作不是轰轰烈烈，而是一点一滴的改善，服务的最高境界是客户感觉不到你刻意的服务，但是所有的需求都得到了满足。简单地说，就是“服务无止境，用心才会赢”。中国电信公司的服务理念正是“用户至上，用心服务”。其中，“用心服务”的核心是以客户为中心。但是怎么做才算的上是以客户为中心呢？本文将以中国电信公司政企营销为例，展开讨论。

为了对销售市场有更深入的了解，充分发挥自身的战略优势进行营销，需要对通信市场进行市场细分。根据客户使用电信业务的特点，可以将电信市场的客户划分为政企客户、专网客户、行业客户、中小商业客户和公众用户。

根据市场经济中的2/8原则，政企客户营销服务是重中之重，原因是政企客户创造了企业收入的绝大部分。同时，越来越多的电信运营商把目光聚集在政企客户上，把政企客户业务的发展提升到公司的生存与发展层面上，政企客户竞争可以说已经到了白热化程度。政企客户的业务需求和消费行为具有几个特点：业务需求和消费量大而且使用频繁；业务使用位置比较集中；需求缺乏弹性，受价格因素影响较小；属于理性消费的客户群体。由于政企客户给电信运营商带来的收益比较明显，所以是各大运营商争取的主要目标。

谈到营销，先营而后销，营的是什么？营的首先不是产品，营的首先应该是人心。通过一定的方式来营造销售的良好环境，从而赢得客户的心。产品再好、公司再大、服务再到位，如果没有把握住人心，没有把握住客户对产品的认知，也无法赢得客户。对于通信服务行业更是如此，在当今竞争如此激烈的时候，营人心比营其他更重要。以客户为中心用心服务就是从客户感知出发，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标准，全心全意满足客户需求，努力提升客户价值。政企工作人员在工作过程中，要做到以下几点：

一、主动服务

先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。政企客户由于需求差异性比较大，所以中国电信公司在政企产品的营销上坚持采用差异化营销方式，针对不同行业的不同要求，制定不同的营销产品。比如：针对农技管理类企业主要的产品为“农技宝”，针对中小微企业的信贷风险控制需求设计的产品为“智慧信贷”，针对车辆管理类企业设计的产品为“车管专家”，针对校园教学需求设计的产品为“智慧校园”。同时，根据企业管理自身内务的需求，主要有三类产品：行业应用管理类、行业应用运营类、行业应用销售类。

二、差异化服务

细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户量身定做的服务。山西电信公司在政企营销方式上，对消费比较稳定、合作关系比较稳定的政企客户主要采取的是无差异的市场营销策略，有助于节约成本。对于单位内部不同的使用者，根据其需求的不同采取差异性营销方式。对于使用区域比较大，业务范围比较广的政企客户主要采取集中性营销策略。这样有助于稳定、维系此类大客户的合作关系。

三、高效服务

高效便捷的服务是客户的首选条件。以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。高效服务不仅要求效率，更要求质量。无论是只有效率没有质量的服务，还是只有质量没有效率的服务，都不能称之为客户满意的服务。只有效率与质量并重，才能真正做到以客户为中心的优质服务。

四、优质服务

优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。根据山西电信公司的具体管理现状，应以营销服务“精益化管理，标准化建设”为服务工作主线，创新服务为手段，丰富服务内涵是优质服务工作水平稳定提升，加强服务平台建设，加强业务管理，提升客户满意度，赢得客户信任。具体做法有五点：第一，建立三级政企客户营销服务体系；第二，完善政企工作制度；第三，建立高素质的专职营销团队；第四，创新营销服务方式；第五，推进客户管理工程。

五、注重客户关怀

客户服务关怀是要让客户在使用中国电信产品时，在满足其对功能需求的同时，更感受到被重视、被尊重甚至提升客户的价值。所以客户关怀是提升服务质量的重要内容，山西电信公司在政企营销方面更要重视对客户关怀的服务力度。树立以客户为中心的思维模式，把客户需求、客户感知度作为工作的出发点，做好客户细分，根据不同客户的消费行为，确定营销和维系的方向，同时把体验式营销作为服务工作内容的一项，用锲而不舍的精神赢得业务发展。

如今的市场竞争已经进入白炽化阶段，产品相似度大大提高，服务水平势均力敌，单纯地靠产品、靠服务来提升一个公司的市场竞争力，已经远远不够。因此，更多的公司将建立公司的品牌形象作为提升市场竞争力的重要手段。产品只是一个公司开展营销的最初准备，要想开展有效的营销，还需要建立公司的品牌形象，扩大公司品牌知名度来提升同类产品的竞争力。中国电信公司要尽快制定与之相适应的政企客户营销组合策略，来实现提升山西电信公司的品牌形象。从运用新颖的政企客户营销理念、有效掌握市场发展趋势、构建政企客户营销体系等方面，来增加营销能力、拓宽营销渠道，形成有核心竞争力的企业营销模式，彻底改善目前的营销状况。在通信行业不断成长过程中，找到良好生存、持续发展的一席之地。

企业品牌的建立，不仅仅是制造出优质的产品，也不仅仅是通过媒体广告广为宣传就可以做到。品牌的建立，主要是消费者心中的认知度。一个优质的品牌，除了让大众满意的产品，还应该从消费者和企业双方入手，包括售前的过程体验服务，售后的客户关系维系服务。

建立良好的品牌形象，应该从以下几点着手：

首先，做好品牌定位工作。充分了解政企客户的实际需求，结合企业自身的优势、企业文化，作出区别于竞争对手的品牌定位工作。品牌的定位工作至关重要，决定了营销工作的进行方向，也决定了公司的企业形象。山西电信政企营销品牌的定位应该集中于精细化营销，针对不同的政企客户提供不同的产品服务，采取不同的营销方式。

其次，做好品牌维护工作。品牌的建立非一日之功，维护是必不可少的。维护品牌工作需要日积月累的功夫，认真听取客户对于品牌维护的意见，咨询专家的专业建议，做好产品、渠道、人员、促销、售后等一系列流程的品牌维护工作。

第三，做好品牌创新工作。没有任何事情是一成不变的，品牌的建立也是如此。并不是建立品牌之后就一劳永逸，而是要根据市场的不断变化，不断地作出调整，对品牌定位的调整和对品牌维护工作的调整。

服务无止境，用心才会赢。中国电信公司在政企营销中，要坚持以客户为中心，做好品牌维护工作，在每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，以客户为中心，最大限度地让客户满意，这样才能使企业在激烈的市场竞争中增加活力，从而获得持久的发展。

参考文献：

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[2] 董明.公共关系在构建品牌文化形象中的运用.湖州职业技术学院学报，2005（6）

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[4] 马斌.中小企业员工执行力提升策略探讨.产业与科技论坛，2009（8）

[5] 张潇涓.中国电信郴州分公司全业务运营下企业文化建设研究.中南大学硕士论文，2010