电子商务企业成本控制的探讨

宋阳

[摘要]电子商务企业的成本主要包括网络运维成本、客户成本，取得和保留客户的成本。针对目前存在的网络运维成本、订货成本、物流成本、售后服务成本和安全成本较高，以及客户成本效益低等问题，电子商务企业应降低网络运维成本和订货成本，充分利用客户信息，控制物流成本，完善售后服务，加强立法与监督，以达到控制成本的目的。

[关键词]电子商务；成本控制；探讨

[中图分类号]F713.36 [文献标识码]A

一、电子商务企业成本控制存在的问题及成因分析

（一）内容

电子商务企业的成本主要包括以下几项：网络运维成本、客户成本，取得和保留客户的成本。为了更好地实现盈利，企业要获取大量的客户资源，而且在运营中还需要保留客户；订货成本、物流成本，当今人们更倾向于购买包邮的产品，许多电子商务企业为了实现更好的竞争力，开始了包邮的优惠政策，随之承担了物流成本，即从卖家到买家的运输费用；售后服务成本，销售出商品并不意味着收入必然流入企业，客户购买商品后如果对产品不满意或产品本身质量等问题发生的退换货成本同样也是企业不可忽视的成本；安全成本，网络交易对于客户来说最重要的就是安全，对于企业来说保证客户交易安全是必不可少的。当今社会有很多黑心企业贩卖客户的信息，对消费者来说造成了困扰甚至是伤害。

（二）问题及成因

1.网络运维成本过高。例如应用的硬件以及软件在满足要求的情况下，追求更高的设施，而还有更多的部分未得到利用，造成了资源浪费。还有的企业年初时大规模投入网络运维成本，未加以预算和合理分配费用，造成以后期间的超支。原因是员工缺少运维成本控制的思维；企业未合理分配各月网络运维成本；没有做事前预算。

2.客户成本的效益低。客户成本对企业来说并不是一个小数目，如果企业未能吸引顾客，没有出售客户所偏好的产品，那么企业付出的客户成本就会很高。原因在于企业未能针对客户做出调查，不了解客户的需求。有新意的产品会更加吸引客户，但企业缺乏创新意识，未能根据客户的需求进行创新。一个企业想要走在同行业的前端，必须具备丰富的创新能力。我国与西方发达国家相比，国人普遍缺少了创新能力。这与中西方的文化差异、不同的教育方式有着很大的关系。西方发达国家注重从小培养孩子的创新能力，认为这一能力甚至比获取知识更加重要。但我国在儿童教育期却忽视了培养他们的创新能力，只重视文化课的学习。

3.订货成本偏高。有时企业库存过多，原因在于未能对商品的销售做出合理预测，未能对产品进行分类管理。如果企业对重要的产品没有加强管理，精力平均分散在各个层次的产品上，对于不重要的产品来说获利能力相对较小，如果与重要的产品同等对待，就会造成人力物力的浪费而没有达到预期效果。

4.物流成本较高。当今人们更倾向于购买包邮的产品，许多电子商务企业为了实现更好的竞争力，开始了包邮的优惠政策。虽然会增加企业的销售量，但同时也使企业承担了较高的物流费用。很多企业缺少对物流成本的有效控制。首先对于显性成本的控制较弱且不全面，很多的网络交易是零星的，且较为分散，这就造成了显性成本提高。其次，对于隐性成本的控制更是匮乏。物流隐性成本主要指物流成本中难以采用定量分析的方法估算的那部分成本，比如物流系统内部各要素各部分互相制约的损耗成本，或者发生在物流系统之外但是物流系统引起的成本，例如配送服务较差导致顾客流失的成本。这部分成本占物流成本的比重较大，但却长期得不到重视，或者被误记入销售成本或管理成本，难以控制。

5.售后服务成本高。一是企业对于售后服务成本不重视。在实际的经营过程中，很多企业通常会把产品的生产环节作为重中之重。他们只注重管理生产成本，但忽视了企业生产经营过程中的其他环节，尤其是忽视了如何降低售后服务成本。二是售后成本控制具有滞后性。售后服务成本与一般性成本的区别在于，它是事后成本，呈现鲜明的滞后性和隐蔽性，而隐性和滞后的问题在成本控制中往往容易被忽略。

6.安全成本高。我国目前没有制定完善的电子商务相关的法律法规，从而存在着网络犯罪、交易纠纷，知识产权的保护等相关法律安全问题，这些方面均会增加电子商务企业的经营成本。由于电子商务是新兴产业，我国对于电子商务企业并没有像实物交易那样严格的立法监督。国民缺少自律性，不能自觉按照实物交易的规章制度来严格要求自己；国家业缺少对人民的宣传教育。

二、电子商务企业成本控制的改善

（一）降低网络运维成本

1.树立良好的运维成本管理思维。聘请专业人员深入学习运维成本控制与管理，将其提升到战略的高度对员工进行定期的培训。

2.提前制定运维成本控制目标。在遵循成本效益原则的前提下，运用本量利模型对企业的网络运维成本做出准确的测算。

3.制定完善的运维成本管理流程。首先，进行事前运维成本预算，由整年再计算出各月的成本水平。其次，做好事中的监督管理。最后，对网络运维管理的成果进行评价与反思。

（二）充分利用客户信息

企业按照形态划分，可分为固定成本和变动成本。固定成本包括厂房费用、机器的折旧和维护费、管理人员的薪资等，不受业务量变动的影响而保持固定不变；变动成本包括直接人工、直接材料和变动制造费用等目。企业还可以加强对于充分利用客户信息的宣传，向员工介绍成功企业的案例以及成功企业员工的丰厚待遇，这样会对本企业的员工产生激励作用。

（三）合理降低订货成本

首先可以做好库存管理，争取达到JIT，即准时制生产方法。如果企业能做到零库存，将为企业节省一大批库存成本，增加企业的流动资金，使企业更好地运营。还可以运用ABC法来进行库存管理，即运用数理统计的方法，对存货进行等级分类。对于特别重要的存货定期盘点和订货，对于一般重要的存货进行一般管理，对于不重要的存货进行简单管理。分级管理可以节省人力物力，同时有针对有重点地对待不同存货可以节约库存成本。其次降低订货成本不仅需要管理者具有良好的成本控制思维，而且需要全员的参与，共同学习，共同进步。企业应该培养高素质人才，掌握经济订货批量的方法。

（四）控制物流成本

对于显性成本，可以预先进行量化预测。小规模的电子商务企业可以选择和第三方物流企业合作，会大大降低成本。大规模的电子商务企业可以选择自营的方式，降低成本的同时还可以增加企业的利润。对于隐性成本，就需要企业培养高素质的专业人才，例如可以通过根据买家的地理分布来合理的规划运输路线。

（五）完善售后服务

1.加强对售后服务成本控制的认识，全面学习如何降低售后服务成本。可以对客户进行满意度调查，对不同的客户提供不同的产品，在生产和配送时进行分类与筛选，这样会使售后服务的水平更加符合客户的要求，必然会降低售后服务成本。

2.虽然售后服务具有滞后性和隐藏性，但是企业可以在销售之前就对退换货率以及维修率进行预测。预测的方法可以选择横向比较和纵向比较。横向比较即选择同行业提供的同质产品进行合理的比较预测，纵向比较即选择同一企业不同时期来进行分析比较。两种方法可以单独使用，也可以综合使用。合理的预估退换率即维修率将会为企业降低成本。

（六）加强立法与监督

建立统一的立法和监督体系。首先要对企业进行束缚于监督，对其生产的产品进行严格的质量检验，合格后方可发出。其次要保护客户的安全和隐私，很多企业低价出售客户的信息，会使客户陷入不必要的麻烦甚至是危险。如果发现企业出售客户信息的行为，执法机关应严格处置，这样会使客户能够放心的交易。

三、结论

相比于传统的面对面交易，电子商务已经节约和彻底消除了很多成本，但同时电子商务作为新兴的交易方式，也存在着很多问题，做好成本控制将对企业更好的实现盈利产生深远的意义。首先，加强学习成本控制的理论与方法，灵活运用。其次，增强全员参与的观念，成本控制并不是企业管理者所需要重视的，而是贯穿于企业的整个生产经营过程的。最后，采取有效的改进与监督机制，将成本控制作为企业盈利的重心之一来进行管理。