门票经济下的节假日景区危机预警方案研究

孙晓亚　龙燕柳

[摘 要] 景区危机是近年来旅游界研究的热点问题之一，门票经济的存在以及不合理的休假制度是造成景区危机的重要原因，值得广泛关注，而目前的研究多停留在一般情况下的影响景区危机不可控因子上，对门票经济下的节假日景区危机研究甚少，对影响景区危机的可控因子研究更是少之又少。基于此，本文另辟蹊径，从一个全新的角度，利用问卷调查、专家访问等手段获取了影响景区危机的可控因子，并提出了景区危机的预警方案，希望能给处于迷茫中的景区管理者带来一些有价值的思路。

[关键词] 门票经济；节假日；景区危机；可控因子；预警方案

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016 . 05. 113

[中图分类号] F590.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）05- 0207- 03

0 引 言

随着中国经济水平的不断提升，国人的收入也有了大幅度的提高，旅游作为放松身心、增长知识的重要形式，越来越受到人们的欢迎和喜爱，双休日的周边游、小长假以及黄金周的中长距离旅游正发展的如火如荼，人们大量集中的游览需求给景区带来不菲收入的同时也给景区带来了不小的负面效应，表现为景区的拥挤、环境的恶化、游客之间的冲突、景区形象的破坏等方面，这些负面因子直接影响了游客的游览质量和对景区的评价，使景区陷入危机之中，进而影响和制约了中国旅游业的正常发展。究其原因不难发现中国的旅游经济是门票经济，节假日休假制度相对集中，因此，如何为门票经济下的节假日景区危机找出切实可行的出路已成为目前亟待解决的重要问题。

1 国内外研究现状

旅游业自身的局限性和脆弱性，使得景区危机成为近年来旅游界人士广泛研究的一个课题，研究重点集中在难以控制和支配的自然灾害、瘟疫、恐怖事件、战争等方面，预警方案也是针对以上几个方面的景区危机影响因子展开，对于门票经济和相对集中的休假制度引发的诸如景区的拥挤、环境的恶化、游客之间的冲突、景区形象的破坏等方面的可控的景区危机影响因子研究甚少。

本文在前人研究的基础上，结合中国的国情，重点研究门票经济下的节假日景区危机影响因子和预警方案，希望能给处于迷茫中的景区危机管理提供些许思路和帮助。

2 门票经济下的节假日景区危机影响因子及预警方案

本文采取问卷调查法在四川省的主要景区针对不同地区的来访游客发放问卷，调查内容包括游客对门票经济下的节假日景区危机影响因子的评价及相关的预警建议。问卷发放主要集中于2014年6月，共发放405份，回收401份，删除不符合要求的问卷，最终有效问卷为378份，有效率约93%。经过对问卷的整理和分析并结合专家的访问，结果发现影响门票经济下的节假日景区危机的因子主要有：景区拥挤、服务意识不强、景区形象危机（景区的美誉度、知名度等受到影响，破坏了在公众心目中的形象）、生态破坏、游客之间的冲突五种危机。针对以上主要的影响因子，本文提出以下应对方案。

2.1 建立合理的游客防堵体系

门票经济下的节假日旅游所导致的景区拥堵是造成景区资源破坏、游客之间冲突、生态环境恶化、景区形象危机等问题的重要原因，主要表现为车辆停靠不规范所导致的拥堵、信息不对称导致的拥堵以及预警监管不利导致的拥堵等。具体的措施如下：

（1）景区内派交警指挥、限制小车辆进入，鼓励公交运行。

（2）景区、酒店、航空公司、旅游局等各个旅游职能部门与企业建立“信息一体化”机制，建立大数据平台，共享一套“客流量”系统。通过大数据来实时监控预警，“客流监控预警”首要价值是景区内部安全导流的价值，可以在很大程度上减少景区拥堵的局面。

（3）通过微信公众账号，实现客流监控预警查询，通过景区综合服务管理平台，能实现对景区客流的监控预警与及时疏导，后续扩展的预订量预警、检售票承载预警、景区实时人流预警等功能可实现景区客流实时预测实时控制。

（4）通过微信云计算平台数据处理能力，加上精准定位，能实现全面、即时反映景区客流状况，实时反馈到景区管理决策层面，对景区进行实时有效的管理决策。如九寨沟景区内的人数到达一定警戒值，微信云计算平台进行数据对比分析后，可以帮助景区提醒游客选择最优游览线路，避开拥堵，在一定程度上可以避免安全事故的发生。

2.2 提高服务意识

（1）规范景区从业人员行为规范，设置游客意见箱。强化优质服务意识，把“以景区为家，以游客为上帝”作为理念，增强员工服务质量意识，形成一个人人讲服务、处处讲质量的旅游服务环境。

（2）全面推行质量标准。注重景区工作人员的服务知识培训，定期组织员工学习和掌握《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准和《旅游景区从业人员服务规范》，并根据“标准”完善充实本景区的服务规范和质量管理制度，使每个员工都明确其岗位规范标准，实现服务质量达标。

（3）完善旅游景区服务设施和项目。对照有关质量标准，进一步加强景区服务设施建设，完善景区服务硬件设施，提高现有设施档次水平。在此基础上，景区还可以根据游客的需要，积极尝试开发新的服务项目和新的服务设施，为游客提供更多的优质产品，让客人切切实实体会到、感受到优质的服务。

（4）开展服务质量监督检查。景区在全力推行优质服务的同时，还应该认真开展每月不少于两次的优质服务自检、自查、自评工作。及时收集、整理和分析游客对服务质量的意见和建议，认真对待和处理游客的投诉，对服务中存在的问题进行及时的整改。同时，采取发放游客意见表以及现场征求游客意见的形式，强化对景区服务质量的监督检查。最后，根据服务质量检查结果和游客反馈意见，不定期公布服务质量情况，结合景区相关奖惩制度实施奖惩措施。

（5）加强同行业服务交流。与同行业景区加强交流与合作，不定期地进行服务经验的学习和交流，汲取经验，取长补短，有效提升服务质量，全面提升景区档次，塑造景区良好社会美誉度。

2.3 维护景区形象

依法经营、诚信经营。对欺客宰客，管理不善的景点景区限期整改，甚至取消景区星级资质。与公安、工商、商务、质监等多部门联手合作，定期对旅游景区市场做出专项整治，对旅社、餐馆、景区、导游、购物场所等方面做全面检查，严惩违法行为，加强旅游投诉处理。从旅游公共厕所建设、景区公共停车场建设、旅游交通标识建设以及游客集散中心建设四个方面全面推进旅游公共设施完善。景区所在城市以公共服务网及专业网站等为基础，建设智慧旅游城市、智慧旅游景区，完善游客信息咨询服务平台，同时加快道路引导标识建设，推进旅游交通体系发展，开展系列评选活动 杜绝不文明行为，全面维护景区形象。

2.4 保护生态环境

当游客人数将要达到最大承载量时，停售门票，减少由于游客过多造成的挤压踩踏破坏。定点安放警示牌，安装摄像头、扩音设备，设置区域管理人员岗，通过定时观察，发现有破坏环境的现象，及时通报给事发地管理人员和广播此类现象，在一定程度上减少和制止游客不文明行为的发生，减少景区生态环境的进一步破坏。另外，定期检测景区生态环境质量水平，根据破坏程度的不同分别发出蓝色、橙色和红色预警，引起景区管理者的关注和重视，以免生态环境的进一步恶化。

2.5 减少游客之间的冲突

游客之间的冲突是门票经济下的节假日景区危机的重要影响因子，不容忽视，它的存在直接影响了景区的形象和正常的运行。减少游客之间冲突的方法包括：限人流量，保证景区承载力与游客数量的匹配，使游客在一个相对宽松、舒适的景区环境中享受游览的乐趣，减少因争夺资源而引发的矛盾和冲突；在易发生问题地段设置管理岗，及时发现问题解决问题，减少游客冲突的发生；导游人员应在游客游览之前对游客进行文明旅游宣传，倡导游客非原则问题上发扬礼让、隐忍的高风格，减少游客之间因琐事而发生的争吵和打架事件，保证游客的人身安全。

3 结 语

在门票经济将长期存在，中国的节假日制度短期难以完善的情况下，旅游景区危机必然难以避免，本文打破大多数业界人士对一般情况下的景区危机的研究，结合中国旅游景区的现存情况，从一个新的角度研究了景区危机的影响因子，完善了景区危机影响因子的类型。自然灾害、瘟疫等影响因子尽管值得关注，但往往不以人的意志为转移，难以控制，因此此类危机的出现也容易为游客所理解。而景区拥堵、服务质量下降等影响景区危机的因子多为人为因素造成，是可控因子，不容易为游客所接受，因此，研究景区危机的可控因子及预警方案更具现实意义。

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