浅析国企信息化项目的沟通管理

梁泰崧　王雷　冷炜镧　李洪凯

[摘 要] 本文以全局性的信息化项目为实例，深入分析国企在项目沟通管理领域存在的问题，重点研究噪音导致沟通信息失真，信息的不对称与沟通渠道、沟通方法的问题，跨文化沟通的问题、跨时空沟通的问题，并针对存在的沟通问题提出相应的措施和解决方案。通过对信息化项目沟通管理方面的方法研究进行实践应用与效果分析，探索出一套适用于国企内部的项目沟通管理机制，为后续类似项目的管理者提供有针对性的经验总结。

[关键词] 信息化；即时通信系统；项目管理；沟通管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 05. 040

[中图分类号] F293.33 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）05- 0072- 02

0 引 言

X公司作为国内特大型石油工程技术服务企业，于2011年制定以数字化井筒为龙头的信息化建设目标，计划在2016年初步实现勘探、钻采、储运等业务领域的一体化和智能化，加快走新型工业化道路的步伐。为实现这一目标，先后启动了生产科研一体化平台、工程技术物联网、即时通信系统等多个信息化项目，按照“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”的指导思想，重点围绕改造石油工程技术服务的传统模式，着力推动钻井、测井、录井等业务领域信息技术的集成应用，进而促进企业结构整体优化升级。

1 相关理论简述

（1）即时通信系统是为企业提供从内部沟通、协作与外部服务于一体的高效通信通道，并与企业的业务系统融合，实现统一通信、统一登录、统一消息、统一门户的统一工作平台。

（2）沟通是使企业成为一个整体的凝聚力，是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径，是企业与外部环境建立联系的桥梁。

（3）项目沟通管理是为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。

（4）跨文化沟通障碍是指不同意识形态的文化之间相互排斥的过程。企业内部员工因为不同文化背景而产生矛盾，大大增加了项目的管理难度。

2 项目沟通管理的现状与问题分析

国内研究动态表明，在项目管理研究领域有大量的文献成果和理论指导，但在针对国企信息化项目的项目管理领域研究相对有限，尤其缺乏项目沟通管理方面的研究和经验总结。目前，国企内部仍然存在着沟通方式单一、被动或应付式沟通、大量无效沟通、大量违约沟通、欠缺沟通制度与沟通渠道等普遍问题。以下为X公司即时通信系统项目在项目沟通管理中存在的主要问题：

（1）X公司内部机构庞大，管理层级多且责、权、利错综复杂，往往需要分头汇报，多方沟通协调。由于必须得到企业内部不同机构的认可，即时通信系统项目在反复迭代的调研交流、沟通协调、汇报评审后，原规划的各个关键时间节点完全失控，项目一再延期、项目经理被迫更换。

（2）即时通信系统项目建设处于X公司高速推进工程技术信息化建设的阶段，同期实施的项目非常多。如何建立正确和高效的沟通渠道，争取本部门领导、其他部门领导和公司高层领导的支持，是项目成败的关键。

（3）即时通信系统项目的干系人众多，且来自不同的部门、从事不同的专业、具有不同的文化背景，如信息管理部门、生产和工程技术部门、设备部门，它们对同一信息的理解完全不同（甚至会得出相反的结论），又缺乏必要的沟通方法和技巧，跨专业、跨文化沟通常常以失败告终，成为项目管理中极难解决的问题。

（4）X公司是国内特大型石油工程技术服务企业，施工覆盖川、渝、陕等省市。即时通信系统项目是一个典型的跨时间、跨地域的团队合作项目，由于项目干系人间、项目组成员间不能实时面对面地沟通，无法建立良好的信任关系，严重削弱了团队的凝聚力。

3 项目沟通管理的方法研究

（1）国企内部非常重视对项目的采购管理、时间管理、成本管理、安全风险管理，并由对应的职能部门进行监管，却往往忽略对项目的沟通管理。经调查，国企有80%的信息化项目没有正式发布的项目管理计划，90%的信息化项目没有正式或非正式发布的项目沟通管理计划，这是导致项目延期、项目混乱、项目成功率低等诸多问题的基本原因。通过设计适用于国企和项目组织机构的沟通管理模型，建立适用的项目沟通管理平台，进行有计划、有策略、有控制的沟通，将项目管理由被动式沟通变为主动式沟通，从根本上解决项目管理失控、混乱的局面，从而全面提升项目管理绩效。除了使用正式沟通外，科学合理地运用非正式沟通，也是非常重要的，非正式沟通具有较高的效率、更高的准确性，往往会带来意想不到的效果。

（2）跨专业、跨文化的培训是解决和防治其冲突的一个有效办法。目前国企非常重视员工的专业技术培训，却忽视了对员工的跨专业、跨文化培训。X公司举办跨专业的培训班：信息技术类培训班除规定信息技术人员外，有目的地邀请规划、财务、工程技术、生产运行、设备与安全、保密办等相关部门的人员参与；规划、财务、工程技术、生产、安全、设备类培训班除规定业务和井场一线人员参与外，同时邀请信息技术人员参与。通过跨专业、跨文化、交叉并行的培训，使信息技术人员逐步理解和接受业务人员的观点，使业务人员逐步理解和接受信息技术给业务领域带来的好处和便利，引导员工尊重对方的观点，减少冲突，提高项目沟通绩效。

（3）用户积极参与、领导大力支持、需求的清晰完整是国企信息化项目成功的三个关键因素，然而这些因素都依赖于项目干系人之间良好的沟通。通过以下方法可以改善因跨时间、跨空间造成的沟通成本高昂、沟通信息不准确、情感和思路无法表达等问题：建立畅通、丰富的项目沟通渠道，更多地使用视频电话、视频会议系统、远真会议系统（模拟面对面沟通），实现沟通的可视化，拉近沟通双方的距离，给对方一种亲近感，从而更好地理解沟通的内容，提高沟通的有效性；建立自动化管理系统（文档管理系统、配置管理系统），保障信息发布的及时性。不同地域的项目干系人或项目组成员，可以通过自动化管理系统获得对应的信息，从而减少因为时间、空间带来的不利局面，提高信息沟通的自动化程度。

4 设计和建立适用于项目的沟通管理平台

4.1 建立科学合理的即时通信系统项目组织架构

对项目进行工作结构分解（WBS）和企业组织分解结构（OBS），定义项目范围和项目内部组织架构；识别项目全部潜在干系人和关键干系人，编制干系人分析矩，有策略地管理干系人；根据X公司事业环境因素和企业过程资产，建立科学合理的即时通信系统项目组织架构，明确每个机构的职能、每个人的职责，选择有经验、沟通和管理能力强的甲方代表作为项目组经理。4.2 建立基于项目组织架构的项目沟通管理体系

主要包括沟通计划编制、信息发布、绩效报告和管理收尾四个方面。

（1）根据项目管理计划，制定详细的项目沟通管理计划（包括适用沟通技术和沟通方法），建立有效率和有效果的沟通机制；项目经理选择适用的方法（包括沟通方法、人际关系技能和管理技能）。即时通信系统项目的项目经理重点解决以下问题：①项目经理应使用哪种沟通形式、媒介、工具和技术？②要沟通信息的形式和内容应该是怎样的？③正常情况下，谁应该向谁沟通哪些内容？上报路径怎样？④在例外情况下，谁应该向谁沟通哪些内容？⑤项目推进或变更后，项目沟通管理计划怎么调整。

（2）信息发布：项目经理应制定统一信息发布模板（会议纪要、项目周报），选用多方面、多维度、多渠道的信息发布方式（口头汇报、公司门户网站、电子公文系统、电子邮件、文档管理系统、配置管理系统）等，一方面保障信息发布的及时性和准确性，另一方面保障不同地域的项目干系人或项目组成员，可以获得准确的信息。

（3）绩效报告：根据项目沟通管理计划，项目经理选择适用工具（视频会议、电子邮件）定期发布项目绩效报告和项目其他信息，通过变更控制项目绩效，以符合项目绩效测量基准。项目经理通过积极管理干系人，解决并记录冲突、风险点、问题和变更。

4.3 建立基于项目组织架构的项目沟通管理制度，确保沟通的主动性和及时性

按照即时通信系统项目的沟通管理计划，确定以各层级领导为优先的上行沟通管理制度，确定以提高解决问题效率的下行沟通管理制度。主要包括：

（1）采用二级沟通管理机制，项目经理直接管理各小组组长工作，项目经理直接向甲方管理部门汇报项目绩效。

（2）统一模版，保障沟通形式和内容的高度统一。

（3）项目周会制，各小组组长每周以PPT的形式汇报项目进展。

（4）项目周报和月报制，由项目经理负责汇总，审定后发布。

3人以上的沟通以会议的形式进行，形成会议纪要后发布。

4.4 选用稳定可靠、畅通安全的多种沟通工具

主要包括：

（1）以交互式沟通为主，推式和拉式为辅。

（2）以集体会议为主，个别会谈和单独沟通为辅。

（3）以可视化会议为主，企业级RTX和电子邮件为辅。

（4）搭建文档管理系统、配置管理系统、项目管理软件等自动化管理系统。

4.5 制定非正式沟通管理计划

有策略地使用非正式沟通，开启正确的舆论导向，弥补正式沟通中的不足。组织中除了需要正式的沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。据国外研究表明，非正式沟通的准确率高达95%。即时通信系统项目的项目经理需要科学合理地运用非正式沟通这一渠道，一是快速、准确、高效将有利于项目进展的信息发布出去；二是从非正式沟通渠道获取更多更真实的信息，如了解谁在传播这些信息，信息产生的影响力等，及时调整非正式沟通管理计划予以应对；三是通过非正式沟通渠道对不利于项目进展的谣言、小道消息等加以引导和更正，消除隐患。

4.6 科学的即时通信系统项目

项目的沟通管理虽然要依赖科学的管理理论、先进的管理方法，但是要实现一次成功的项目沟通管理，这些是远远不够的。团队文化建设、团队领导力、团队成员间的信任等诸多因素对项目的成功起着至关重要的作用。即时通信系统项目的项目经理必须重视项目团队文化建设，打造团结一致、积极向上、善于沟通、平等公开的项目团队。主要包括：

（1）克服项目组成员的不良沟通习惯和倾向。

（2）建立平等公开的组织环境，避免一言堂。

（3）激励项目组成员，实现项目目标和自我价值。

5 结 语

本文以X公司信息化项目为实例，以问题为导向，着重分析了项目干系人管理、项目沟通管理计划、信息发布和绩效报告、沟通方法和工具、非正式沟通、项目经理领导力等内容，力求解决问题。通过建立沟通管理平台，将项目沟通体系化、制度化，保证沟通的主动性、及时性、准确性。通过实践应用与效果分析，制定发布完善的项目沟通管理计划并严格执行，可以大幅度提升项目管理的绩效，降低项目的风险，有助于项目成功。

主要参考文献

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[2]刘峰，徐晓微.企业传媒外包服务中的沟通技巧[N].计算机世界报，2012-04-14.

[3]夏雯.信息技术外包服务重在沟通有道[N].计算机世界报，2010-03-01.