提高银行大堂工作效率之我见

杨建伟

摘要：银行大堂经理在大堂工作中每天要接待来来往往的客户，也就是每天都面临众多的资源，如何利用这些资源，是必须要考虑的事情。利用得好，则顾客盈门，业绩攀升；利用得不好，则怨声载道，业务难做，造成不良的影响。但现在的大堂经理在综合化转型的过程中感觉大堂工作烦杂，既是引导人员，也是教学人员，还要兼职客户经理，顺带大堂清洁人员。在那么大量又多样的工作中，一天有限的时间里，真正工作效率是很低的。文章分析影响大堂工作效率的几个方面问题，阐述提高大堂工作效率的对策建议。

关键词：大堂工作效率 问题 对策建议

中图分类号：F830

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）07-142-02

银行大堂经理在大堂工作中每天要接待来来往往的客户，也就是每天都面临众多的资源，如何利用这些资源，是我们必须要考虑的事情。利用得好。则顾客盈门，业绩攀升；利用得不好。则怨声载道，业务难做，造成不良的影响。但现在的大堂经理在综合化转型的过程中感觉大堂工作烦杂，既是引导人员，也是教学人员，还要兼职客户经理.顺带大堂清洁人员。在那么大量又多样的工作中，一天有限的时间里，真正工作效率是很低的。

一、影响大堂工作效率的几个问题

（一）取得客户信任难

大堂经理在引导客户前，会询问客户业务需求，但部分客户会谨慎大堂工作人员，生怕自己被误导，欺骗，或者怕大堂经理“唠叨”，向自己营销银行产品，借此那些客户会直接忽略大堂经理的询问，默默等待自己的业务号码。这其中还会造成浪费等待时间，大堂经理不知道客户真正的需求是什么，就无法引导客户，客户不知道自己可能还需填单或者根本无需排队等待，直接在自助服务区操作就行了，而白白在浪费等待时间，而当自己到柜台办理业务后，才发现自己的手续没到位，从而拉低了银行的整体办理业务效率。

（二）大堂识别客户难

大堂经理在识别客户中，一般只能做到用肉眼来初步识别，而这样的识别率通常非常低，只能从客户年龄、衣着等外观中进行识别，而要更好地识别客户必须进一步与客户进行交流，可能要花费很长交流时间去获得客户的信任，有时与客户交流中获得信息也很不完整，并不能针对性营销，而且这么多的时间里可能还会有其他客户需要服务，引起其他们的不满。

（三）二次客户关系维护难

大堂经理在第一次识别客户。认识客户，建立客户关系后，在客户再次来办理业务时，可能会因工作繁杂，抽不出时间再次一对一服务，或者根本没有发现客户前来办理业务，容易错失二次跟进服务。

（四）大堂指导工作时间长

大堂经理在指导客户如何填单，如何操作ATM机、自助通等设备，如何下载网银证书及如何使用手机银行等过程中，就要花费一天工作中的绝大数时间。而且这个过程每天如此，大大减少了大堂经理的营销客户和维护客户的时间。以下是笔者在观察大堂经理一天工作中指导教学的时间分析：

首先是大堂经理一天工作时间：上午8：00-11：30，下午14：00-16：50，共计6个小时20分钟，也就是380分钟。

指导简单业务填单：15～30秒

指导复杂业务填单：60～180秒

指导ATM机存取款操作：30～180秒

指导自助通操作：30～180秒

指导下栽网银证书：90～180秒

指导手机银行下载、激活、操作：300～600秒

假设一天指导以上业务各10次。所需时间为：87.5-225分钟

以上的指导时间基本就占了一天工作时间的一半左右，如果中间有其他客户咨询业务，打断教学指导进度，就很容易造成事倍功半。那么剩下的时间大堂经理还要对大堂的客户进行识别，分流，营销，还要整理资料，联系客户，维护客户关系等。一天的工作是非常充实，但真正产生的效益却不高，如果能大大地压缩指导教学工作所花费的时间，去做更多高效的营销，才能更好地“赢在大堂”。

网络及电子设备替代人力工作趋势早已成定局。电子银行设备已经渐渐取代了柜台小额金融业务及简单个人业务，而当今银行大堂的繁琐工作也可以由电子设备来分担，让大堂的工作变得更有效率。

二、提高大堂工作效率的对策建议

（一）使用智能叫号机取代原有叫号机

1.首先机器必须可刷卡、二代身份证阅读、及芯片卡读取。读取客户基本信息，反馈给大堂经理相应的客户识别系统，让大堂经理第一时间得知客户信息。

2.取号界面可以区分业务类别。在客户取号的同时，大堂经理就能第一时间得知客户的需求，引导客户去自助服务区或填单区填写对应的业务凭条或是直接在柜台前等待办理。

（二）在大堂经理使用的电脑上安装客户识别系统

1.反映取号客户的基本信息，比如姓名，身份证号，性别，职业，客户级别，产品覆盖率等。让大堂经理客户更好的识别客户，得知自己该如何服务客户。

2.设置关注类客户的提醒。将想再次了解或重点维护的客户设为关注客户，并添加备注信息，以便下次再来时，系统自动提醒，大堂经理就能第一时间知道自己重点服务的客户已经前来办理业务，而不会在服务其他客户的过程错失再次跟进服务关注客户的机会。

3.对每日每周每月的取号客户进行筛选工作。统计客户取号次数及业务类别次数，有助于分析客户的业务需求，帮助大堂经理能更针对性地营销相应产品。

（三）有条件地增设客户识别系统移动终端版

1.方便携带，不用浪费大堂经理来回在电脑前查看客户信息。

2.安全性高，使用密码及指纹登陆查看，不易造成客户信息泄露。

（四）在填单区增设智能填单机

1.通过扫码或输入取号机小票。识别客户业务对应的业务凭条。解决客户寻找填写凭条难的问题，客户只要选择自己需要办理的业务，系统自动提示客户选择对应的业务凭条。

2.自动填写业务凭条所需填写内容，解决客户如何正确按格式填写的问题，客户只需输入系统提示的相关内容，即可得到一份填写完整的业务凭条。

（五）增设银行产品介绍及教学机

1.帮助客户学习如何正确使用我行产品。解决大堂经理长时间及反复的产品使用教学工作的问题。

2.增加客户对银行产品的认识，让客户自己寻找到在银行业务需求的相应产品。

（六）建立银行产品介绍及教学公众平台

1.对大堂现场没有时间学习及操作的客户，可让客户自行添加银行教学公众平台，选择对应的教学内容学习。

2.可及时更新银行产品功能升级情况，提醒客户如何正确操作。

3.为客户建立反馈意见箱，收集客户建议及需求，完善产品功能或研发产品创新。