护理程序在急诊分诊管理中应用分析

程菊昌

【摘要】 目的：分析护理程序在急诊分诊管理中的应用效果。方法：笔者所在医院自2015年6月起实施基于护理程序的急诊分诊管理，选择2015年1月-2015年5月收治的220例急诊患者作为对照组（采用常规急诊分诊方法），2015年6月-2015年9月收治的220例急诊患者作为观察组（采用基于护理程序的急诊分诊方法），比较两组护理质量评分、护理满意度、患者投诉率、分诊正确率、分诊与挂号时间情况。结果：观察组护理满意度及分诊正确率分别为97.73%、98.64%，均明显高于对照组的92.73%、94.55%（P<0.05）；观察组患者投诉率为0.45%，明显低于对照组的3.64%（P<0.05）；观察组分诊与挂号时间显著短于对照组；观察组护理质量评分显著高于对照组，两组比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：实施基于护理程序的急诊分诊管理可有效提高护理满意度及分诊正确率，降低患者投诉率，缩短分诊与挂号时间，对提高急诊工作效率，增进护患关系，减少护患纠纷均有重要意义。

【关键词】 护理程序； 急诊； 分诊； 应用

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）8-0098-02

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.8.055

急诊科是医院的窗口单位，也是危急重症疾病最集中的科室。急诊工作具有多变性、复杂性及突发性，急诊患者具有病种多、病情急、病情变化快、并发症多、死亡率高等特点。急诊分诊是急诊工作的首要环节，它是指根据治疗优先原则和疾病严重程度，合理利用急诊资源进行快速分类，从而确定优先处理次序[1]。急诊分诊专业性较强，是救治危急重症患者的关键环节，分诊质量与救治效果、患者满意度密切相关。然而，我国现阶段急诊分诊相对滞后，缺乏系统性技术标准，主观性、片面性较强，远远无法满足临床需求。寻求一种科学、系统的急诊分诊管理体系已势在必行。笔者所在医院自2015年6月起实施基于护理程序的急诊分诊管理，对比实施前后的急诊分诊质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院自2015年6月起实施基于护理程序的急诊分诊管理，选择2015年1月-2015年5月收治的220例急诊患者作为对照组，选择2015年6月-2015年9月收治的220例急诊患者作为观察组。所有患者认知功能正常，知情同意；排除合并精神或神经疾病患者。此外，在两组患者就诊期间，分诊护理人员配置无改变，共计13人，年龄20～41岁，

平均（28.47±3.76）岁；护士2人，护师8人，主管护师

3人。其中，对照组，男121例，女99例；年龄7～78岁，平均

（39.26±4.68）岁。观察组，男119例，女101例；年龄6～75岁，平均（38.54±4.76）岁。两组年龄、性别等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规急诊分诊方法，分诊护士以患者生命体征及主诉为依据，凭借主观经验对患者进行分诊。观察组采用基于护理程序的急诊分诊方法，具体内容如下。（1）评估。按照主诉-观察-评估的路径全面了解患者情况。主诉：护士应热情接待患者，询问其主要症状、既往病史及用药情况等，以获得首诊资料。观察：在进行询问时，护士应注意观察患者的呼吸、面色、意识状态等；注意辨别患者有无特殊性气味，如农药气味（提示有机磷农药中毒）、烂苹果味（提示酮症酸中毒）等。评估：综合患者主诉及护士观察结果，全面分析患者病情，并判断其就诊科室及疾病类别。（2）诊断。对患者病情进行分级，Ⅰ级：濒危患者（随时可能危及生命，包括急性意识障碍、无反应、无脉搏、无呼吸等）；Ⅱ级：危重患者（可能致残或致死）；Ⅲ级：急症患者（出现疼痛、高热等急性症状，但尚无致死或致残危险）；Ⅳ级：非急症患者（非急症或轻症患者，病情稳定，不适主诉轻微）。（3）计划与实施。Ⅰ级：濒危患者，需立即进行抢救；Ⅱ级：危重患者，需尽快安排救治；Ⅲ级：急症患者，应在一定时间内进行救治；Ⅳ级：非急症患者，按顺序就诊。值得注意的是，患者病情可能在候诊过程中发生变化，因此，完成初次分诊后，护士应多次评估患者病情，以提高急诊分诊准确率及安全性。（4）评价与反馈。每个月组织一次小组会议，讨论基于护理程序的急诊分诊管理的不足之处，并通过咨询专家、检索文献、小组讨论等方法不断完善急诊分诊管理流程，以达到持续提高急诊分诊管理质量的目的。

1.3 观察指标及疗效评价标准

比较两组护理质量评分、护理满意度、患者投诉率、分诊正确率、分诊与挂号时间情况。（1）护理质量评分。采用笔者所在医院自制问卷测评急诊分诊护理质量情况，共包括服务态度、接待态度、突发情况处理能力、分诊技术、总体评价5项内容，每项20分，满分100分，分数越高表示分诊护理质量越高。（2）护理满意度。应用笔者所在医院自制的护理满意度评价表测评患者满意度情况，满分100分，十分满意：90～100分；满意：70～89分；较为满意：60～69分；不满意：小于60分。满意度=（较为满意例数+满意例数+十分满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 15.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理质量评分情况比较

观察组护理质量评分为（95.23±5.34）分，对照组为（88.72±4.96）分，观察组护理质量评分高于对照组，两组比较差异有统计学意义（t=13.249，P=0.000）。

2.2 两组患者护理满意情况比较

观察组护理满意度为97.73%，明显高于对照组的92.73%，两组比较差异有统计学意义（P<0.05），详见表1。

2.3 两组患者投诉率及分诊正确率比较

观察组分诊正确率为98.64%（217/220），明显高于对照组的94.55%（208/220），两组比较差异有统计学意义（字2=5.591，P=0.018）；观察组投诉率为0.45%（1/220），明显低于对照组的3.64%（8/220），两组比较差异有统计学意义（字2=4.084，P=0.043）。

2.4 两组患者分诊与挂号时间比较

观察组分诊与挂号时间为（2.68±0.75）min，对照组为（1.78±0.48）min，观察组分诊与挂号时间较短，两组比较差异有统计学意义（t=14.991，P=0.000）。

3 讨论

急诊科是医院病种最多、抢救任务最重、危急重症患者最集中的科室，也是医疗护理纠纷的高发科室。急诊分诊是急诊护理的重要组成部分[2-4]。现今，急诊分诊已不再是简单的分科诊治，而是要求分诊护士在最短时间内对急诊患者的病情进行全面判断，做到快速、有效、重点收集资料，系统分析疾病分类、分科，并按照病情轻重缓急合理安排就诊顺序，以达到合理利用急救资源、提高分诊准确率和患者满意度、提升整体分诊护理质量的目的。

传统急诊分诊具有以下不足之处：（1）未能第一时间准确分诊，延误了危急重症患者的抢救时间，极易引起护患纠纷、医疗纠纷；（2）分诊不细致，常需重复进行分诊，影响分诊效率，浪费医疗资源；（3）观察室、诊断室、抢救室往往需重复询问病史，严重影响急诊工作效率。因此，寻求一种高效、系统的急诊分诊模式已迫在眉睫。

基于护理程序的急诊分诊属新型急诊分诊模式，它以护理程序为路径，通过评估、诊断、计划、实施、评价等步骤，确保患者在适合的时间、适合的区域、获得适合的治疗，对提高分诊准确度及满意度均有重要意义。

本研究中，与对照组相比，观察组护理满意度及分诊正确率更高、投诉率更低、分诊与挂号时间更短、护理质量评分更高，两组比较差异均有统计学意义（P<0.05），结果与相关文献[5-6]一致。观察组按照评估-诊断-计划-实施-评价的流程进行分诊，系统化评估有助于全面了解患者病史、病情，不仅可为急诊分诊提供可靠依据，还可加快后续诊疗过程；根据患者病情轻重缓急将其分为四类，即濒危患者、危重患者、急症患者、非急症患者，并明确各类患者的分诊原则，对合理利用急诊资源具有重要意义；此外，每月进行评价和反馈对及时发现问题和解决问题、促进急诊流程不断完善至关重要。

综上所述，实施基于护理程序的急诊分诊管理可有效提高护理满意度及分诊正确率、减低患者投诉率、缩短分诊与挂号时间，对提高急诊工作效率，增进护患关系，减少护患纠纷均有重要意义，值得临床推广应用。

参考文献

[1]任小琴.SOAP分诊法优化急诊科分诊管理的应用[J].中医药管理杂志，2015，23（4）：34-35.

[2]董建兰.护理程序在急诊分诊管理中的应用[J].护理实践与研究，2015，12（3）：158-159.

[3]张小红，程宝珍，林文风，等.急诊分诊管理软件的设计及应用效果[J].中华护理杂志，2015，50（3）：328-331.

[4]蒋月花.急诊分诊安全管理模式在急诊护理中的应用[J].中医药管理杂志，2015，23（7）：171-172.

[5]毛世芳，陈妮，黄冶，等.护理风险管理在急诊医学模式转变中的应用[J].四川医学，2013，34（3）：475-476.

[6]黄丽英，陆一鸣.急诊分诊在急诊科安全管理中影响因素分析[J].重庆医学，2014，43（2）：225-227.

（收稿日期：2015-11-10）