门诊输液室实施细节化服务的必要性

马　艳

(江苏省 扬州市江都区人民医院门诊注射室 225200)



门诊输液室实施细节化服务的必要性

马艳

(江苏省 扬州市江都区人民医院门诊注射室 225200)

[摘要]目的探讨门诊输液室实施细节化护理服务对提高患者满意度和降低护患纠纷的影响。方法将我院门诊输液室2014年1月～6月未开展细节服务期间和7月～12月开展细节服务期间前来输液的患者中随机抽取120例分别设为对照组和观察组。对照组患者给予常规输液护理服务，观察组患者给予细节化的护理服务，对比两组患者满意度、门诊输液投诉发生率和护患纠纷发生率。结果观察组的患者满意度明显高于对照组，投诉发生率和纠纷发生率明显低于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论门诊输液室开展细节化的护理服务，能明显降低护患纠纷的发生，提高患者满意度，为医院管理工作的顺利进行发挥了重要的作用。

[关键词]门诊；输液室；细节；满意；纠纷；投诉

[DOI编码]10.3969/j.issn.2095-9559.2016.03.034

医院的门诊输液室是全天对外服务的窗口，涉及到的患者类型较广、流动性大，再加上喧闹的环境和紧张的工作，非常容易造成患者及家属与护理人员的矛盾而增加护患纠纷[1]。通过实施细节化的服务，可以提高护理人员的工作效率，使患者对护理人员的工作更为满意，从而有效降低护患纠纷的发生率。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将我院门诊输液室2014年1月～6月未开展细节服务期间而前来输液的患者中随机抽取120例设为对照组，另外将同年7月～12月开展细节服务期间而前来输液的患者中随机抽取120例设为观察组。对照组中，男性患者72例，女性患者48例；年龄15～82 岁，平均年龄(49.27±12.71)岁；观察组中，男性患者70例，女性患者50例；年龄14～80 岁，平均年龄(48.91±13.17)岁。将伴有全身各器官严重功能障碍，意识障碍，严重疼痛以及不能积极配合调查的患者排除在外。两组患者在性别、年龄、基础疾病等一般资料上方面无明显区别(P>0.05)，可比性较强。

1.2 方法 对照组患者给予常规输液护理服务，观察组患者给予细节化的护理服务，主要内容包括(1)按照患者的不同年龄、疾病种类和病情严重程度划分座位区域。呼吸道疾病和非呼吸道疾病要分开，老年和非老年也应分开。(2)加强对患者的安全教育，每张输液椅旁张贴输液基本常识和注意事项，提醒患者在输液前阅读其内容。(3)输液室的环境卫生要保持干净，24小时 持续冷热水供应，护理人员对待患者要热情主动，提高患者的信任程度，积极配合治疗。(4)对待特殊人群要特殊照顾，协助患者采取舒适体位，给患者备好热水袋，促进其血液循环；态度要和蔼、输液做到快和准，和患者聊天分散其注意力，减轻患者的疼痛。

1.3 评价指标 通过问卷调查，对比两组患者的满意程度，并统计两组患者对应的两个时间段内的输液门诊投诉率和纠纷发生率。患者满意度调查问卷有我院护理部制定，主要内容包括输液环境，护理人员服务态度和责任心，输液技术水平、心理和健康教育等，所有项目相加得满分为100分，≥95分表示满意。两组患者的调查问卷全部回收，回收有效率为100%。

1.4 统计学处理 表中数据采用SPSS 17.0统计学软件进行分析，χ2检验对两组计数资料进行比较，以P<0.05视为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者满意度调查情况和投诉情况对比 观察组的患者满意度明显高于对照组，投诉发生率和纠纷发生率明显低于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05)。见表1

表1 两组患者满意度调查情况和投诉情况对比[n(%)]

注：和对照组比较，*P<0.05。

3 讨论

门诊输液室是护患纠纷的高发地方，由于护理人员的超负荷工作量和患者及其家属的焦急心理，再加上护士和患者不能及时进行沟通以及护理人员的不及时处理而导致矛盾进一步加大[2]。细节化的护理服务坚持以人为本的原则，以患者为主要出发点，建立细致、人性化的护理服务，促进医患关系的和谐，对提高患者满意度和改善医疗服务质量起到了重要的作用。细节化护理服务中，通过对座位进行区域划分，这样可以尽可能减少交叉感染的几率，也保证了不同年龄段患者之间的互相干扰，使巡回护士可以对重病患者进行多次巡视，避免造成工作的忙乱[3]。通过安全教育，使患者能够充分了解解输液常识，从而建立安全的输液过程，使自我保护能力得到提高[4]。通过加强输液室环境卫生管理，可以使输液室时刻保持整洁干净，避免交叉感染，充分尊重、理解和关怀患者，可以提高患者对医护人员的信任，使患者积极配合护理和治疗[5]。充分照顾特殊人群，对其实施特殊护理，能让患者感受到医院的温暖，降低紧张情绪，有助于提高穿刺成功率。

总之，门诊输液室通过细节化的护理服务，使患者在输液过程中得到了充分的关怀，生理上和心理得到了充分的满足，在提高患者满意度的同事也明显降低了护患纠纷的发生，促进了医院管理工作的顺利进行。

[参考文献]

[1]陈洁，王宁霞.细节化服务在门诊输液室中应用的效果分析[J].护士进修杂志，2014，29(14)：1332-1333.

[2]徐莹.细节管理模式用于儿科门诊静脉输液流程构建中的临床价值研究[J].中国医药导报，2012，9(29)：142，144.

[3]凌淑荣，游正坤，李红彬.老年患者门诊静脉输液的细节护理[J].中华现代护理杂志，2012，18(21)：2576，2577.

[4]刘苇霖.以“人性化服务”理念贯穿输液室护患的解决对策[J].护士进修杂志，2013，28(12)：1134-1137.

[5]吴慕玲，林佳玲，李哲明.儿科门诊输液的细节护理及效果观察[J].广东医学.2013，34(13)：2120-2121.

[中图分类号]R472.9

[文献标识码]B[学科分类代码]320.7199

[文章编号]2095—9559(2016)03—2110—02

[收稿日期]2015-11-02