公共图书馆读者服务创新研究

姚嘉怡

关键词：公共图书馆；读者服务；创新

摘要：文章从服务方式、服务对象、服务范围、服务内容、服务重点、服务手段、服务功能、馆员角色等八个方面研究了公共图书馆读者服务现状，并分析了读者对公共图书馆读者服务的预期等，旨在为创新读者服务提供参考和借鉴。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）04-0023-03

1公共图书馆读者服务现状

1.1服务方式

传统图书馆工作以藏书为中心，图书馆藏书的布局和规模制约着读者服务的范围和水平。随着现代信息技术的发展，图书馆的外部信息环境和内部业务机制正在发生重大的变化。在这种变化中，图书馆将真正实现从“以书为本”向“以人为本”的转变，即实现“以藏书为轴心”向“以读者为轴心”转变[1]。在激烈的信息竞争中，图书馆只有把全心全意为读者服务作为最高宗旨，把工作的立脚点从藏书转向读者，把“吸引读者”“争取读者”作为重要的策略，才能在信息市场中立于不败之地。

1.2服务对象

传统图书馆受地域和载体形式等因素的限制，读者服务活动主要围绕附近地域的“本馆”读者来组织和进行。在信息时代，图书馆是一种以计算机和通信网维系的图书馆的集合体，每一个具体的图书馆都是这个集合中的一个小小的分子，都是地区、全国甚至全世界信息网络的一个节点。图书馆这种服务对象从“区域化”到“社会化”的延伸反映了图书馆从封闭不断走向开放的社会化发展趋势[2]。

1.3服务范围

传统图书馆以藏书作为主要的物质基础，读者服务的范围仅仅局限于图书馆这个特定的场所内。它通过提供“阵地服务”和“定向服务”来满足读者对“已知文献”的需求。远程通信技术和网络技术的运用，数字图书馆建设的蓬勃发展，使图书馆与近程和远程读者、各类信息服务中心、各类书目利用机构和联机信息检索系统连成了一个整体。尤其是图书馆与因特网相连，将使读者获得DIALOG、OCLC等众多信息服务系统中丰富的信息资源。同时，图书馆把自己的文献信息，如电子出版物、数字化馆藏、特色数据库等上网，使更多读者从中获益，从而实现真正意义上的文献信息资源广泛共享[3]。

1.4服务内容

传统图书馆的读者服务活动主要是围绕印刷型文献资料，包括部分非书资料的开发利用来组织和开展的。随着大量联机数据库的出现、电子出版物的出版和传统馆藏的数字化转换，电子信息资源将成为信息时代图书馆文献信息资源的主体。图书馆读者服务的内容将逐渐从提供传统印刷型馆藏向提供多元化、电子化的信息以及广领域、深层次的信息服务发展[4]。

1.5服务重点

传统图书馆满足于进行借借还还的事务型服务，满足于进行以手工操作为主的简单、被动的读者咨询服务。在信息时代，图书馆读者服务的重点必须向提供现代化参考咨询服务的方向转移。这就要求参考咨询馆员摆脱以往那种被动接受读者咨询的模式，而要积极主动地开展现代化的参考咨询服务。例如：帮助读者选择和使用数据库；帮助读者掌握复杂书目的检索方法；帮助读者制定研究计划，确定检索目标，进行复杂主题的查询。图书馆可以利用自己的主页介绍馆藏资源、进行OPAC业务培训和常见问题（FAQ）解答；可以借助网络工具如Telnet、Gopher查询专利文献、期刊、专业网络和商业数据库等外部信息；可以通过BBS、E-mail等方式与读者进行双向交流，及时解答读者咨询问题。

1.6服务手段

传统图书馆采用落后的手工操作，进行诸如借借还还、取书归架等事务型的读者服务活动。随着信息技术、数字化技术、海量存储技术、数据库技术、网络通信技术、多媒体技术、超文本技术在图书馆领域的应用，

图书馆读者服务的面貌焕然一新，实现了从手工操作为主的事务型服务向依靠综合文献信息技术的智能型服务转变。

1.7服务功能

向读者提供文献传递服务（包括一次文献的外借、阅览、馆际互借、复制等，也包括二次文献的传递，如书目、索引、题录、文摘等参考工具的提供）是传统图书馆读者服务最基本的形式。在信息时代，随着社会发展和读者需求的不断变化，读者服务的社会功能也将向新的方向扩展。图书馆既是一个文化和教育的阵地，也是一个信息的集散地，图书馆应该向读者提供“多元文化信息服务”。“多元文化信息服务”不仅指图书馆开展的包括文献传递服务在内的各种文化、教育和信息服务，还指为方便读者而开展的餐饮、休闲等辅助性的文化活动[5]。

1.8馆员角色

新技术的发展在图书馆员角色的变迁中始终是一支重要的支配力量。20世纪中叶以前，图书馆员的角色主要是看书、书籍管理者、文化传播者。20世纪中叶以后，随着自动化技术的发展，图书馆员更多地充当信息中介、信息导航员、信息经纪人等角色。20世纪90年代以来，许多学者又提出了网络环境下图书馆员扮演的角色：信息资源管理者、知识导航员、网络向导、知识科学者、网络信息过滤者、学科专家等，甚至有人建议用Cybrarian来作为未来图书馆馆员的称号。总之，图书馆员必须从传统的角色中走出来，成为具有崭新服务理念、服务技能的新型馆员。图书馆员所掌握的知识要从传统时期的图书馆学知识为主，转变为网络时代的集图书馆学知识、信息知识和网络知识以及过硬的外文功底于一身的新型知识结构。其角色也应由传统单一化文献服务为主的图书馆员，向以提供知识单元为主的多元化角色转变，如：作为信息专家（Informationspecialist）、信息提供者（Information Provider）、信息管理者（Informationmanager）和信息顾问（Informationconsultant）等[6]。

2读者对公共图书馆读者服务的预期

2.1信息预期

读者进入图书馆，首要目标是为了获取图书、报刊、音像资料等，从本质上来讲，是为了获取信息。这是读者进入图书馆的第一需求，是图书馆这一机构存在的重要意义。传统图书馆设立之初就以提供有用信息作为读者服务的中心，从理论界到实践中，如何更好地为读者提供信息成为关注的重点。但从读者的角度来看，很多读者对于自己的信息需求并不明确，需要什么样的信息？如何查找信息？如何高效地获取信息[7]？这三个问题成为困扰读者的重要问题，在利用图书馆的时候，读者的心理预期是通过图书馆获取自己需要的信息，而在实践中读者常常发现，自己的信息需求并不能很好地被满足。这个问题出现的原因，一方面是由于读者的需求不明确，在逐步获取图书馆资料的过程中，会经常变更信息目标；另一方面是由于图书馆以文献资料为中心的信息服务基础与读者的信息获取、知识认知规律是不相符的，难以帮助读者准确定位需求。因此，读者常常发现进入图书馆查找信息的尝试往往是徒劳无功的，实际情况与心理预期存在偏差，造成了对图书馆服务的认同度较低。

2.2环境预期

伴随着时代的发展，图书馆已经从简单的藏书、借书、读书的场所变成了一个综合信息服务的文化场所，从过去的藏书楼到传统的图书馆是时代的要求，也是图书馆发展的重大进步。但当今读者对图书馆的定位已经不仅仅是“图书”馆，读者进入图书馆除了信息需求的满足，更希望能够在这里获得社交、文化方面的享受和满足。正是由于社会的这种变化以及读者需求的转变，要求图书馆在馆舍建设、内部功能定位和软环境装修方面花费更多的精力。

2.3幸福预期

[JP3]读者信息需求的满足往往会带来愉悦的心情，而高效、准确地命中读者需求更是可以增加这种愉悦的心理程度，在功能性需求满足的基础上，图书馆倘若可以营造一种独特的文化氛围，往往这种愉悦会进一步加强成为高兴、开心。但是，从心理学的角度看，“有所求”之后的“有所得”，往往止步于“高兴、开心”，而“潜藏需求”的满足，或者称之为“意料之外”的获得才会带来幸福。这就对图书馆读者服务提出了更高的要求，即在充分了解读者需求的基础上，提供超出其预料的服务。比如：一名病人想了解关于自己病情方面的研究进展，他很快查询到了相关的图书、文献，并且在走出阅览室的时候发现正在举行一场关于这种疾病康复的讲座，听完讲座后，图书馆又适时地邀请他改日进行一场公益的心理辅导课程。这种对“潜藏需求”的挖掘与适配，才能够带来读者的幸福预期。这是对图书馆最理想化的读者服务预期，当然，目前能够做到这一点的图书馆还很少，也正是由于这种原因，图书馆距离满足读者的幸福预期还很远。

3预期与现状偏差分析

3.1资源偏差

图书是图书馆的主要资源，但图书从本质上来讲仅仅是信息的载体，与信息本身尚有概念上的一层差距，更何况信息与读者需求满足之间并无直接的逻辑联系。传统图书、文献等信息载体已不能满足当今多样化的读者需求，图书馆应努力增加影音资料、实物资料、网络资料等资源数量，并且增加诸如讲座、咨询、座谈等信息服务形式。

3.2理念偏差

图书馆读者服务的理念是单向逻辑，“以读者为中心”单向侧重“满足读者需求”，“满足读者需求”侧重满足“读者信息需求”，对信息需求满足的着眼点单纯放在文献建设方面，不断“聚焦”的同时造成了图书馆的内部封闭，缺少对读者服务全面的理解。理解的偏差必然造成服务理念的偏差，学界将更多的精力投之于文献建设方面，自然忽视了对读者其他需求的满足，得之“树木”、失之“森林”便成为了必然[8]。

3.3技术偏差

图书馆的读者服务，在信息时代越来越依赖于信息技术，过去图书馆员的看家本领，如“参考咨询”“文献分类”等越来越难以在满足读者需求方面发挥直接作用，而多媒体技术、网络技术、虚拟现实技术等在图书馆中发挥的作用越来越大。如何满足读者需求的问题，已经转变为如何准确、高效地满足读者需求，同时，在这个过程中还要考虑读者的用户体验等问题，这就对图书馆的技术要求越来越高，而现实却是图书馆的技术利用往往落后于社会，这就难以避免地造成了读者对图书馆服务的不满。

3.4能力偏差

一个成熟、优秀的图书馆员服务团队，应当具备传统图书馆在文献建设方面的能力，同时也应当具有架构新型用户需求的挖掘、分析、满足系统的技术能力，具有把握读者认知规律、心理的能力，具有调研、分析、提升读者体验的能力。

3.5竞争偏差

图书馆之间的竞争往往是比文献数量、读者数量、参考咨询人次等，既没有对非文献资料以及非阅读活动给予应当的重视，也没有对读者服务进行充分比较。图书馆员之间的竞争往往脱离了图书馆读者服务实践，部门的划分植根于传统的文献建设流程，职称层级的竞争也多注重行政及学术方面的成就，对读者服务重视不够。

4创新读者服务的可能方向与路径

4.1“本”与“中心”刍议

从上面的论述中可以认识到，传统的图书馆读者服务理念是单向逻辑的，在提倡“以读者为中心”时，图书馆员的工作是为了满足读者的需求，尤其是信息需求。创新读者服务，应当从“以读者为中心”回归到“以人为本”。这个“人”指的是两种人：一种是读者，一种是馆员。以“读者”为本，要求图书馆整体性、综合性地理解读者，满足读者信息、能效、环境、幸福方面的心理预期，避免“只见树木不见森林”，更要避免“只顾得低头拉车，而不抬头看路”的封闭僵化行为。创新读者服务，更要注重以“馆员”为本的培训及管理体制建设。馆员是服务读者的主体，图书馆应创新馆员评价机制、升迁机制，以提高馆员读者服务的积极性，提升馆员认识、能力、技术能力，从而更好地服务读者。

4.2坚持开放共享

作为一个向社会公众提供信息与知识的组织机构，图书馆在资源、人员、管理等方面无疑是封闭的，我们无法想象如何对一家没有“边界”的图书馆进行管理和组织。但从图书馆的功能上来讲，信息服务和读者服务是没有边界的。本着“以读者为本”的思想理念，应该克服服务工作及管理中的本位主义、 形式主义思想， 立足现有的封闭的图书馆组织， 秉持开放共享的心态理念， 为读者提供更好的服务。

4.3资源与人的管理创新

公共图书馆读者服务的创新应以服务理念的变革为先导，从过去简单的“以读者为中心”变革为“以读者、馆员为本”。传统图书馆作为专业信息服务机构，更加注重对资源，尤其是“纸质资源”的管理，在人员管理方面长期沿袭旧的行政机构管理模式，忽视对馆员专业技能的培养，忽视对馆员积极性的调动，层级化的管理模式难以应对复杂多变的读者需求和社会环境。馆员是读者服务的主体，如果馆员的需求没有得到很好的满足，那么读者服务的质量也会受到影响。因此，在网络时代，公共图书馆创新读者服务，同样应当注重内部的管理创新：一是创新组织模式，变革过去“部门化”“阵地化”的条块划分为按照读者服务流程划分；二是创新评价考核机制，改变过去“行政化”的层级划分和“论文化”的职称评定机制，创立综合多项贡献内容的现代KPI考评机制；三是创新薪酬评定机制，改变过去传统的“职务级别薪酬制”，采取岗位、绩效、民主测评、读者反馈相结合的薪酬机制，激发馆员积极性。

参考文献：

[1]李芬林，王小林，尹琼.公共图书馆读者工作[M].兰州：甘肃文化出版社，2013.

[2]刘杰民.公共图书馆全免费服务发展框架与策略研究[M].北京：科学技术文献出版社，2013.

[3]张厚生，王启云.数字化网络化环境下图书馆读者服务模式研究[J].东南大学学报，2005（7）：110.

[4]张良图，张智慧.信息时代图书馆读者服务工作的变革[J].图书馆学研究，2003（2）.

[5]李玉兰.确立“以人为本”的服务理念为读者提供人性化服务[J].科技情报开发与经济，2010（2）.

[6]韩煦.信息时代图书馆服务创新与实践[J].中国科技纵横，2011（2）：442.

[7]赵璐.浅谈提高图书馆读者服务质量[J].科技信息，2012（27）：247.

[8]孙瑞英.基于读者认知心理规律的图书馆信息服务策略研究[J].图书馆论坛，2014（9）.

（编校：周雪芹）