浅谈景区服务质量管理——以徐州龟山汉墓和云龙湖景区为例

邵佳瑞

(安徽财经大学龙湖东校区 安徽 蚌埠 233030)



浅谈景区服务质量管理
——以徐州龟山汉墓和云龙湖景区为例

邵佳瑞

(安徽财经大学龙湖东校区 安徽 蚌埠 233030)

根据马斯洛的需求层次理论，当人们在满足生理需求，安全需求之后，人们便会有更深层次的需求，对于我们学习旅游的人来说，我们希望此时会有更多的人选择出行来满足他们的社交，尊重以及自我实现的需要。随着生活水平的不断提高，越来越多的人选择走出家门也是必然的趋势。当一个又一个景区暴露在游客面前景区应该怎么做来提高自己的服务管理质量，也是目前我们旅游行业所面临的一个重要问题。12月9日，我们旅游管理专业的学生和老师一起去徐州实地参观调查龟山汉墓景区及云龙湖景区

龟山汉墓景区位于徐州市鼓楼区龟山西麓，由龟山汉墓，点石园时刻艺术馆以及圣旨博物馆三个景区组成，是国家4A级景区；云龙湖景区以云龙山为依托系统展现了两汉文化，宗教文化，军事等文化并具有科普，休闲观光等于一体的功能。属于国家5A级景区。我们开展此次活动主要通过对景区服务、景区服务期望和感知、景区服务质量管理、景区服务供求管理等相关问题的实践认知，加深了对景区服务、景区服务期望、景区服务感知、景区服务质量等核心概念的理解。在这里想通过以下几个方面浅谈景区服务质量管理。

一、如何进行有效的顾客期望管理并超越顾客期望

所谓顾客期望是指当游客来到景区时，景区所提供的各项服务，包括景区环境，景区提供的讲解服务，以及景区所提供的各种商品等与游客心中所期望的水平是否相符，若高于这一期望值，游客就会比较满意，反之，则是不满意。与龟山汉墓景区为例，作为一个4A级景区，本身对于它的期望值并不是太高，在一定程度上它也是满足我对它的期望值，由于是淡季又是工作日整个龟山汉墓游客量不是很多，在墓穴内的参观还是很舒服的，讲解员的讲解也很生动，语调表情都是让我们比较舒服的，这时候我们对于整个龟山汉墓的期望值有所提升但是当我们进入点石园时刻艺术馆，听着另一位讲解员枯燥无味的讲解以及眼前萧瑟凋零的景色，感觉整个园子就像是废弃的宅子，而不是景区。远远达不到我们的期望值。景区的管理者应该意识到并竭力追求令游客满意的服务质量，才能更有利于景区的发展，使景区获得更大的经济及社会效益。对此，我们应该思考景区该如何进行有效的顾客管理以超越顾客期望呢？

要想明白如何进行有效的顾客管理，首先我们应该知道影响顾客期望的因素有哪些。我觉得首先是游客对景区本身的需要，游客想要旅游的欲望越强烈，他们选择出游的可能性就越大，同时对于景区服务质量的期望值就越大。比如千千万万从事旅游行业的人，他们整天和景区打交道，对于景区内存在的很多细小的问题都能察觉到，比如是否有为残疾人专门准备的通道，卫生间的设计是否人性化，景区服务人员的着装是不是可以更加符合景区的人文或社会环境。可能普通的游客对此并没有如此高的要求。但是旅游从业者就会从专业的角度去剖析景区的服务管理质量。其次，景区对于游客的承诺，我觉得这个主要是根据景区质量等级，龟山汉墓是4A级景区。所以我们在出发之前心里就会有一个标准4A级景区应该是什么样子，应该是什么样的环境，应该有什么样的服务。否则景区不仅达不到游客的满意度，还有可能面临摘牌的危险，就像山海关，橘子洲等景区，出现各种服务管理问题。徐州龟山汉墓景区之所以有4A级景区的荣誉，不仅仅是一个龟山汉墓，还有和它在一起的点石园石刻艺术馆和圣旨博物馆。

首先景区应该给游客营造出良好的环境，龟山汉墓景区应该大规模的修缮点石园景区，及时资金无法大规模修缮，也应该尽一切可能修理景区，清理小溪中的杂草污泥，不要将石刻随意的摆放，有布局的精心装饰这些石刻，用一些栏杆将部分较为珍贵的石头与游客隔开，只有这样游客才有再次去点石园以至于整个龟山汉墓的愿望。其次，景区应该重新培训员工，作为直接面对游客的讲解员，不应该以这种态度，死气沉沉的服务游客，可能因为我们作为大学生，素质相对还算是比较高的，假如是其他团队游客，遇到这样的讲解员，极有可能当场就会不满的像讲解员表述对于她的讲解的意见，游客和讲解员都会不高兴，也注定游客的龟山汉墓之行是窝心的。

景区作为服务游客的载体，首先应该做好景区环境工作，不仅仅是环境卫生，卫生间环境维护同样也包括景区气氛，博物馆等历史文化气息的地方应该各方面的设施设备应该符合景区文化，企业应注重企业文化的建设，景区也同样注重景区文化的建设，每一个在景区工作的员工应是爱景区的，对景区工作有热情，愿意深入了解景区相关联的一切知识，乐意为游客服务，致力于游客能够开开心心出游。景区管理层在修缮景区时应使景区的一草一木以及新注入景区的一切创新都应符合景区文化；同样景区应有完善的价格管理机制，现阶段的很多中国人，出游还是比较在乎价钱的，景区乱收费，宰客欺客的现象还是屡禁不止，景区不应有太多附加收费的项目，也不应该设置很多强制收费的项目，如果是游客进入景区必须选择的项目，可以以门票或是联票的方式收取，而不是在游客预先不知情的情况下，给游客带来不愉快。大家既然选择出游，都是为了舒心，只要景区付出一定的努力，还是比较容易达到并超越顾客的期望。

二、在旅游淡季景区如何充分利用旅游企业服务能力

我们去徐州参观的时候，无论是龟山汉墓还是云龙湖景区都是在旅游淡季，或许可以这样说，没有景区不景气，只有营销不争气，在淡季的时候景区也应该有效的利用景区现有的旅游资源，而不是使整个景区几乎处于闲置状态。云龙湖景区与龟山汉墓景区在淡季的时候可以转移顾客群体，这时候选择景区游玩的多是大学生以及退休的老年人群体。景区服务人员需要仔细研究这两类游客的心理需求，比如针对老年群体，游览速度慢一些，讲解内容怀旧一些，比如，点石园有很多的石刻被红卫兵破坏，圣旨博物馆中，当时人们巧把圣旨背面做成对联，躲过红卫兵的破坏。在淡季的时候景区可以进行员工培训，对景区的一些不合理不好的地方进行整顿，修缮需要修缮景区建筑。为旺季的到来做充足的准备，云龙湖景区作为开放型景区完全对于游客免费开放，即使是淡季也会有许多本地游客前往，景区应该根据旺季的游客接待量，在淡季进行准备，由于景区内有相对较多的商业休闲的收费项目，很多餐厅，景区都需要进行考核，对价格，卫生等进行严格的把关。另外，我觉得最重要的时景区可以利用淡季充分的宣传自己，为自己打广告。以黄山风景区为例，黄山风景区今年举办”等雪来，安徽老乡免费游黄山”2016年12月14日至12月20日期间，安徽人凭有效身份证即可免费参观黄山景区，黄山风景区在淡季期间利用一周的时间举办这样一个活动，表面上是给游客带来巨大的福利，其实是景区和游客的双赢，游客可能只是简单的可以花更少的钱游览黄山，但是对于景区，对于整个黄山市却可以获利更多游客。一方面游客进入黄山风景区，不可避免会有景交车，索道消费，那么大的客流量，无疑也会使黄山景区收入颇丰。另一方面游客既然来了黄山不可避免会参观整个黄山市的其他景区，皖南古民居—西递宏村，西津渡，屯溪老街都会迎来较大的游客访问量。除此之外，黄山风景区还会获得更多的回头客。在淡季期间景区采取这种营销手段，是值得所有景区借鉴和学习的。

景区服务质量管理贯穿景区的方方面面，致力于提高服务质量，超越顾客期望是景区也是整个旅游业想要做大的必要条件。希望在即将在旅游行业工作的我们，能够尽自己的努力为每一个游客提供更加满意的服务。

邵佳瑞，女，汉族，安徽宿州人，本科在读，安徽财经大学龙湖东校区，研究方向:旅游管理。