互联思维下的大众汽车租赁

文/本刊记者 潘如丹

【自主品牌・科创之星】

互联思维下的大众汽车租赁

文/本刊记者 潘如丹

在过去的两三年里，汽车租赁行业，正前所未有地被互联网大潮推动着，行驶上变革的快车道。传统的租车行业，以前是依靠重资产的采购、规模化的布点、面对面的营销，是用强大的资产来换取行业地位。

互联网的出现反转了这种情况，互联网支持下的低沟通成本、随需随用的特点，以及资源重组带来的效率最大化，让租车行业里的每一家企业，都必须直面这场变革的风暴，重新审视自身的竞争力。与其说是互联网浪潮正在撼动这个行业传统的生存模式，倒不如说，它给了这个传统行业一次新生的机会。

“互联”思维对传统汽车租赁带来冲击

创立于1993年的大众汽车租赁有限公司（以下简称“大众租赁”），是一家老牌的汽车租赁企业，它出身名门，是大众交通（集团）股份有限公司的全资子公司。在其23年的发展历程中，公司与上百家世界五百强企业、数十家高星级酒店保持着良好的合作关系，并且承担着上海重要会务、重大活动的车辆接待工作。

“然而，随着客户数量增长，服务网络扩张，公司在营销、营运等方面，都感受到需要适应和改进的方面，包括城市‘限行、限牌’的困扰、车辆资源调配的精准性、响应多元化需求的速度和闲置车辆的运营效率提升等等。同时，企业还面临着另一个重大挑战。随着互联网思维渗透这个行业，产生了创新的平台和服务模式，在降低了从营销到营运的各环节风险的同时，也给企业传统的运营方式带来巨大的冲击。”大众租赁副总经理王培红女士坦率地说。

例如，携程大手笔投资一嗨租车，双方在多个业务层面展开深入合作，为商务和休闲客人提供更好的旅行产品和服务。另外，携程网还与Hertz、Avis等八大国际领先租车公司合作，上线海外自驾频道，提供全球86个国家的自驾租车服务。在国内，携程网与安飞士、至尊等合作推出国内自驾租车服务。

通过网络平台，汽车租赁企业可以更完善地解决数万台车辆的实时监管难题。由于大部分数据开放给租赁用户，还可以让用户第一时间获知自己所租车辆的所有状况，给用户提供更方便、更快捷的租车体验。而在提升和优化客户体验方面，互联网也让企业与客户之间的联系变得更为紧密，这正是传统租车公司要学习的地方。很多传统的管理要求，需要随着技术的发展进行更新和升级，而向互联网化转型，也成为满足客户多元化需求、提高营运效率的必经之路。

互联网化是大势所趋，但传统租车公司在这条道路上想要走得稳、走得远，需要的不仅是学习，更需要清醒的认知；需要的不仅是坚守，更重要的是改变。

“坚守”在专业服务

好的服务品牌，必定是要经得起市场考验的。为此，大众租赁从日常的服务案例中寻找灵感，将实践质量管理的“三个方法”落地，逐步形成“亲情式、管家式、导游式、导购式、会务式、会展式”六大服务特色。

“亲情式、管家式”服务主要应用于企业长包服务。公司的许多客户是大型企业的外籍高管，这些外籍客户回国时，往往会向同事主动推荐公司的服务，而公司的市场，也在口碑积累中不断拓展。公司曾经收到一位外籍高管专门发来的感谢函，上面说：“我上一任同僚的所有美好回忆，我感同身受。”这是对“亲情式、管家式”服务最好的总结。

“导游式、导购式”服务常见于一些零租业务中。随着市场的不断发展和人们租车的需求向个性化发展，零租业务在公司总业务中占的比重也越来越大。公司每年更新《涉外服务基本常识》，将各国客户的常见习惯，待人接物时的注意事项传递给公司的驾驶员。

“会务式、会展式”服务，源于近年来高端会务、赛事陆续登陆上海，对专业车辆配套服务的需求也日趋增加。公司凭借车辆资源优势和驾驶员服务优势，较为快速地切入了这个新的市场。精英驾驶员有能力通过一次会务活动将短期客户变成自己的长期客户。例如，网球大师赛的时候，公司的驾驶员为纳达尔开专车，发现对方喜欢音乐，就特意在车里准备欧美经典音乐。优美的旋律在车厢内流淌，让赛后疲惫而归的纳达尔惊喜万分，两人就此有了交流。比赛年复一年，纳达尔每次来到上海，都会点名要坐同一个人的同一辆车。又一届网球大师赛落下帷幕之际，纳达尔送给这位驾驶员一双亲笔签名的运动鞋，上面写着“送给我的朋友”。

近年来，公司的“会务式、会展式”服务从单一提供车辆服务，逐步发展为提供综合交通方案，以适应不同区域、不同活动的特点。通过及时掌握基层与基础信息，确保服务始终围绕客户需求，并能用“少而精”的管理团队，调度规模化的人员与车辆。

某大型活动期间，主办方遇到了散场时大量宾客短期内集中离场的难题：一方面，来宾的规格导致无法使用大型车辆集中接送；另一方面，现场空间有限，无法提前驻扎大量车辆；两相叠加，场面极易产生混乱。为此，公司的现场管理团队专题攻关，反复测试最佳的蓄车点，寻找可掌控的最佳路线，将车辆与车辆之间的衔接时间控制在3分钟以内，形成“一条龙”的“离场—登车—启程”的循环。

“改变”从定制化开始

开车烦，打车难，养车贵，用车不及时等现实问题，特别是在商务用车领域，市场用车的“硬需求”日益凸显，面临市场需求升级所直接带来的消费升级，租车市场需要一个基于移动互联网的用车平台来提供整体解决方案。

互联思维下的租车行业已经不能用简单的长包和零租来做二元论。有的客户会根据需求，将长包业务分拆，成为一种“专人定车”的服务；有的则为了集约化管理，要求用长包的模式管理零租车辆。定制化服务，正在成为这个行业新的风向标。

创立于2013年的AA用车开发了宝贝上学、妈咪接送、宠物接送等个性化专项服务。比如：“宝贝上学”就在车上精选儿童音乐与教育CD营造学习氛围，准点到达确保孩子及时到校；“妈咪接送”就是专门为孕妈咪打造的特色服务，车上配备从专业机构聘请的孕期陪护人员，随车照顾准妈咪，而且车内备有孕期常用的物品及准妈咪们爱吃的零食，这些定制化的服务给汽车租赁业务打开了新的天窗。

大众租赁对定制化服务的探索也非常早。在北京、上海和广州，公司都有为政府部门、大型企业的高端客户定制交通出行方案的经验。这些方案不只是单纯的租车，而是包括从事先调研，提出整体解决方案，到租后持续管理，跟进维护保养的一整套流程。这种定制化服务的关键，是让其中的大多数项目，都能在信息化系统的支持下，随客户需求随时增减。

从定制化服务开始，公司就着力寻找上下游可靠的供应商伙伴，共同打造一条完整的循环。公司已为此投注力量，其中包括：与车辆供应商的回购合作，加速车辆流转；与保险公司的合作，形成灵活的保险方案；建立专门应对这类业务的客服团队，在最短时间内解决发生的问题。

从定制化服务开始，公司有机会改变汽车租赁与相关行业的联系，探索以租赁公司为基础形成一个集散中心，容纳更为多元、更为丰富的服务。例如：与航空、旅游、商务等平台的深度联动；与餐饮、休闲等以往与这个行业不相关的产业的跨界合作；与境外同行的信息实时共享，打造“一站式”的服务。

从定制化服务开始，公司有能力呈现给每个客户的，都是充满个性化的，适应客户需求特点的服务，更重要的是，在信息化技术的支持下，公司始终能够提供“B方案”。不久前，公司承接某品牌新车发布会的车辆配套服务，客户要从浦东机场直接前往杭州，但航班落地上海晚点了一个多小时，让行程变得非常紧张。公司通过信息化系统，随时掌握一路上的交通状况，并且根据车队的行车速度阶段性地调整路线，最后顺利地在原定时间将客户送到目的地。

时代的需求会改变，服务的模式也会改变，但企业对卓越服务的追求是永恒的。对大众租赁来说，随时关注客户需求，为每一位客户带来“大众租车零烦恼”的体验，是公司在市场竞争中立足的根本，而通过质量管理持续改进的真正目的，就在于能够紧紧抓住客户体验，始终领先一步应对不同客户的需求，打造城市交通出行的另一张有品质的名片。