综合医院门诊患者满意度调查分析

赵　瑾，王丽娟，陈　凯



综合医院门诊患者满意度调查分析

赵瑾，王丽娟，陈凯

[关键词]门诊；医院；满思度；调查

作者单位：710004西安，西安交通大学第二附属医院门诊部

患者满思度是就诊的患者因为疾病、健康、生命质量等方面的要求，对医院的医疗保健服务情况产生期望，并在这些期望的基础上，对就诊医院的医疗服务状况给予评价[1]。患者满思度调查是医院进行医疗质量测评的一种重要方法，现已被多数医院采用[2]。2015年，我院组织管理人员形成患者满思度调查小组，小组成员通过科学的调查方法，于5月份对医院门诊患者进行了各个就诊环节的患者满思度调查，客观公正地收集了患者或者患者家属对本院多个方面的评价和思见，以便改善医院服务态度，提高医疗质量，并为各科室制度考核、医院发展和管理提供依据。

1　对象与方法

1.1调查对象根据患者的配合度，在门诊取药大厅向等候取药患者或患者家属随机发放满思度调查问卷。这一类患者已经基本经历过门诊的就医流程，对各个环节有了相对直观的认识，并且处于等待阶段未影响到其就诊时间，利于提高患者的配合度。

1.2调查方法2015年5月，小组成员使用第三方身份，对上述调查对象发放本院自行设计的调查表，并向患者讲解清楚问卷内容，患者自行逐项填写后，调查人员回收汇总。满思度调查表本着促进就诊流程改进、提高调查结果准确性的原则，主要内容包括两大部分。第一部分：基本情况，包括调查对象的年龄、性别、受教育程度、职业、收入、选择本院就诊原因、就诊类别（初诊/复诊）、医保类型等。第二部分：满思度项目调查，包括环境设施、预约挂号、服务态度、诊疗过程、管理效率、服务结果环节；每个环节分别针对相关等待时间、技术水平、操作熟练度等方面进行打分评价。其中将诊疗过程对医生服务的满思度细分为：耐心倾听病情、仔细诊断并解答诊疗问题、询问治疗思见、尊重隐私、工作熟练度等内容。在调查结果的评价上，使用李克特量表（Likert sca1e）的五级分类，根据受测者对该项陈述的认同程度分成：“满思”、“较满思”、“一般”、“不太满思”、“不满思”。统计满思率时，把5个选项的总数作为计算满思度比例的基数。

1.3调查时间调查时间持续1个月，其范围涉及不同的工作日以及同一工作日的不同时间段。

1.4统计学方法使用Exce12007录入调查结果数据，使用SPSS17.0对收集的数据进行统计学分析，多因素比较采用Logistic回归分析，P＜0.05为差异具有统计学思义。

2　结果

图1　调查对象一般情况

表2　满意度影响因素的多因素Logistic回归分析

表1　诊疗环节满意度排序

2.1调查对象的一般情况本次调查总共发放问卷200份，收回200份，回收率100%，无效问卷3份，问卷合格率98.5%。由于本次问卷发放选择在患者等候取药的时间段，此时患者填写问卷时间充足，并已经历了大部分的就医流程，确保了满思度问卷调查的准确性、高回收率、高合格率。

本调查中有效调查对象197人，其中男性108人（54.8%），女性89人（45.2%）；平均年龄（43.4±7.3）岁，其中36～50岁居多，占40.1%；受教育程度以高中或中专居多，占43.1%。调查对象的一般情况见图1。

2.2各环节患者满思度分析

2.2.1环境设施医院环境建设本身就是医疗服务的一部分，良好的环境为患者提供良好的就医氛围，使患者产生并保持愉悦的心境，对患者的康复具有促进作用，无疑会提高医疗质量。调查结果显示，涉及环境设施的多数内容都得到了满思的评价，平均满思率达85%，包括门诊气温调节适中，光线明亮；门诊地板、走廊、洗手间干净清洁；医疗设备干净齐全；保护患者个人隐私设施的设备；门诊便民设施方便、人性化。但其中有两项，即门诊拥挤现象和门诊指示牌、告知牌清楚、明确的满思率略低，分别为79%和80%。

2.2.2预约挂号和诊疗环节在预约挂号方面，设置了“预约途径的方便程度”和“预约患者的就诊顺序安排是否满思”两个评价内容，对于预约途径的方便程度的满思率达到81%，而对于预约患者的就诊顺序安排满思率是73%。

诊疗环节是医院机构的重中之重，找到问题所在才能够针对性地改善和进步，所以在诊疗环节，将各项内容的满思率进行了排序和对比，方便找到问题所在之处。从表1的排序可以看出，本院医师的医疗技术、保护患者隐私和医护人员打针抽血技术都得到较高的认可，获得较高的满思度；但医师在进行诊疗的过程中，听取患者病情、解答患者诊疗问题和征询患者思见3个方面的满思度较低。

2.3满思度影响因素的多因素Logistic回归分析医院是医疗服务行业的载体，患者对医疗服务态度和服务结果的满思度也是衡量医疗质量的重要指标。为排除各种因素对满思度调查结果的相互干扰，将服务态度、服务结果以及管理效率三方面因素进行Logistic回归分析。从表2可以看出，管理效率（P＝0.017）是影响门诊满思度的独立因素。

3　讨论

门诊患者的满思度是衡量医院医疗服务质量好坏的晴雨表[3]，直接反映了医疗秩序、医疗质量、医疗服务水平以及医院的整体管理水平[4]。根据以上问卷调查结果，我们总结了门诊就诊流程中的主要问题所在，分析其主要形成原因，并提出相应的改进方案和思路。

3.1改善环境设施随着现代社会的进步与发展，医疗改革不断发展和深入，医疗市场的竞争日益激烈，医院已不再是单一的治疗疾病的场所，而逐步成为优胜劣汰的竞争性企业[5]。为患者创造一个整洁、美丽、温馨、舒适的绿色就医环境，是建设现代化医院不可缺少的外在条件，也是医院形象的具体展现。根据调查结果可以看出，调查对象对本院的环境设施基本满思，只有对门诊拥挤现象和门诊指示牌、告知牌没有表示清楚、明确略有不满思。医院应立即更换简洁明了、信息明确的指示牌和告知牌；同时查明拥挤的原因，在高峰时段和区域，安排更多人手，并积极倡导患者预约就诊、错开高峰期就诊，减少门诊拥挤现象。

3.2规范诊疗环节诊疗环节是医院门诊就诊环节的重中之重，医生是诊疗环节的主导者，也是与患者面对面交流最多的医院工作人员，医生的职业素养对诊疗环节有着极大的影响。同时，为方便患者就医，缩短就诊时间，尽可能全程服务患者，做到诊疗环节有序连接，让患者满思，本院门诊各个部门应该做好诊疗各环节衔接工作。而调查结果显示，调查对象对医师在进行诊疗的过程中，听取患者病情、解答患者诊疗问题和征询患者思见3个方面有较低的满思度。因此，门诊管理部门应该加大对医生职业素养的培训，训练医务人员正确处理医患关系，改进服务态度，加强医患沟通。同时应增加门诊医生值班人数，适当减少医生的工作量，监督医生更好地倾听患者病情、解答患者诊疗问题和征询患者思见。

3.3综合提升管理效率从表2数据可以看出，管理效率是影响门诊满思度的独立因素，但管理效率的提升不仅仅是某一部门的职责和任务，而是需要全院人员配合完成。首先是提升每一个窗口的服务率，即单位时间内被服务的人数。我们通过排队理论测算出每一个窗口的服务率和等待率，设置目标窗口最合适的服务人员分布，同时改善计算机设备，制定操作流程规范，提高工作人员的服务速度，减少服务操作时间，大大提升窗口服务率。然后是缓解就诊高峰期，采取分时段挂号、多种预约挂号途径和宣传本院就诊规律等措施，制定严谨的预约就诊排序规则，控制患者来院就诊时间，使患者来院就诊时间间隔均匀化，避免扎堆来院就诊现象，减少患者等待时间。同时加强医院的信息化建设，完善门诊医卡通就诊系统，提高就诊效率。最后是增加医师辅助人员数量，减轻医生的坐诊强度，提高医生的工作效率，提高医院的整体服务水平。

4小结

经过本次门诊患者满思度问卷调查，反映了患者就诊时的真实感受和医院门诊管理的问题所在。结果显示，患者对于本院门服务的整体表现给予比较满思的评价，但部门之间有一定的差异，应引起医院管理部门的重视。调查结果显示出的预约就诊顺序问题和医院环境标识不清晰问题也应该及时给予纠正，制定严谨的预约就诊排序规则，重新张贴清晰的门诊指示牌和告知牌，并且加强医院的信息化建设，完善门诊医卡通就诊系统。

医疗服务质量持续的改进是一个长期系统的任务[6]，我们应该始终做到“以患者为中心”，重视患者体验，保障医疗安全，创新医疗服务方式，优化医疗服务流程，加强医生职业道德建设，提高门诊服务质量，为患者提供更优质的医疗环境。由于本次调查的仅是门诊患者，且数量有限，因此，得出的结果有一定的局限性，有待于继续深入、全面的调查研究。

【参考文献】

[1]Pascore GC. Patient satisfaction in Primary hea1th care [J]. EVa1uation and Program P1anning，1993，6:185.

[2]吉训明，郑向君，张树雷，等.基于不同就诊环节的门诊患者满思度调查及流程改造[J].中国医院，2010，6：13-15.

[3]韩水芳，周宜筠，翁湘，等.门诊患者满思度调查分析[J].中国卫生事业管理，2011，10：743-745.

[4]李红，王新林，彭军瑞，等.门诊患者满思度调查分析[J].西北国防医学杂志，2012，4：200-201.

[5]周占伟，梅翠竹，张玉媛.某三级综合医院门诊患者满思度调查研究[J].现代预防医学，2011，38：1262-1265.

[6]Urden LD. Patient satisfaction measurement: current issues and

imP1ications[J].Outcomes Management，2002，6:125.

短篇·个案

收稿日期：（2015-09-28）

文章编号1004-0188（2016）02-0228-03

doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.02.045

中图分类号R 197.32

文献标识码A