网络购物满意度调查分析

陈晋　牟丹

[摘要]为了了解大学生网络购物的满意度，本文主要是通过相关性分析找出其影响因素，为构建网购满意度模型提供参考。

[关键词]相关性 满意度 因子分析

[中图分类号]F724.6 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）04-0115-02

大学生作为追逐时尚的群体，对网络有着特殊的敏感度，更容易接受网上购物。为了解大学生网上购物的现状，我们针对长春市高校在校大学生进行了一项关于大学生网上购物的调查。此次调查采用的是问卷调查、数据分析等方法。

一、调查设计

（一）调查方法

本次调查是针对长春市高校在校大学生进行的。采取现场发放纸质问卷的方式，随机抽取1000个样本，问卷收回率为60%，其中男生199份，女生401份。

（二）调查问卷的设计

第一部分题目主要是了解被调查者的基本信息；第二部分旨在调查目标人群网购状况；第三部分涉及影响网购的因素。选项中除了资金来源、购物种类外，其余都是单项选择题。

我们又进行了数据录入，并使用统计软件对数据进行了分析。

二、满意度调查分析

（一）相关性分析

1.网购满意度与年均网购费用的相关性分析。据常识判断，网购满意度与年均网购费用之间存在着正相关的关系。但是，对这种关系是否真正存在以及他们之间的正相关程度多少还不得而知。因此，我们运用相关性分析的方法对网购满意度与年均网购费用之间的相关性进行研究。

由表1可知，网购满意度与年均网购费用之间是正相关性的关系。这说明长春大学生网购满意度越高，年均网购费用越高；或者是年均网购费用越高，网购满意度越高。但是相关系数=0.015<0.3，说明网购满意度与年均网购费用之间是低度相关，年均网购费用在网购满意度中的比重并不高。

2.网购满意度与网购频次的相关性分析。我们运用相关方法分析网购满意度与网购频次之间的相关性。

表2结果表明，网购满意度与网购频次之间存在着正相关的关系，但=0.018<0.3，网购满意度与网购频次之间属于低度相关。

网购满意度与很多因素有关，想要找到网购满意度的影响因素，并确定影响程度的大小，需要用结构方程模型来解决。

（二）学生选择商家的标准的量表分析

大学生网络购物在商家方面会考虑相关因素并予以选择。我们设置了6个评价标准，分别是商家信用、免邮费、七天无理由退货、配送速度、商品口碑、商品质量。然后进行量表分析，并对选项中的“非常看重、影响程度很大、影响程度一般、有一点影响、无所谓”分别赋予5分、4分、3分、2分、1分的分值。

首先通过因子分析，得到如下相关矩阵表，即表3：

由表3可以认为各变量之间是不相关的。因子解释的方差占总方差的84.074%，能比较全面地反映所有信息。

旋转后得到的因子负荷矩阵，即表5：

由上表可知，第一个因子与商家信用关系紧密，第二个因子与七天无理由退货关系紧密，第三个因子与免邮费关系紧密，第四个因子与配送速度关系紧密，第五个因子与商品质量关系紧密。这说明了对网购满意度的贡献不一样。商家信用因子贡献率为17.33%，七天无理由退货因子贡献率为16.74%，免邮费因子贡献率为16.67%，配送速度因子贡献率为16.67%、商品质量因子贡献率为16.67%。

根据以上数据进行总结，大学生在选择网购网站时看重的是商家信用、七天无理由退货、免邮费、配送速度、商品质量。

（三）网购顾客满意度分析

我们将顾客满意度调查表分为五级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分、2分、1分。

我们主要考察了网店形象、感知质量、安全可靠性、顾客期望这几个方面的满意度，由于这些不可直接观测到，所以我们设置了这些变量的观测指标。对网店形象的观测指标：店铺的信用、网站访问速度、网站美观度；感知质量的观测指标：商品描述真实性、退换货的便利性、售后服务的质量、解决问题的便利性；安全可靠性的观测指标：账号安全性、安全性、快递运输的安全性；顾客期望的观测指标：购物的高效性、商品性价比、购物的愉悦感。

1.网店形象的分析

由表7可以看出大学生网购的时候，对网站美观度满意的占61.66%，不满意的占23%，没有很不满意的，对网站访问速度满意的占46.67%，不满意的占13.5%，以及各项指标的分数均在3分以上，这些说明网站建设很好，店铺信用也较好。

2.感知质量的分析

由表8可以看出大学生网购的时候，商品描述真实性满意度的分值为3分，对退换货的便利性满意的没有，大部分都是一般，而且很不满意的占20%，这些说明网购中确实存在一些问题，顾客感知质量不是很好等方面需要加强。所以，这也可能是人们宁愿到传统商场去购物的原因。

3.安全可靠性的分析

由表9可以看出大学生网购的时候，对账号的安全性满意的占70.5%，不满意的占少数，个人隐私安全性平均分值也接近满意，对快递运输安全性不满意的也占少数，三项指标中没有很不满意的，这些说明顾客对网购安全可靠性基本满意。

4.顾客期望的分析

由表10可以看出大学生网购的时候，对购物的高效性满意的占76.50%，不满意的占少数，对商品性价比满意的占69.16%，不满意的占少数，这些说明大学生追求购物的高效性，对商品预期的性价比基本达到了要求，而且购物也很开心。

5.大学生网购整体满意度

由此可见，大学生在网购中整体还是满意的，而且600份调查问卷中598人会继续购物，514人会推荐别人网上购物，这些说明网购越来越成为大学生们生活中不可或缺的部分。

【参考文献】

[1]李晓鸿.结构方程模型在顾客满意度测评中的应用研究[J].西安邮电学院学报，2007（12）.

[2]陈广明.网购经济中大学生群体满意度影响因素及权重研究[J].生产力研究，2014（03）.

责任编辑：张丽