浅议“彩虹服务”在高速公路管理中的重要作用

周静 承唐

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）01-000-01

摘要高速公路唐山机场收费站作为城市的对外形象展示窗口，无论是来自四面八方的游客或是城市居民的出入大部分都要途径。高水平的服务质量对创建高速公路服务品牌有极大促进作用。创建“彩虹服务”微笑品牌活动的开展有利于助推高速公路文明服务顺利进行，助力于打造群众满意的服务窗口，提高高速公路管理效率。

关键词彩虹服务 高速公路 运营管理

作为交通服务窗口单位的高速公路收费站，其文明服务的质量直接关系到高速公路管理处的对外形象。高速公路服务品牌的创建对高速公路管理水平的提升有着较为积极的意义。2012年初唐山市交通运输局提出了“以创先争优活动为契机，打造“唐山特色，全国一流”的微笑服务品牌，着力提高行业服务保障水平的总体目标，完善服务机制，优化收费环境，突出品牌建设，努力打造优质的窗口服务形象。“彩虹服务”品牌的建立应运而生，通过“软、硬件”改造，全面提高文明服务水平和通行环境。

一、高速公路运营管理的理念

（一）为群众生活出行服务。现代社会高速公路给人们的出行带来了方便，人们的出行活动也为高速公路的运营制度建立奠定了前提。因此，高速公路的运营还需摆在以人为本，为群众提供方便、快捷、高服务质量水平出行的核心位置。用营销的理念来看待高速公路的运营，将群众看成是高速公路运营的客户，将高速高路打造为提供经济、舒适、快捷及旅游观光路线相结合的产品，使用户愿意且渴望通行，成功将高速公路作为产品推出，提供以人为本的服务，为群众畅通行驶保驾护航。

（二）为社会经济发展做贡献。跨区域经济活动的开展为高速公路的运营提供了必要性，目前诸如货物运输、人员输送转移等经济活动在很大程度上依赖于高速公路的正常运营，以近年来有着长足发展的物流业可见一斑，没有高速公路的运营，这一类的经济活动将不能有效进行开展，从而影响社会的经济效益，因此高速公路的运营需建立为经济发展提供安全快捷平台的思维方式，以推动社会经济效益稳步发展。

（三）为高速公路部门带来效益。高速公路的正常运营建立在盈利的基础上，经济效益的获得将是高速公路运营管理可持续运营的关键。将高速公路服务当作一个产品来进行营销，其可观的经济效益为进一步提升品牌服务质量，打造群众满意的服务窗口提供源源不断的动力。因此，高速公路的运营需注意维持可持续运营，提升高速公路管理质量以服务品牌质量。

二、“彩虹服务”在高速公路管理中的作用

（一）体现了高速公路运营以人为本的理念。唐山市交通运输局于2012年提出打造微笑服务品牌，提高行业服务保障水平的总要求，承唐高速公路唐山管理处机场收费站作为先行先试的标杆站，以创建“唐山最美微笑”活动为载体，自主探索“彩虹服务”微笑品牌之路。为给群众提供高效满意的服务，唐山机场收费站工作人员每天需在日通行量1.5-2万辆的三尺收费亭内做500次微笑、1000次点头、3000次转体……每天重复着同样的动作，单调、枯燥。为了缓解收费员的工作紧张状态、使其时刻保持愉悦心情以为群众提供更优质服务，承唐高速管理处为其开展心理暗示和调适训练、“走沿线、访百人、听千言”活动、微笑标准化训练等活动，体现高速公路管理的以人为本的理念。

（二）建立品牌服务形象，为群众提供优质服务。“彩虹服务”品牌理念真诚沟通、温馨服务、和谐畅通，寓意着承唐高速公路就像跨山越水的大地彩虹，驾起了收费人员与司乘人员的桥梁，达到人与社会、人与人之间的和谐与关爱，为过往司乘人员提供优质服务和安全畅通的通行环境，努力实现“车在唐山好行，事在交通好办”的工作目标。通过开展“彩虹服务”品牌建设，微笑服务由点及面通过唐山机场收费站已在唐山交通系统全面展开，收费人员由原来的“被动服务”转变为“主动服务”，从“要我服务”转变为“我要服务”，逐渐巩固提升，使真诚、自然、具有亲和力的“彩虹服务”微笑得到了广大司乘和社会的认可。将高速公路微笑服务打造为品牌，以营销理念为策略导向，将服务这项“产品”推送给用户群，用户在购买及评价过程中用经验属性（指用户的满意程度）和信任程度（指综合评价）来衡量。“彩虹服务”的打造直接增强了高速公路的竞争水平，强化服务意识， 抓住竞争机遇，发挥品牌服务优势，以最佳的服务来满足用户需求，为群众提供高满意度、高舒适度优质服务。

（三）优化高速公路管理文化建设。当前，人民群众对高速公路服务要求也在不断提高，迫切需要管理者在建立标准规范制度的基础上，将服务文化理念深入人心，提高员工主动服务水平。高速公路在营运管理中以自身的管理特点为基础，结合收费人员队伍年轻化，从浅入深培育“像家庭、像学校、像军队”企业文化，提高收费员工主人翁精神，增强收费员责任心，积极开展丰富多彩的活动从而形成高速公路管理处特有的文化氛围。使收费人员深刻体会以人为本对司乘的一对一服务，并逐渐提升形成真诚、自然、具有亲和力的“彩虹服务”特色微笑。“彩虹服务”品牌的建立助推了高速公路形成自身独特的管理文化，从而实现高速公路管理工作的顺利进行，实现高速公路运营的可持续发展。

作为展示唐山交通形象的小窗口，机场收费站创建“彩虹服务”品牌时间尚短，但在“唐山特色，全国一流”的大舞台上不断前行，用真诚的服务使司乘享受和谐交通带来的温馨服务；用甜美的微笑展现交通人的热情好客，积极进取的精神；用实际行动为社会经济发展做出贡献。