茶叶互联网销售背景下完善纠纷解决体系的内容与策略分析

2016-03-29马亮廊坊市广播电视大学网络教育部河北廊坊065000

福建茶叶 2016年8期

马亮（廊坊市广播电视大学网络教育部，河北廊坊 065000）

马亮
（廊坊市广播电视大学网络教育部，河北廊坊 065000）

在现代网络技术不断发展的前提下，茶企业逐渐由实体店经营转向互联网销售，这在很大的程度上拓展了茶叶的销售渠道，但由此带来的纠纷事件也日益增多。本文将在现代茶叶互联网销售的大背景下，对纠纷事件解决体系的内容以及解决策略进行阐述和分析，以期更好地解决有互联网销售中的弊端所引起的纠纷事件。

茶叶；互联网销售；纠纷解决体系；解决策略

在以往的茶叶销售中，茶叶在全国范围内的流通都是以批发市场为主，这种直接交易的方式为广大的茶产品基地带来了发展的契机。但随着现代物流业和网络市场的不断发展，我国茶产品的销售逐渐由市场模式转向为互联网形式。网络的便捷性以及现代人们生活的繁忙逐渐的使互联网成为了人们生活和学习过程中不可或缺的一个重要部分，网购被越来越多的人接受。据某大型企业调查，我国有半数以上的消费者愿意在互联网上购买茶叶，这说明，在不久的将来，茶叶的互联网销售将迎来新的发展高潮。但是，在茶产品转向互联网销售的过程中，网络纠纷事件也随之产生。因此，想要维护网络交易平台的长期稳定发展，就要对互联网销售过程中出现的纠纷事件进行合理的解决，建立完善的纠纷解决体系，对互联网纠纷事件的解决策略进行深入的探讨和分析。

1　互联网销售背景下的纠纷事件

随着现代互联网技术的不断发展和进步，基于互联网平台建立起来的销售渠道和销售平台逐渐的进入了人们的生活，作为一种新的交易模式，互联网交易的买卖双方常处于不同的地区，甚至处于不同的国家，因此，双方之间的了解也就仅限于在网络上发布的卖家地址、产品图片、产品信息等，但是对于以上信息的真实性，买家却无从查证。因此，在消费过程中，消费者不仅对于卖家的真实性、产品的质量等存在一定的质疑，而且一旦因产品的质量问题或者产品运输过程中的丢失等问题产生纠纷，如果想依靠一系列的法律程序来获得赔偿，就要花费大量的时间和金钱，这种情况会严重的降低消费者对互联网产品的信赖程度，甚至还会在一定程度上影响互联网销售平台的发展。

经过对互联网销售背景下的纠纷事件进行深入的分析，我们可以发现，互联网交易中产生的纠纷事件主要有以下几方面特点：

第一，纠纷具有跨地域性。在互联网销售的大环境下，茶叶的销售主要是通过虚拟的互联网进行，因此，消费者可以通过互联网的消费平台与任何区域甚至是国家的商家进行交易，而每一个互联网商家也会接待来自不同地区的顾客，因此，一旦出现纠纷问题就难以进行及时解决。

第二，纠纷主体地位的不对等性。从互联网交易平台的性质来看，无论是商家与消费者之间的资金还是精力等方面，都存在着明显的不对等性。因此，在这一前提条件下，消费者在纠纷中常处于不利地位，如何更好的保护消费者的权益和利益就成为了纠纷事件解决的最大问题。

第三，纠纷涉及金额较少。由于互联网平台上进行茶叶交易多为零售交易，因此这一交易过程中所涉及的产品数量以及交易金额都较小，但是，这种类型的交易会频繁的发生，其中所涉及的茶叶的种类也较多。但是，这一方面的法律建设较为薄弱，无法有效地保证消费者的利益。

第四，合同形式的局限性。在消费者利用互联网进行消费时，网络中买卖双方之间的合同都是由商家提前拟定，而消费者只能被动的选择是否接受，这在一定程度上限制了消费者意愿的表达，也为双方之间在产品质量和性能认知方面的差异所导致的纠纷问题埋下了隐患。

第五，诚信原则。由于互联网交易平台存在着一定的虚拟性，因此，在互联网销售平台上进行交易活动时，消费者往往承担着较大的交易风险，某些商家为了追求商品的利益而以次充好，并且利用网络空间的虚拟性漏洞逃避责任，逐渐的使消费者丧失了对互联网交易平台的信任，因此，在进行互联网销售时，商家的诚信十分的重要。

所以说，如何正确及时的应对茶叶互联网销售背景下的纠纷事件，为纠纷的解决提供一个合理且简便易行的方法是现代互联网销售过程中需要解决的一个关键性问题。

2　纠纷解决体系的建立及解决策略

针对以上纠纷情况的分析，我们可以发现，一个合理有效的纠纷解决体系的建立在互联网销售的过程中有着重要的作用，因此，想要有效的解决茶叶互联网销售中的纠纷事件，使互联网销售平台朝着健康有序的方向发展，一个具有完整性、稳定性，能够系统的解决纠纷事件的纠纷解决体系的建立十分的必要。

2.1内部解决机制的引入

茶叶的互联网销售涉及的一方面是具有一定实力和生产工艺的茶企业，另一方则是全国乃至全球范围内的广大消费者。因此，想要快速的打开互联网消费市场，企业就要努力提升自己的信誉，降低纠纷解决的成本。因此，企业应该建立合理有效的内部申诉机制来应对纠纷事件。这一内部申诉机制主要是通过茶叶商家或者是互联网服务商建立网络化投诉机制，进行纠纷处理，制定相应补救措施等一系列应对纠纷事件的体系。

首先，互联网服务商要为广大消费者提供在线投诉渠道，这可以帮助消费者在纠纷事件发生时迅速的进行投诉。同时，茶叶经营企业也要在自己公司的主页上设置一个供消费者进行意见反馈或是投诉的专栏，以便于消费者对茶产品的质量或是数量不满意时进行投诉，这种投诉方式也是广大消费者比较认可的纠纷解决方式，同时这样的处理方法也有助于提升自身的信誉。

其次，构建茶叶网络销售的在线协商平台。投诉只是消费者对于消费过程中产生的不满意事件的一个寻求解决的诉求方式，想要真正的解决消费者和茶叶企业之间的纠纷就要求企业建立起一个平台以供双方进行协商。这个协商过程可以通过留言板、邮箱、热线电话等各种形式实现，这一平台是在在线投诉的基础上，促进商家快速的作出回应，实现与消费者之间的互动。

最后，适当的构建外部解决机制供消费者选择。如果仅有以上两种形式的投诉机制，消费者可能会对问题解决的公正性产生一定的怀疑，因此，企业要适当的建立一定的外部解决机制，增加消费者的选择，如果消费者对于内部解决的结果不满意，企业也有义务为消费者提供外部解决机制来解决纠纷事件。

在现行的法律中还没有明确的条文规定，因此，很多人会对在线调解协议的法律效力产生怀疑，而有些人会误认为其具有类似于法院判决的效力，所以，对于在线调解工作，急需解决的问题就是要明确在线调解的法律效力。

2.2积极利用在线仲裁

在线仲裁是一种更为正式的在线调解方式，因此，利用仲裁来解决双方之间的纠纷也可以作为纠纷事件发生时的一个选择。但是仲裁过程中存在着仲裁地不定和仲裁结果难以执行两大难题，因此，解决仲裁过程中存在的问题才能使在线仲裁为纠纷事件提供更好的服务。

一是要对网上仲裁的地点进行法律上的虚拟化处理，例如，可以让纠纷双方来约定仲裁地点进行纠纷解决，以当地的仲裁法律对仲裁过程进行监督与支持，而不是一定要在固定的地点进行仲裁，这样既可以有效的解决双方之间的纠纷事件，行使当事人选择自由的权利，还可以解决仲裁地问题。

二是可以结合现代法律条文以及实际情况，对于仲裁裁决的形式和签名进行一定的转化。首先，可以将双方的网上仲裁协议打印后交于仲裁员签署，签署后的协议文件更具有了法律效果，同时，随着网络技术的发展，电子签名的方式逐渐的取代了纸质签字，这一行的真实性和法律效力也得到了社会的广泛认可。

2.3适当发展在线诉讼

诉讼可以说是所有纠纷事件的最后解决方式，这一方式也具有一定的必要性。在进行诉讼的过程中，我们要正确的认识诉讼方式在茶叶纠纷事件中所发挥的作用。传统的诉讼方式在纠纷解决过程中一直处于主导地位，但是，针对于互联网的茶叶销售来说，诉讼体制只能作为其他纠纷解决方式的补充与支持。小额电子法庭的创建让现代的网络消费者能够更方便的通过网络的形式解决其与商家之间的纠纷。随着现代网络技术的发展与法律的不断完善，在线诉讼也逐渐的发展成为现实。无论是在线调解还是仲裁的形式，都存在着一些无法解决的问题，因此，在线诉讼的存在就可以为其提供一定的保障和支持，通过采用在线诉讼的方式，可以有效的保证调节和仲裁过程中制定的调解方案的质量，并提供给消费者和商家一定的公平与公正，这既可以保证双方的利益，同时还能促进纠纷事件的顺利解决。