“互联网+”时代北京市农业科技信息咨询服务中心的定位与发展

罗长寿，郑亚明，孙素芬，张峻峰

（北京市农林科学院农业科技信息研究所 北京 100097）

北京市农业科技信息咨询服务中心（简称“中心”），在政府倡导的“互联网+”行动计划的新形势下，组建了一支由百余名具有丰富理论与实践经验的专家组成的服务团队，依托现代信息技术手段，通过语音、视频、网站、手机APP、微信、QQ群、在线咨询等多种方式面向“三农”开展免费农业科技咨询服务，解决农业生产中遇到的问题。目前服务已覆盖京郊所有区县及全国30多个省市自治区，社会经济效益显著，树立了农业科技咨询的“京科惠农”服务品牌。

1 顺应发展趋势，创新互联网咨询通道

随着现代信息技术和农村信息化需求的不断发展变化，农业科技信息服务的内容和形式也在不断发展变化，服务手段不断创新，服务范围不断拓展，总体不断纵深推进。为了充分应对需求，为农业生产提供更好、更及时、更便捷的服务，“中心”团队结合当前“互联网+”新形势及信息化向大数据、云计算、移动终端的发展趋势，开展技术创新和服务创新，把新技术充分应用到信息化服务中，现面向“三农”提供多种信息化服务方式。

一是北京农科热线手机APP专家服务。北京农科热线手机APP，是一款提供多途径与专家进行咨询互动的农业科技问答手机系统，将专家坐班咨询和网友参与解答相结合，提供电话问、视频问、对讲问、留言问、QQ群问、约专家等多途径找专家功能，以及含万条精彩问答的技术图文咨询库，是“互联网+农业信息服务”模式下，国内首款具有开放多路咨询、快速互助解答、经验分享交流等多种特色的农业科技咨询服务平台。

二是多通道远程专家服务。在传统语音电话、视频、网站服务的基础上，新开发集成了包括微信、QQ群、在线咨询、网络电话、微博等在内的多种服务渠道，开展政策法规、致富信息、市场服务、实用技术等方面的远程专家服务，提供及时权威的技术支持。并可以同时满足使用手机、电话、电脑等不同终端用户的不同需求，使用户在不增加投入成本的情况下随时随地获得便捷权威的科技信息服务，提高了信息化农业科技服务的质量与效率。

三是 “农科云”农业科技云服务。“农科云”平台基于近40台服务器集群资源、300T数字化资源，面向广大农业用户提供农业新闻资讯、专家技术问答、多元教育培训、品种技术展台、农商农品市场、便民生活导航6大频道化专题服务，覆盖产前决策、田间管理、市场销售、技能提升等全链条信息。平台还集成热线电话、在线咨询、微信、QQ、APP等12大咨询问答通道，集合100多位农业领域专家专业技术咨询力量，为农业科技生产提供专家全程配套跟踪技术支持。“农科云”服务极大发挥了技术、资源及渠道的协同、集成、规模化效应，突破了传统信息传播模式，全面提升了农业科技信息服务的精准性和实效性。同时，“农科云”平台还以“1+N”分布式服务分中心建设模式，以北京“农科云”平台为中心，通过硬件租赁、平台定制和服务共享的方式，建立云服务分中心，实现了大区域覆盖和资源共享。

2 积极应对需求，探索服务培训模式

为了使服务落到实处，有明确的需求着力点，“中心”团队在开展大量需求调研的基础上，不断开展实践探索，总结和探索出一套应对需求的农村科技信息服务模式，切实提高了农业科技服务和培训的科学性、针对性和实效性。

一是应时应季模式：根据不同季节，在关键农时，为适时预防和解决农业生产中出现的问题进行针对性服务和现场培训，推广适用新品种新技术，助推产业增效，有效衔接了实际需求，切实提高了学员在生产实际中的应用能力，助力产业的发展。

二是点单服务模式：由于地方产业以及对象知识基础存在差异性，区域农业科技需求也存在较大差异。“中心”为了提高服务效果，采取“你点单、我服务”的方式，提高服务和培训的针对性。急需要哪方面的知识，就安排哪方面的指导、咨询以及培训，缺什么补什么，受到服务对象的认可。

三是阵地实操模式：在信息服务和培训过程中，为了提高服务效果，尽量采取理论与实践相结合的实操模式，将课堂搬到田间地头，通过现场讲授与现场观摩相结合的方式，提升指导效果。农民通过现场观摩，把课堂讲解的知识跟实际结合起来，最大限度地巩固了知识，掌握了技能。

四是典型示范模式：在实际服务和基层培训过程中，有意识培养示范户和学员典型，通过树立典型，鼓励他们直接说给他人听、做给他人看，把传统以“空对空”的“言传”，转变为“实对实”的“身教”，引导服务对象群体自觉向榜样看齐、努力学习，充分发挥科技示范辐射作用。

五是平台辅助模式：利用“中心”的信息化资源平台作为专家现场培训的有力辅助手段，学员平时遇到的困难可通过“中心”的多种咨询途径联系专家，及时解决。这种平台辅助模式能够针对学员需求在课下提供全面的技术支持与服务，是课后学习十分有效的工具，从而进一步提升培训实效。

3 建设示范基地，开展持续跟踪反馈

为了使“中心”工作有落脚点和依托，使更多的农民受惠，同时便于总结和提升服务经验，“中心”在北京及全国建设了信息化示范基地以及对口服务基点20余个。对基地进行个性化的信息资源集成，配发信息化产品，使信息化服务落到实处。同时，针对对口服务基点进行点对点帮扶和信息服务跟踪反馈，推动服务效果提升。

针对示范基地重点落实资源配置和示范服务。为基地整合了农业数字信息资源库，包括：农业多媒体课件、电子图书、在线期刊、农业益智游戏、农业影视科普片、农业数字信息资源专题库等，实现科技信息资源本地化。并根据需求引入服务“中心”语音、视频、QQ群、微信、在线留言等多种服务渠道，应用现代农业远程教育培训平台，发放“U农”等系列信息化产品，使基地农户足不出户即可享受到便利、快捷的农业信息服务。

针对有一定产业的对口服务基点，主要利用“中心”丰富的资源进行对口产业服务。利用“中心”的新品种、新技术信息，进行产前服务，促进产业优化结构；发挥“中心”专家团队服务效能，解决其产业发展过程中的各种难题，促进节本增收；利用“中心”的网络等各种窗口，帮助产业销售产品，促进效益增长等。此外，及时跟踪反馈基点各种发展需求，不断提升服务，开展各种形式的培训等，促进农民技能提升和素质提高。

4 服务重点用户，扩大宣传影响力

在服务过程中，涌现了很多关心服务开展、关注农业发展、关心产业进展的农业用户，在他们的支持下，服务工作得到了更好的开展。“中心”遴选了一批重点服务用户，加强了与他们的沟通合作交流，促进服务工作从点到面的辐射。

一是与重点用户签订重点用户服务合作协议。协议中明确了“中心”及重点用户服务义务及权利。二是在重点用户处悬挂服务标牌、服务章程、服务方式等标识。三是邀请重点用户参加需求研讨会，及时收集服务需求与服务反馈，确保服务针对性。四是定期发放宣传服务材料。在重要节假日，向重点服务用户寄送“中心”宣传资料，一方面向重点用户表达感谢，另一方面通过重点用户，将宣传材料发放到周边农户，扩大宣传力度。

5 规范运行管理，推进标准化信息服务

一是建立团队专家遴选、联合机制，促进团队不断更新。“中心”围绕科技信息服务，组建了一支理论扎实、实践经验丰富、专业覆盖全面的服务专家团队，涉及果树、蔬菜、植保、食用菌、花卉、土肥、畜牧、水产等多个领域。为了保障服务，“中心”建立了专家遴选、联合机制，每年进行专家遴选和补充，不断筛选北京市农林科学院、北京农学院、北京市农业局以及中国农业科学院等单位或系统的专家进入，壮大服务团队，目前专家团队成员已经超过100人，保证了专家固定值班的连续性，同时流动专家人员不断扩充，服务领域不断拓展，提升了服务质量和效果。

二是建立运行管理机制，促进规范化服务。为了保障服务效果，“中心”贯彻落实了一整套运行管理办法，包括，“中心”管理办法、服务流程、标准化服务用语等，执行和实现了“工作安排有计划，咨询问题有记录，培训学员有签字，服务过程有影像，典型信息有上报，服务效果有反馈”的标准化操作。

三是开展科技信息服务标准化方面的研究探索。从2012年开始，“中心”就致力于农村信息服务标准化方面的研究探索，承担了国家、北京市农业信息服务相关标准研究项目。目前《农业科技信息供给规范》和《农业科技信息质量要求》已经获得2014年国家质量监督检验检疫总局国标立项。“中心”还研究出版了《网络环境下农业信息咨询服务中心构建方法与实践》与《农业信息服务标准体系框架研究》2部书，对服务经验成效进行了总结提升，开展了农业信息服务标准化方面的探索。

6 服务成效显著，影响京津冀辐射全国

“中心”秉承“求实、创新、惠农 树首都服务品牌；真诚、热情、贴心 用服务感动用户”的服务理念，服务不断提升，成效持续凸显。

“中心”用户覆盖全国30多个省市自治区。服务以现代信息技术为依托，通过电话咨询、视频诊断、网络服务、远程培训、技术指导等途径集成向京郊农民提供农产品信息服务，形成农业信息服务体系，实施信息资源共享，推进现代信息服务手段向京郊农村的延伸，增强农民对网络等现代信息手段的认识，带动农民充分利用现代信息手段获取自己所需生产信息，正确处理农业生产问题。据不完全统计，2015年，应用多种方式集成服务1 500万人次以上，京津冀服务比例已居于前三位，促进了京津冀农业产业增效、农民增收，实现了良好的经济效益和社会效益。平谷果品产销合作社在热线帮助下，进行规模化精品果品生产，以及平谷的大桃绿色无公害认证，网店订单量达2 000余份之多。为感谢热线的帮助，合作社负责人特意寄来家乡特产平谷大桃供专家品尝。河北用户在热线专家鲁韧强研究员的指导下育成“超级大桃”新品种，成效显著，亲自送来锦旗致谢。山西用户通过视频诊断在“中心”专家的指导下，及时挽救了患肠毒血的几百只病羊，他高兴的说“北京的专家真神，12396热线真是我们农户的贴心热线！”，不久后，又为“中心”送来了锦旗当面致谢，“远程诊断解病患，妙手仁心促增收”简单的两句话却表达了他最真挚的谢意！

“中心”主办的北京农业信息网在2001年荣获全国优秀农业教育网站奖，2004年被北京市科协推荐加入中国互联网络科普联盟，成为入选的少数农业类网站之一。2005年获得第一届全国优秀科普网站优秀内容奖，2005、2006、2007、2008、2010年连续获得全国农业百强网站称号。“中心”主要承办的“12396北京新农村科技服务热线”荣获“2009年信息北京十大应用成果”，于2013年获得国内知名第三方民意调查机构——零点研究咨询集团评出的倾听民意政府奖之“民意畅达奖”，于2015年荣获“北京市金桥工程项目奖”，各种奖项充分肯定了“中心”在专家亲临一线、服务“三农”等方面做出的成绩和努力。

7 展望未来发展，使“京科惠农”深入人心

随着信息技术的深化发展，移动互联网深化发展，终端种类更多，应用更多，移动网络更加泛在，大数据、云计算、物联网等新兴技术应用更加广泛，对其他领域的渗透更强，农业信息服务手段将更加智能化，也为“中心”的服务应用带来了新的机遇。依托多种终端、利用大数据和云服务等终将推动农业信息服务领域出现全新的服务模式。“中心”将开展农业信息服务内容分析研究，改善信息分析及服务水平，提升精准、个性化农业信息服务的支撑能力；进一步开展农业信息服务终端产品研发，开创农业科技服务新局面，引领农业科技信息服务发展；在农业信息服务模式、标准及运行管理机制等方面加强研究，促进农业信息服务学科发展，提升农业科技信息服务学科的影响力。同时注重服务品牌化、落实宣传常态化、推进惠农深层化、对接需求多元化，发挥“中心”多通道平台服务优势，使“京科惠农”品牌更深入人心。