新形势下图书馆借阅服务管理探析

杨丽娟

（中共大庆市委党校，黑龙江 大庆 163313）

新形势下图书馆借阅服务管理探析

杨丽娟

（中共大庆市委党校，黑龙江 大庆 163313）

随着时代的发展，大开放阅览环境、大数据环境、业务服务外包环境等种种新形势决定了图书馆管理只有与时俱进，才能提高管理效率，提高读者满意度。调研了图书馆界关于借阅服务管理的关注度，提出了更新借阅服务管理的观念，明确借阅管理遵循的原则，从完善规章制度、重视不同借阅服务环境下管理侧重点，以及新形势下馆员队伍建设等方面详尽地论述了新形势下提高借阅服务管理水平的具体措施。

图书馆；借阅服务；借阅管理

图书馆借阅服务将图书馆藏书与读者需求有效地结合，它是图书馆工作的基石与核心，是图书馆工作的重心。随着时代的发展，图书馆发生了很大变化，大开放阅览环境、大数据环境、业务服务外包环境等种种新形势决定了图书馆管理必须与时俱进。当前形势下，图书馆的借阅服务工作科技含量日益增加，分工越来越精细，需要我们从多方面努力，提高借阅服务管理效果。

一、明确新形势下借阅管理遵循原则

（一）读者至上原则

在图书馆的各项要素中，读者是第一要素，是出发点和归宿。借阅服务工作只有在与读者的联系中才能得到生存，在为读者服务的活动中得到发展。因此，借阅服务管理在服务方向、服务范围、服务方式、开放时间、执行制度等方面要遵循以人为本，读者至上原则，最大程度地满足读者的借阅需要，使读者能够公平、公正、自由、方便地利用和获取各种文献信息，平等享受各种借阅服务，并在阅读的过程中享受阅读和学习的乐趣[1]。

（二）科学原则

它指的是遵循图书馆工作自身的规律，以科学的思想、科学的态度、科学的方法进行科学的管理。具体措施包括计划管理和经济管理、计量标准管理以及质量管理。借阅服务管理在人员配备管理、架位管理、剔书管理等方面实施计划管理；在先进的技术设备和服务手段方面实施经济管理；在科学排架、科学流通、统计数据等方面实施计量管理；在规章制度、绩效评价等方面实施质量管理[2]。

（三）个性化服务原则

个性化服务原则指有针对性地满足各种读者的不同需求。图书馆应根据读者所处不同背景以及读者不同阶段的信息需求，提供相应的个性化服务。个性化服务通常包括服务方式的个性化和服务内容的个性化。若要适应复杂多变的不同层次读者需求，不仅要在图书借阅、资源下载、预约等个性化服务管理上下功夫，更要从动态跟踪用户行为和用户的信息需求变化中实现个性化服务。

（四）协调性原则

图书馆业务工作是一种群体组织活动，而协调则是群体组织生命，离开了协调就无法从事各项业务工作。因此，在图书馆借阅服务管理中协调原则就显得格外重要。借阅服务管理既要在本部门不同工作环节之间进行协调，更需要与图书馆其他部门协调合作，彼此促进，以利于全馆任务完成的最优化。

二、重视不同环境下借阅服务管理的侧重点

新形势下图书借阅管理逐步摒弃了到馆登记、获得借书卡、限时内借还等传统的手工图书馆借阅管理，在大开放、大数据、业务外包等不同借阅环境下管理的重点各有侧重。借阅管理工作也要有与之相适应的管理方法。

（一）大开放、大流通借阅环境下管理

大开放借阅服务特点是图书馆整个馆藏资源在阅览流通中处于一个全开放的环境，允许读者携带书包及读者已经借阅好的图书馆书籍等进入到图书馆各个区域进行阅览学习，他们在馆内可以自取所需，自助借阅。这种借阅管理模式充分体现了“以人为本”的服务理念，缩短了读者与文献之间的距离，增加了开架率，提高了文献的使用率[3]。

1．“一切为了读者”，提供读者帮助。在开放式借阅环境下，借阅部门与读者接触最直接、最密切，借阅环境变化了，馆员的角色也随之发生了重大改变。馆员由原来的图书保管员向着图书指导员转变，指导读者查找图书，指导检索服务、指导读者对自动借还机等现代化仪器的使用等。

2.管理藏书，确保图书正常流通。大开放的借阅环境下，无形中增加了馆员管理图书的难度和工作量。在全开放环境下图书较高频率辗转于读者手中，图书受损和丢失现象也会相应增加，读者查找图书更易乱放图书，图书错架、乱架的现象就会增多，这会严重影响图书的正常流通。为控制图书错架、乱架、受损、丢失等现象，图书馆要通过加强读者入馆教育，多种方式宣传，利用规章制度等方式管理和约束不规范行为。图书馆决策层还可以通过延长图书借阅时间、增加图书借阅数量等管理方法来保证图书正常流通。

3.从“以人为本”为出发点，管理阅览秩序。让读者在不干扰别人的前提下享受借阅的权益是新时代馆员应有的理念。但是并不能因此放松管理借阅秩序。扰乱借阅秩序、破坏馆舍物品、抢占借阅座位等不文明现象都是馆员重点管理内容。在管理过程中，一定要坚持“以人为本”。例如管理读者占座现象时，先进的方法是引进图书馆座位信息化管理系统，使读者可以通过电脑派位系统选择座位。

（二）大数据环境下借阅管理

随着大数据时代的发展，图书馆大量的借阅数据伴随着大量的有价值的未知密码，需要使用大量数据处理方法来发现有价值的信息。图书馆应充分利用大数据信息化的元素，把大数据和实体图书馆有机地结合起来，扩宽自己的服务领域，提高服务的质量和效率，借助互联网的平台向读者展现多元化的服务。

1.保障现代化图书馆的网络畅通。完善图书馆服务工作的设施配置，加强对计算机软硬件的更新建设及维护。大型计算机系统的购入必然有厂家跟踪服务，但这对于图书馆网络管理是远远不够的。一旦网络发生故障，厂家服务人员难以保证及时到场。因此，图书馆一定要有自己的专业系统维护人员，及时发现问题，解决问题，以保障现代化图书馆的网络畅通。同时图书馆现代化系统也要求不同岗位的馆员不仅要具备一定的计算机知识，而且要有熟练操作和运用与工作相应的计算机能力。

2.善于用现代化手段提高借阅管理水平。图书馆自动化系统实现了图书管理和借阅的自动化，设置全面系统的检索功能，将读者资料信息及借阅信息存档[4]，发布图书催还通知，开展网上图书预约、续借等功能。同时，借助计算机的智能优势，馆员在借阅过程中分析借阅过程中发生的图书丢失、图书信息缺失、借阅不便等问题采取相应管理措施。图书馆的决策者更可以通过计算机大数据，统计图书流通数据，分析读者行为，设计管理最佳方法，从而提高借阅服务质量。

（三）借阅业务外包环境下管理

图书馆借阅业务外包是近年来的发展趋势之一，其管理侧重点有以下几点∶

1.重视业务外包人员培训。业务外包人员素质参差不齐，要对他们进行图书馆业务知识、读者服务技能、仪态仪表等方面的培训。通过培训，外包人员能够掌握一定的相关的图书馆业务知识。如了解中图分类法，了解所负责图书架位号、了解图书排架、整架等基本业务知识。从而胜任自己的工作岗位，提供优质服务。

2.图书馆与业务外包人员之间的沟通。图书馆与业务外包人员之间的沟通是保证借阅工作顺畅高效的重要环节。可采取口头对话、问卷、汇报等方法。注意收集外包人员在工作中发现的各种问题，通过跟踪对比分析，发现问题，解决问题，保障图书流通过程顺畅高效。遇到问题或突发情况，双方随时沟通，随时解决问题，这样能够进一步加强相互信任和合作友好的关系。

3.对业务外包人员进行合理的业绩考核。图书馆对外包人员要进行及时有效的监督检查，进行合理的业绩考核，以便准确及时地发现问题，从而采取措施予以纠正。监督检查内容可包括外包人员的工作态度、工作质量、仪态仪表、沟通合作能力等。图书馆管理人员根据已掌握的情况，予以评价[5]。

三、培养适应新形势的借阅服务管理队伍

图书馆借阅部门馆员的综合素质如何，直接影响着图书馆借阅工作开展的好坏。有技术、有知识、有创新能力的综合性高素质人才是图书馆开展优质借阅服务的前提和基础。

（一）提高馆员业务素质

图书馆应通过组织培训，鼓励自学、业务竞赛等多种方法和措施培养和提高培养馆员的专业技术能力，通过业务过硬、对借阅服务有深刻了解和认识的图书管理人员传、帮、带，培养馆员深入掌握图书馆新时期新型技术和服务手段。这些专业素质能力包括∶一是能够了解馆藏结构，掌握图书馆业务知识，了解和掌握新型技术，包括对计算机的操作、应用，分析能力。二是能够随时回答读者的借阅问题、帮助读者利用计算机进行借阅。三是能够甄别图书，明了剔书原则、下架原则，能够具有指导、管理业务外包人员的能力。四是善于动脑，总结规律，运用规律，及时解决读者所需，分析借阅中出现的各种问题。

（二）提高馆员服务沟通水平

服务沟通指的是馆员综合运用自身所具备的知识、能力和品德，解决在借阅工作中遇到的各种问题的能力。图书馆借阅工作面临的是不断变化的读者和不断变化的读者需求，有效的服务沟通，能够解决以下三种问题：一是在与读者发生冲突时，高水平的沟通能力能够有效控制沟通过程，营造良好的沟通氛围，处理与读者之间的异议并达成共识，有利于提高读者对服务的认知感，更好地开展服务工作，提高读者满意度。二是能够发现读者信息资源需求的差异性，从而为资源调配、信息宣传、阅读引导、借阅统计等管理工作提供决策[6]。

（三）提高馆员协助配合其他部门工作意识

读者工作同图书馆的其他工作存在着千丝万缕的联系。借阅人员工作在图书馆最前沿，直接接触读者，明了读者需求，他们在图书的排架、巡架、倒架、下架以及图书借还处理过程中最容易发现图书馆各环节管理中的问题，所以，借阅部门的馆员能够对图书借阅、图书采编、图书分编、后勤管理等各个部门提出合理化建议，使图书馆的决策者能够及时调整工作策略和方法。因此，图书馆管理人员务必要提高借阅部门馆员协助配合其他部门工作意识。一方面要想方设法调动借阅服务馆员的协调意识，一旦在工作中发现问题千万不要缄默不语，要及时反映给管理部门或其他部门人员。另一方面管理者可以通过例会、座谈会、团队建设活动，或者通过引进办公自动化系统、建立微信群、QQ群等网络方式将问题反映上来。

图书馆借阅服务管理工作关系着图书管理的效率，关系着读者的满意度，关系着图书馆的声誉，重视并研究借阅管理工作是图书馆学研究的永恒课题之一。要更深入细致地探讨图书馆借阅的各个领域，从而更精准、细致地管理好图书馆借阅工作，提高图书管理的效率，为广大读者提供便捷的图书借阅服务。

[1]王晶.浅谈高校图书馆的管理新思路[J].佳木斯教育学院学报，2015，（5）:186-186.

[2]刘迅，王德安.图书馆管理工作指南[M].沈阳:东北工业学院出版社，1993:77-80.

[3]韦锦.图书馆大流通服务管理体系的构建[J].图书馆学刊，2013，（1）:18-21.

[4]金锦.大数据环境下图书馆借阅服务的创新探讨[J].教育现代化，2015，（7）:85-86.

[5]陈新洁.图书馆业务外包[M].北京:北京理工大学出版社，2013:88-93.

[6]周海鸥.高校图书馆服务沟通管理策略[J]. 河北经贸大学学报：综合版，2011，（6）:127-128.

〔责任编辑：李敬晶〕

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2015-12-23

杨丽娟（1970-），女，黑龙江大庆人，馆员，主要从事图书管理理论研究。