新常态下高校图书馆读者参考咨询服务模式探析

岳春杰（广东省肇庆学院图书馆，广东肇庆526061）



新常态下高校图书馆读者参考咨询服务模式探析

岳春杰
（广东省肇庆学院图书馆，广东肇庆526061）

摘要：读者参考咨询服务是高校图书馆最常见的服务内容，常态化的高校图书馆参考咨询服务已不能适应现代读者的需求，如何适应新常态，利用新技术、新媒体提高高校图书馆参考咨询服务的效率和质量，使读者更好地利用图书馆的信息资源是高校图书馆面临的新问题。

关键词：新常态；高校图书馆；参考咨询；模式

“新常态”是一种不可逆的发展状态，是有别于以往的、较为稳定的状态。“新常态”在不同领域具有不同的含义。新常态下的图书馆参考咨询服务，是指不同于常态化图书馆的参考咨询服务，而是要利用新技术、新媒体，以人为本，强调个性服务，把主动权还给读者，使读者能够自主学习、探究学习、愉快学习。充分调动图书馆的信息资源，适应新常态，重新挖掘图书馆的价值。

一、常态化的读者参考咨询服务分析

常态化的图书馆读者参考咨询服务工作，目的也是满足读者的信息需求，一般由馆员接受读者咨询提问并提供解答。读者提出的问题方方面面，深浅不一，所以有些问题不一定能得到解决。如读者会咨询以下方面的问题：图书馆的各项服务内容；文献资源利用方法；专业期刊情况；检索服务内容等。对于这些问题的回答与图书馆文献资源的收藏情况、馆员的素质及业务能力有关。所以常态化的图书馆参考咨询工作只要在馆藏及服务上进行调整，既能满足读者的一般性需求［1］。

（一）向导性咨询

常态化参考咨询大部分是基础性的咨询，一般是比较简单的、容易解答的向导性咨询。向导性咨询的问题都是读者需要咨询人员能够立即回答的问题，如图书馆某个部门的位置、工作时间、服务项目、各种手续办理程序等。有些图书馆会设置咨询台，回答读者提出的向导性咨询问题。馆员只要对图书馆业务比较熟悉并在工作中不断总结，将常见问题进行归类、整理成参考咨询手册，就能做好咨询服务工作。

（二）辅导性咨询

辅导性咨询是读者在查找资料过程中的咨询。辅导性咨询是馆员给予读者直接的指导和帮助，提高读者选择文献、利用文献的能力。常态化的辅导性咨询图书馆各个服务岗位上的馆员都可以完成。

（三）文献检索性咨询

常态化图书馆文献检索性咨询就是读者通过查找有关文献提出的问题。图书馆的文献检索服务也只是以馆藏文献资源和网络信息资源为基础，以代查代检服务形式为主，由专职的馆员来完成，通过电子邮件把检索结果传递给读者。常见的文献检索包括三种类型。1.专题检索。常态化的专题检索是根据读者提出的特定问题开展的，涉及的研究课题涵盖多个学科，检索结果能够给读者提供文献的目录、文摘或者全文。读者因此得到问题的解答。通过专题检索，读者获得的文献不是很全面，针对性不够强。2.三大索引检索。三大索引检索是指查找文献被世界三大检索工具SCI、EI、ISTP等收录及被引用的情况。图书馆信息部门馆员通过作者姓名、单位、期刊名称、文献篇名、发表时间、卷期等途径为读者进行检索，然后信息部门通过电子邮件的方式将检索结果寄到读者的电子邮箱中。［3］3.科技查新服务。科技查新是指查询研究课题或者成果的新颖性与创新性。图书馆参考咨询部门根据读者提供的科研资料，为科研立项、科技成果鉴定、专利申请等提供各项依据所需要的服务。这种科技查新服务所需时间较长。

二、新常态下读者参考咨询服务的变革

（一）开展读者教育培训服务

图书馆读者教育培训的目的是为了增强读者的信息意识、提高读者信息获取能力。通过读者教育培训，使读者能够独立、及时、准确地查询所需信息。读者教育培训的内容应包括以下几个方面。1.如何利用图书馆。教育培训对象一般是新入馆的大学一年级读者，具体培训内容包括三部分：一是图书馆概况，如各个部门的业务范围、工作流程、规章制度等。二是馆藏资源的介绍与宣传。丰富的馆藏资源是图书馆为读者提供了最快捷、最确定的资源，但很多读者对图书馆文献资源不了解，这一方面造成巨大的资源浪费。另一方面，读者自己的需求也得不到满足。馆员应承担对本单位的宣传工作，对馆藏资源进行宣传，提高图书馆的利用率。三是图书馆服务内容与形式的介绍与宣传。图书馆应让读者了解这些服务，使其相信馆员的能力并利用这些服务。2.图书馆信息资源的使用方法。图书馆信息服务的目的就是要让读者了解各种类型资源的使用方法和特点，特别是电子资源数据库的收录范围、检索途径、数据量等，使读者从中体会到利用计算机进行文献检索的优越性。新常态下还应该把网上的信息资源进行筛选、整理后，将网上一些免费数据库介绍给读者。［4］3.信息技术教育。数字图书馆的发展，给一部分读者利用图书馆带来一系列信息技术方面的难题，如网络信息搜索技术、数据库检索技术、各类阅读器的下载与安装、网络链接等等关于信息技术的问题，因此，馆员应该为读者开展一些技术类培训活动，使读者掌握信息技术的使用方法，适应新常态，从而提高图书馆的资源利用率。

（二）完善参考咨询服务形式

1.健全图书馆网站的FAQ功能

FAQ即常见问题解答，是图书馆参考咨询人员将读者咨询过程中有普遍性的、典型性的问题进行收集汇总，进行详细解答、分类，汇集成数据库，提供给读者进行网络查询的服务形式。常见问题的内容十分广泛，读者可以通过浏览常见问题，解决自己在使用图书馆中遇到的多个疑难问题。FAQ实际上就是一部图书馆使用指南，能够节约时间和人力的网络咨询服务形式。FAQ能够帮助读者方便快捷地找到问题答案，从而帮助读者更多地了解图书馆的服务内容及注意事项。［5］

2.开展经常性的图书馆专题讲座

新常态下，针对读者使用图书馆过程中出现的共性问题，信息咨询部门需要围绕某些专题开展读者教育活动。高校图书馆开设的专题讲座可以有如下几种。

（1）图书馆文献资源与服务方式。为广大读者提供文献资源服务是图书馆的办馆宗旨，让每一个读者了解图书馆的文献资源和服务形式是图书馆开展服务的前提。讲座应该详细地介绍图书馆各种类型的文献资源以及图书馆的服务方式。（2）馆藏图书的分布及开架借书办法。图书是一种重要的文献资源类型，如何使读者迅速准确地找到其所需要的图书是图书馆最基本的功能。这种讲座能够帮助读者熟练地在书库中查找图书，具体内容包括介绍馆藏图书的分布与排架方法、如何看懂图书分类、怎样在书库中找到想要的图书以及如果在书库中找不到所需图书，怎样通过其他途径满足需求等等。（3）馆藏目录检索方法。馆藏目录检索是读者利用图书馆的第一步，该项讲座能够让读者全面地了解图书馆的馆藏书目状况、熟练地使用计算机进行书目查询。讲座的具体内容应该包括：馆藏书目现状；书目的检索方法，包括如何上机操作、如何利用各种途径（题名、作者、关键词等）查询书目、如何查看书目记录、如何查询读者借阅状况、如何续借与预约等等。（4）电子资源现状介绍。电子资源是当今教学科研和生产都离不开的重要资源，该讲座具体内容包括：介绍电子资源的类型、特点及其功用，包括数据库、电子期刊、电子图书、电子报纸等；介绍馆藏电子资源的主要检索方法和检索技巧；介绍本馆最新提供的电子资源及其服务等。（5）电子资源的利用方法。图书馆的电子资源数量越来越大、种类越来越丰富，不同的资源分散在不同的检索平台上，如果读者没有把握电子资源的利用技巧，则他们对电子资源的需求就不能得到有效的满足。讲座主要介绍如何利用电子资源进行课题查询和论文写作，如何结合具体学科、结合读者具体的课题进行查询以及读者的其他相关需求。也可以进一步介绍电子资源的选择、课题查询的方法和步骤；如何对检索结果进行分析，以及如何利用电子资源进行学科的学术论文写作、学科科研活动以及课题研究等；如何利用检索到的信息进行开题报告和论文写作等。［6］

（三）恢复开设文献检索课程

文献检索课是根据教育部的要求开设的高等学校公共基础课，也是高等院校培养学生情报意识、获取文献信息能力的课程，现在有一些高校已经渐渐取消了这门课程。新常态下，高校应该面向大学生和研究生开设文献检索课程，文献检索课的开设有助于增强大学生的情报意识，使学生了解相关专业基础知识，并学会使用常用检索工具、数据库和参考工具书来完成资料的查找。高校有针对性地对高年级学生开设文献检索课程，对学生的情报意识及利用信息资源的手段和方法培养都会起到重要的作用。

（四）利用网络新媒体进行教育培训

网络新媒体给我们带来了丰富的信息资源，也使信息检索和利用变得越来越简化。利用网络新媒体进行教育培训，具有开放性、协作性、实时性、交互性等特点，为配合学校教学发展、辅助教学工作、帮助学生开拓视野、培养学生良好的自学习惯，图书馆提供网络培训服务，由于不受时间和空间的限制，读者可以根据自己的实际情况进行浏览和学习。

三、新常态下读者参考咨询服务的延伸

随着参考咨询工作的逐步深入，图书馆服务的内容不断完善，服务形式也是多种多样，新常态下，一是要将常态化的资源、数据库资源、电子资源、网络资源等内容进行融合，系统地提供文献检索的理论与方法，培养和增强读者的信息意识，提高读者的自学能力与创新能力。数字资源有着纸质资源所不具有的优势，如检索获取方便、学科内容丰富等，读者更愿意利用，但是它在学科范围、收录时间上存在局限，会造成漏检。因此，应鼓励读者在查找资料时兼顾数字资源和纸质资源。二是要重视对读者的教育培训，包括计算机基础知识、网络基础知识、光盘及数据库检索知识、图书馆自动化软件系统的使用方法等。［7］

总之，新常态下读者参考咨询服务应当采用常态化方式与网络方式相结合的方法进行，通过实际操作，让读者形象直观地了解电子出版物、电子图书馆、数据库以及网上信息资源的利用与检索方式。此外，还可以举办知识竞赛、读书节等多形式、多层次的读者活动，使图书馆的读者教育意识和服务意识得到强化与实现，适应新常态，推动图书馆参考咨询工作的发展。

参考文献

［1］曲小梅.网络环境下图书馆参考咨询服务浅析［J］.河南图书馆学刊，2011（6）：44-45.

［2］赵怀忠.高校图书馆参考咨询馆员素质提高策略研究［J］.图书馆理论与实践，2010（9）：95-97.

［3］邓英.信息共享环境下的图书馆参考咨询服务研究［J］.情报探索，2010（7）：124-126.

［4］朱洁.浅谈图书馆读者服务的泛在化［J］.高校图书馆工作，2010（3）：77-78.

［5］潘卫，兰小媛.近年来图书馆读者服务发展的十大层面［J］.图书馆建设，2008（10）：16-21.

［6］王海燕.高校图书馆读者教育模式新探［J］.山东图书馆学刊，2010（5）：74-76.

［7］薛非.网络环境下高校图书馆读者教育的新特点［J］.大学图书情报学刊，2005（6）：60-61.

Abstract:Reader reference service is the most common service in university library，reference service of normal university library has been unable to meet the needs of modern readers. It is a new problem for the university library to adapt to the new normal，to improve the efficiency and quality of reference serviceby using new technology and new media to make the readers better use the library's information resources.

Keywords:new normal；university library；reference service；model

中图分类号：G252

文献标志码：A

文章编号：2096-000X（2016）11-0192-02

作者简介：岳春杰（1967，10-），女，籍贯：黑龙江省齐齐哈尔市，现职称：馆员，学历：大专，研究方向：图书馆学。