郑州市社区卫生服务居民利用和满意度调查

2016-03-16丁俊凌

中国社会医学杂志 2016年1期

丁俊凌

郑州市社区卫生服务居民利用和满意度调查

丁俊凌

【摘要】目的了解郑州市居民对社区卫生服务的利用和满意度情况。方法于2013年对207名社区卫生服务利用者进行问卷调查。结果居民自感病轻时选择社区卫生服务机构为首诊意向的比例最高，为54.55%，促使其选择的最主要原因是方便到达；居民到社区卫生服务机构多为看病、拿药、打针输液，对其他服务利用较少；居民对社区卫生服务总体满意度为30.11%，其中居民对就诊路程的满意度最高(53.98%)，而满意度最低的是设备技术(18.19%)。结论政府应加强宣传，发挥社区卫生服务机构“六位一体”功能；优化医疗资源，提高社区卫生服务机构的软硬件水平；加大投入，落实和完善相关政策法规。

【关键词】社区卫生服务；利用；满意度

Investigation on the Utilization Situation and Satisfaction of Community Health Services in Zhengzhou City

DING Junling.HenanUniversityofTraditionalChineseMedicine,Zhengzhou, 450016,China

【Abstract】ObjectivesTo investigate the utilization situation and satisfaction rate of Zhengzhou redidents on the community health service (CHS). MethodsA total of 207 residents in Zhengzhou were randomly selected and asked to complete the questionnaire survey in 2013. Results54.55% of the residents chose CHS as the first choice when they felt the sickness was light, and the biggest factor for the choice was convenience. The residents went to the CHS institutions generally for the treatment or injection, and for the purchase of drugs. Other service items were rarely utilized. The general satisfaction rate of the residents in Zhengzhou city on CHS was 30.11%.The satisfaction rate on accessibility was the highest(53.98%), but the satisfaction rate on the equipment condition was the lowest(18.19%). Conclusions The government should make further efforts to spread the information, increase financial investment of CHS, rationally allocate the health resources, raise the medical skills, improve the equipment, and implement relevant policies.

【Key words】 Community health services;Utilization;Satisfaction

社区居民对社区卫生服务满意与否，是体现社区卫生服务“以人为本”精神的重要指标[1]，也是检验社区卫生服务效果的敏感指标。2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出“促进基本公共卫生服务逐步均等化”，“健全基层医疗卫生服务体系”；2012年国务院办公厅印发了《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》，再次强调新医改的主要目标是“基本医疗卫生制度建设加快推进，以基本医疗保障为主体的多层次医疗保障体系进一步健全”，“基本医疗和公共卫生服务能力同步增强”。郑州市早在1998年就开展了社区卫生服务，近些年在政府的支持和鼓励下，社区卫生服务得到了迅速发展，但是也暴露出不少问题。为了解新医改后居民对郑州市社区卫生服务的利用和满意度情况，本研究对郑州市7个社区的207名社区就诊患者进行了社区卫生服务利用和满意度调查。

1对象与方法

1.1研究对象

于2013年5月，以郑州市社区居民为调查对象，随机选取磨李、夏庄、薛岗、时埂、庙张、贾岗、金庄7个社区，在每个社区卫生服务机构入口处对社区卫生服务利用者进行拦截调查，共调查207人。

1.2研究内容及方法

自制调查问卷，内容包括调查对象的一般情况、居民对社区卫生服务的知晓与利用情况、居民对社区卫生服务的满意度情况3部分。本次调查采用匿名形式，无能力填写者由调查员解释问卷题目，询问完成填写，问卷当场回收。调查共发放问卷207份，回收207份，回收率为100%，其中有效问卷176份，有效回收率为85%。

1.3质量控制

在调查初期进行预调查，对调查人员进行集中培训，统一调查口径、方法与标准。将回答有缺项或有歧义的问卷视为无效问卷，对每个调查小组抽取10%的问卷进行复核，不合格者要求重新调查，以提高调查信度。

1.4统计学方法

采用Excel 2007软件进行数据录入，采用SPSS 17.0软件进行数据的统计分析。

2结果

2.1基本情况

被调查对象性别分布较平均，年龄分布较合理，文化程度总体偏低，初中及以下学历比重最大，职业分布比例较高的是农民和无业、家庭妇女，大部分的家庭月收入偏低，2 000元及以下的占比达到了43.75%。医疗费用支付形式以新农合最多，基本医疗保险达到了广覆盖水平。见表1。

表1　被调查对象基本情况　　　　　n，%

2.2居民对社区卫生服务的利用情况

2.2.1居民首诊意愿与原因调查显示，居民自感病轻时首诊意向选择社区卫生服务中心的占54.55%，而促使居民做出选择的最大影响因素是社区卫生服务中心方便到达(50.00%)，其次是价格合理(29.55%)。首先，大部分居民认为社区卫生服务机构离家较近，就诊便利，可见郑州市社区卫生服务机构的地理位置设置较合理；其次，医疗服务的价格因素也是居民考虑的重要一点，被调查者的收入水平普遍不高，因此收费低廉的社区卫生服务中心就成为了居民生病就医的首选；此外，由于本次调查的社区都位于偏远郊区，周围配套的大型医院缺失，也是造成居民选择社区卫生服务中心首诊的一个重要原因。

2.2.2居民对社区卫生服务的知晓与利用本次调查中，40.91%的居民表示并未在社区卫生服务中心建立健康档案，35.23%的居民不知道社区卫生服务中心是否有建立健康档案，可见郑州市社区卫生服务中心建立健康档案的措施还未大范围普及，居民的知晓率不高。

41.48%的居民阅读过社区卫生服务中心的宣传栏，58.52%的居民没有阅读过甚至不知道社区卫生服务中心设有宣传栏；仅35.23%的居民免费获得过社区卫生服务中心发放的卫生知识宣传资料，19.89%的居民不知道社区卫生服务中心是否有免费发放过卫生知识宣传资料；仅17.05%的居民参加过社区卫生服务中心组织的健康知识讲座活动,22.73%的居民不知道社区是否有组织过此类活动。

自2008年起，郑州市就率先启动了“社区责任医生”制度。然而，仅23.30%的居民表示有上门服务的责任医生，47.16%的居民表示没有责任医生，29.55%的居民表示不清楚、不了解。

居民去社区卫生服务中心接受的服务类型主要是拿药(62.50%)、看病(48.86%)和打针输液(45.45%)，而接受其他服务诸如咨询、体检、健康指导等只有9.09%，居民对社区卫生服务预防、医疗、保健、健康教育、康复、计划生育技术指导等“六位一体”的功能认知和利用并不全面。

2.3居民对社区卫生服务的满意度

本次调查将居民对社区卫生服务的满意程度划分为5个层次：非常满意、比较满意、一般、不满意、很不满意，将比较满意和非常满意的人数之和视为满意人数，除以被调查者总数，得到本次调查人群的总体满意率为30.11%。见表2。

表2　居民对社区卫生服务的总体满意程度

2.3.1对医护人员服务满意度医护人员的诊疗技术和服务态度是影响居民满意度的重要因素，诊疗技术高、服务态度好，更能吸引居民前来就医。本次调查显示，居民对医护人员的服务态度满意度较高，达到了43.75%，仅次于就诊路程，体现了良好的医患关系。见表3。另外，居民对诊疗技术感到“非常满意”和“比较满意”的比例达到了31.82%，“不满意”和“很不满意”的仅占6.82%。说明社区卫生机构的医护人员服务态度较好，诊疗技术能基本满足居民需求，但仍有较大提升空间。

2.3.2对硬件设施满意度居民对就诊环境的满意度达到了39.20%，而对设备技术的满意度最低，仅占18.19%。见表3。多数居民表示，社区卫生服务机构的就诊环境相比之前有了较大改善，相关设备也有所增加，但检查仪器设备陈旧、硬件配套设施欠缺仍是不容忽视的问题。

2.3.3对就诊经济性满意度除了设备技术，居民满意度最低的项目分别是收费价格(19.89%)和药品价格(22.73%)。见表3。

2.3.4对就诊方便性满意度居民对就诊路程的满意度最高(53.34%)，对候诊时间的满意度仅次于就诊路程和服务态度，达到了40.34%。见表3。

表3　社区居民对社区卫生服务机构具体项目的相应评价　　　　　　　　　　　　　n(%)

3讨论与建议

大部分居民认为新医改以来，社区卫生服务中心药品种类有所增加，医疗环境有较大改善，医护人员的技术水平和服务质量也有所提高，设备更加完善，医保报销比例有所提升。这说明郑州市政府积极响应国家新医改的号召，加快了社区卫生服务前进步伐，确实取得了一些成效，得到了群众的认可。同时也反映了一些问题，例如居民对社区卫生服务中心“六位一体”的功能认识不够全面，对社区卫生服务的总体满意度偏低等，需引起相关部门重视。

3.1应加强社区卫生服务宣传力度，发挥“六位一体”功能

调查显示，大部分居民对社区卫生服务机构“六位一体”功能认知程度不高，就诊目的大多是“看病”、“打针输液”和“拿药”，而对于其预防、保健、计划生育、康复等利用率极低。导致这一现象非常重要的原因在于社区卫生服务机构宣传力度不够。目前社区卫生服务中心的宣传多限于张贴海报、发放宣传资料等比较单一的形式，虽然简单易行，但很难在居民中造成较大反响[2]。本次调查中，接受社区卫生服务的居民大多是农民和无业、家庭妇女，文化程度偏低，对宣传栏和宣传资料的利用率不高。因此，了解居民需求，开展多层次、多样化的卫生知识普及宣传活动十分有必要。据统计，65.91%的居民希望社区有免费义诊，67.61%的居民希望社区开办健康教育讲座，75.00%的居民希望有责任医生上门诊疗，表明居民更倾向于通过和社区医生一对一的交流形式获得所需的健康、预防、保健等知识[3]。今后社区医护人员要走出医院，深入社区，推进落实“社区责任医生”制度，加强社区居民的宣传教育，使其更深刻理解社区卫生服务中心“六位一体”的功能，拓展社区卫生服务范畴，提高利用率。

3.2优化医疗资源分配，提高社区卫生服务软硬件水平

虽然居民对社区卫生服务机构的就诊方便性、医护人员的服务态度满意度较高，但普遍认为设备配备陈旧，缺乏必要的就诊设施，医护人员的技术水平十分有限，大部分居民自感病情轻时会选择社区卫生服务中心作为就诊地，而在生大病的情况下，几乎所有人都会选择去市级或省级医院就医[4]。提高居民满意度，需要政府加大对社区卫生服务机构的政策倾斜，优化医疗资源分配，改善社区卫生服务机构的硬件配套设施，同时加强全科医师培训，对现有的社区医护人员做好在职教育工作，更好地满足社区居民卫生服务需求[5]。

3.3加大政府投入，落实和完善相关政策法规

本次调查显示，大部分居民认为收费价格和药品价格较高，这与我国其他城市的类似调查结果一致，可见“看病贵”已成为我国普遍的社会问题[6-7]。虽然大部分居民都有医保，但仍有部分无业人员靠自费就医。政府应加大对社会弱势群体的医疗保险财政投入，完善社区卫生服务筹资与补偿机制，优先考虑保障无基本医疗保险的居民，重点解决无业居民、医保无着落的原企业大龄、退休人员的医疗保障，解决这部分居民看不起病的问题。

根据郑州市卫生局有关规定，社区卫生服务机构要在显著位置对各种收费价格进行公示，但本调查显示仅有9.09%的居民每次都能看到公示的药品价格和服务项目价格。政府要加强监督，落实和完善我国医药卫生体制改革中关于社区卫生服务的部分，规范医疗服务和药品价格，合理定价，尽可能地向居民提供透明和详尽的信息，以帮助社区卫生服务机构更好地开展各项卫生服务,减少其投机行为的可能性,促进社区卫生服务工作的健康发展[8]。

本次调查也存在一些局限性，如调查社区离郑州市中心较远，调查样本数量不够大，调查区域范围不够广。但调查结果也能基本反映出郑州市基层社区卫生服务的现状，今后将努力在更大范围内深入开展相关研究工作。

参考文献

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[2]王亚东，关静.全国社区卫生服务现状调查——社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较[J].中华全科医学，2006，9(7):1050-1052.

[3]严华林，向茜.成都市社区卫生服务患者满意度及其影响因素分析[J].预防医学情报杂志，2012，3(28):194-196.

[4]解瑞谦，刘军安.深圳市居民社区卫生服务满意度及排序评价[J].中华全科医学，2005,8(7):544-546.

[5]毛瑛，范文斌.西安市社区卫生服务满意度评价研究[J].中国卫生统计，2008,25(8):406-407.

[6]连燕舒，范群，陈永年.南京市社区卫生服务利用情况和满意度调查[J].中国全科医学，2010,13(7)：2086-2088.

[7]马灿泽，石欧敏，邓剑，等.深圳市福永街道居民社区卫生服务满意度调查[J].中国社会医学杂志，2014,31(6):400-402.

[8]罗秀娟，董建成.我国社区卫生服务利用及居民满意度的分析研究[J].中国全科医学，2010,13(9)：2790-2797.

(收稿日期2015-02-22)(本文编辑甘勇)

【中图分类号】R197.61