流程再造在急诊分诊护理管理中的应用研究

2016-03-15冯静

实用临床医药杂志 2016年4期

流程再造在急诊分诊护理管理中的应用研究

冯静

(陕西省核工业二一五医院急诊室, 陕西咸阳, 712000)

关键词:流程再造; 急诊分诊; 护理管理; 分诊效率

急诊科工作效率直接关系着患者的生命安全和预后。急诊分诊根据患者的主诉、主要症状和体征进行初步判断，分清疾病的轻、重、缓、急以确定治疗顺序的过程[1]。急诊分诊的质量和效率直接关系着到急诊患者能否得到及时有效的救治，直接影响着患者及其家属对医院的满意度，对整个急诊科的运作和发展有重要的作用。护理流程再造是对原有的护理流程进行整合、重建、删减和改造，以保证护理工作的高效、合理和科学，有效提高急诊护理效率[2]。本科自2015年1月在分诊中实施流程再造以来，取得了满意的效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

将2014年7月—2015年1月接收的急诊患者150例设为观察组。实施流程再造后的急诊分诊护理。纳入标准：均符合《急诊医学》中的相关诊断标准[3]；知情同意参与本研究；年龄18～75岁；均有家属陪护。排除标准：分诊过程中死亡者；昏迷患者；有精神病史者。其中男78例，女72例，年龄18～75岁，平均(50.5±11.8)岁。发病至急诊时间1.5 h～2.0 d, 平均(3.5±1.2) h。受教育年限6～20年，平均(15.2±5.3)年。疾病种类：神经系统27例，颅脑损伤25例，呼吸系统31例，循环系统15例，急性中毒10例，心跳、呼吸骤停9例，胸腹部创伤23例，儿科10例。另将2014年1—6月接收的急诊患者150例设为对照组，纳入及排除标准同观察组，其中男81例，女69例，年龄18～75岁，平均(51.2±12.5)岁。发病至急诊时间1.2 h～2.3 d, 平均(3.4±1.5) h。受教育年限6～22年，平均(15.5±5.7)年。神经系统29例，颅脑损伤24例，呼吸系统29例，循环系统16例，急性中毒12例，心跳、呼吸骤停8例，胸腹部创伤24例，儿科8例。2组一般资料经统计学检验具有可比性(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1常规护理流程：分诊护士2人，由5年以上工作经验的注册护士担任。患者达到急诊科后，分诊护士对患者的病情进行询问和登记，根据疾病种类将患者分检到内科、外科等相应诊断室。达到诊断室后由医生对患者边查边处理，对于危重患者送入抢救室抢救，然后对复诊患者、一般患者进入观察室处理，对于轻症和重症患者在诊断室内处理。

1.2.2流程再造: ⑴患者分类：在护理中秉承以患者为中心的服务理念，按照国际惯例将患者进行分类，第1、2类患者为危急重症患者(危急患者为第1类患者，即生命体征不稳定必须即刻抢救治疗者；危重或紧急患者为第2类患者，即生命体征稳定，有潜在生命危险或状态变差危险者)，需要立即处理，开放绿色通道，直接入手术室或抢救室(危重患者入抢救一区、重症患者入抢救二区)进行治疗。第3、4类患者属于复诊患者、一般急诊患者的患者，在等候区等待就诊，一般急诊患者进入诊断区接受相关医生及护士的诊治，复诊患者直接进入观察室接受观察室医生、护士的诊治。⑵ 方法的应用: ① 分诊护士2～4人，其中2人负责评估分诊，2人辅助进行测量和记录。评估分诊的护士要求5年以上工作经验，护师以上职称。辅助护士为注册护士。患者急诊时，分诊护士“边看、边问、边分诊”进行初评[4]，根据病情采用主诉、感知、评估、优先分类处理进入分诊工作[5]。收集患者的个人信息，如年龄、性别、姓名、住址和电话，在此过程中朱分诊护士进行检查询问，辅助护士进行测量记录。就诊时采用抬入、步入和扶如等方法。② 分诊护士按照国际惯例将患者进行分类后，帮助患者挂号，根据患者的病情分流至抢救去、诊断室、观察室、清创间以及重症监护病室等。各区医生、护士打开电脑查看患者的一般情况，根据病情进行相关救治，如电击除颤、静脉注射、血标本采集、吸氧、气管插管、呼吸机辅助呼吸、吸痰等。抢救工作进行的同时，将标有患者姓名的条形码打印出来，给陪护的家属并指导其到收费处缴费，并告知其可根据条形码取到检查结果。⑶ 流程再造的要求: ① 流程再造前对分诊护士进行岗前培训，并考核合格，再由自身护师在实践中带教。同时要求其转变服务思想，强调以患者为中心，主动服务。重视护理细节，从患者的需求出发，从点滴做起，以达到“三好三满意”。组织护士认真学习《现代护士实用礼仪》，学习文明用语，注意仪表，从日常护理细节着手，进行规范化的礼仪培训。接待患者时文明用语、礼貌服务，体现急诊护士的良好精神面貌[6]，提供良好的急诊就医环境。② 当患者达到分诊区后，分诊护士积极主动的接待患者，对每个患者都要测量生命体征[7]，按照相关要求进行分诊，指导患者达到各区。对于疑似结核病、不典型肺炎、艾滋病和肝炎的患者立即隔离，控制传播途径，并上报。③ 急诊分诊处设置一些应急便民设施，如体温表、降温贴。分诊护士对患者进行就诊流程和就诊范围的宣教，提高患者及其家属的认知程度，提高诊治流程的依从性。④ 分诊护士参加全科晨会大交班，了解科室24h内的工作情况，填写24h报表，并保存在数据库。⑤ 改革分诊护士的排班模式，日班由2名主分诊护士兼辅助护士工作；中班由2名主分诊护士和2名辅助护士工作；夜班有1名分诊护士和1名辅助护士工作。

1.3观察指标

记录并比较2组患者的急诊分诊的时间、准确率、患者的等候时间、投诉率以及对分诊的满意度。急诊分诊的护理满意度参照相关文献[8]以及本院实际情况制定，内容包括分诊环境、分诊分流(分诊、分区、分科)、分诊与挂号流程、等待就诊时间、服务态度4个方面，均分为满意、不满意两个方面。

1.4统计学处理

2结果

2.1流程再造前后分诊效率的变化

流程再造后，急诊分诊时间、等候时间均短于再造前，分诊的准确率高于再造前，投诉率低于再造前(P<0.05)，见表1。

表1　流程再造前后分诊效率的变化±s)[n(%)]

与对照组比较, *P<0.05。

2.2流程再造后患者分诊满意度的变化

流程再造后，患者在分诊分流、分诊与挂号流程、等待就诊时间等方面的护理满意度高于再造前(P<0.05)，见表2。

表2　流程再造后患者分诊满意度的变化[n(%)]

与对照组比较, *P<0.05。

3讨论

3.1传统急诊分诊中存在的不足

急诊科是医院急危重症患者收治最多的科室，具有危重患者多、病情复杂、工作量大、护理工作重等特点。急诊分检是急诊工作的第一关，是根据疾病的严重程度、治疗的优先原则和合理利用急诊资源进行快速分类，确定治疗或进一步处理的优先次序过程。快速、准确、有效的分诊直是急诊患者在第一时间得到及时有效的救治的重要保障[9]。但就目前而言，受传统的“分科诊治”模式的影响，分诊护士未能在第一时间将患者进行准确的分类，对普通急诊患者并不严格区分病情的轻重缓急，这不仅延误了危重患者的抢救时间，而且也容易增加患者候诊期间病情恶化的风险，易造成医疗纠纷和事故[10]。同时医生护士重复预检分诊工作，增加了患者的就诊环节，降低了工作实效，而且浪费了医疗资源。整个工作流程使得“急诊不急”，不能为急诊患者提供及时、高效的服务。因此，改良急诊分诊护理流程管理已经成为提高急诊时效性及临床效果的重中之重。

3.2流程再造在急诊分诊护理管理中的优势

流程再造是对原有护理工作流程的薄弱、隐患、不切合实际的环节实施进行再思考和再设计，整合、删减、充足、改进原有的工作流程，以提高原有工作的质量、服务和速度[11]。流程再造最大的特色就是将原本因分工而分割的工作流程再度压缩或整合，以提高整体服务效益，减少时间的浪费[12]。裔雅萍等[13]的研究报道，在急诊护理工作中实施流程再造不仅提高了急救护理质量，而且减少了护患矛盾。吴慧颖[14]将护理流程再造应用与专家门诊中发现，其能有效缩短患者的就诊时间，提高护理满意度。冯春[15]在儿科急诊预检中实施流程再造的研究也证实，该管理模式有利于患者的分流，缩短候诊时间，提高分诊效率。本研究结果也显示，经流程再造后，急诊分诊时间、患者的等候时间缩短，分诊的准确率、患者对分诊的满意度提高，投诉率降低，均优于常规的分诊护理流程。这在一定程度上支持了以上研究的结论。

流程再造的优势: ① 调整了急诊布局，将抢救室分为抢救一区和抢救二区，危重患者入抢救一区、重症患者入抢救二区，使医疗资源和空间得到合理的分配和利用，科学地分流，缩短了危急重症病人院内抢救时间[16]。② 合理安排了人力资源，分诊护士上岗前进行岗前培训，并有高年资护士在实践中带教，提高了自身的工作能力，有效地实现了人才梯队的培养。主分诊护士负责分诊，辅助护士负责测量记录，避免了就诊高峰期的人流资源不足现象。③ 合理的疾病分类，按照国际惯例将患者分为4类，提高了分诊的准确率，真正落实了时间第一、生命第一的急救原则，提高了急救的时效性，使危重患者能较快接受检查及治疗，减少了因长时间候诊致病情恶化事件的发生[17]。④ 就诊区域清晰，在分诊护士的指导下，患者知道要到那个区域就诊进行诊断、检查及治疗，有效实现了分流，缩短了候诊时间，使就诊有秩序，提高了满意度。⑤ 良好的宣教工作：对急诊就诊流程和急诊就诊范围进行宣教，增加了患者及其家属对急诊就诊的认知，避免了盲目排队造成的时间浪费和空间的拥挤，也减少了患者及其家属因嘈杂的环境、时间的浪费和漫长的等待导致的护患纠纷[18]。

综上所述，流程再造能够有效提高急诊分诊的效率，缩短患者的等候时间，提高护理满意度。

参考文献

[2]陈海勇, 罗鸿宇, 焦盈盈, 等. 四川大学华西医院急诊科功能分区及流程再造实践[J]. 中国医院建筑与装备, 2013, 14(6): 82.

[2]琚江美, 刘佳. 优化护理流程对急诊危重患者抢救的效果影响[J]. 健康研究, 2014, 34(1): 87.

[3]魏峰, 刘清和, 马丹. 急诊医学[M]. 武汉: 湖北科学技术出版社, 2009: 54.

[4]潘曙明, 赵洁, 董利军. 急诊预检分诊制度的探讨[J]. 中国卫生质量管理, 20l0, 17(3): 38.

[5]刘平, 何少斌. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 中国医药导报, 2013, 10(8): 152.

[6]杨秀兰, 刘江. 持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J]. 河北医学, 2015, 21(7): 1202.

[2]沈影超, 李建国, 薛振龙, 等. 批量伤员急诊预检分诊的中医诊法流程再造和优化管理[J]. 国际中医中药杂志, 2011, 33(11): 1009.

[8]张小红, 程宝珍, 林文风, 等. 急诊分诊管理软件的设计及应用效果[J]. 中华护理杂志, 2015, 50(3): 328.

[9]盛洁, 席茜, 白艳, 等. 芦山和汶川地震中不同急诊接诊分诊流程对地震伤员急诊滞留时间的影响[J]. 中国循证医学杂志, 2013, 13(6): 637.

[10]陈雪媛. 改良急诊护理管理在护理流程及时效性中的实践分析[J]. 当代护士: 学术版, 2014, 20(5): 186.