浅谈心理疏导在信访工作中的实际运用

刘 玲

（上海市烟草工会民管法律部，上海200082）

浅谈心理疏导在信访工作中的实际运用

刘 玲

（上海市烟草工会民管法律部，上海200082）

随着各类复杂的社会矛盾日益凸显，作为与人民群众密切联系的信访工作面临着全新的挑战。文章探讨了如何将心理疏导技术引入信访工作，引导来访者理性看待遇到的困难和问题，达到顺利调处信访案件的目的。

心理疏导；信访工作

加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确面对遇到的困难、挫折和挑战，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，对做好新时期信访工作、创新和改变传统的工作模式提出了更高的新要求。注重心理疏导，必须关注上访者的情绪和感受，正视他们的现实问题，积极为他们排忧解难，这是实现人文关怀的基础。

一、心理疏导是新时期信访工作的需要

（一）以人为本，彰显人文关怀的需要

在这个全民普遍焦虑的时代，每个人或多或少都会有些心理问题，上访人员更是如此。在实际接访工作中，上访者遇到问题时通常会产生不确定感、无助感，表现出消沉、悲观、恐慌等消极情绪；当个人诉求得不到满足时容易性情急躁，表现出焦虑、偏执、抑郁等心理特征；一些沉溺其中的老上访者甚至存在较严重的心理疾病，难以自拔。对于这样的上访者如果单纯采用传统的接访方式已经难以开展信访工作。通过信访工作者或聘请心理咨询师对他们进行心理干预和人文关怀，可以帮助他们减轻困扰，回到正常的思维和生活轨道。

（二）交流情感，增进理解和沟通的需要

在办理的信访案件中有一部分属于历史遗留问题，难以找到可对照处理的具体规定，或者已经超过追溯时效，无法解决。但上访者不理解，认为自己受到不公平待遇，容易对信访工作人员产生负面情绪，沟通困难。有的上访者因此多方奔走，心竭力疲。如果信访工作人员善于从情感人手，理解他们的信访行为，推心置腹地与他们进行理性沟通和引导，彼此相互讨论、各抒己见，就可以防止他们采取盲目偏激行为伤害到自身。

（三）化解矛盾，提升工作效能的需要

在基层信访工作中，有的信访同志对一些初次信访案件不重视，久拖不决；有的解释政策似是而非，导致群众产生疑惑心理；有的工作人员习惯于“一是一、二是二”刻板生硬的交流方式，难免会引发当事人的不满，激化矛盾，导致越级上访，还可能把个体事件激化为群体事件。如果信访工作人员掌握一定的

心理疏导技术，在接访时，有针对性地开展上访人员心理疏导工作，就有利于来访者缓解焦虑的情绪，重塑其内心和谐，达到妥善解决信访事件的效果。

二、心理疏导在信访工作中的主要功能

（一）自我觉察功能

一些上访者在遇到难题和痛苦时，容易钻牛角尖，而思维认知一旦步入误区，仅仅依靠自身力量往往难以控制。心理疏导则通过信访工作人员与上访人员进行真诚平等沟通，可以帮助其重建心理平衡，有助于来访者自我察觉认知偏差，整理思路，调节自身行为。这就将“心理疏导”柔化为“内心沟通”，入心入理，润物无声。

（二）心理支持功能

当人们在面临困境时，如果缺乏亲人、朋友等社会资源的帮助支持，常常会背上沉重的思想负担，产生悲观失望的情绪，甚至萌发对抗心理。目前在我国的社会公共服务体系中，心理援助和心理健康知识还没有普及。在此情况下，信访就成为群众寻求心理支持、反映利益诉求的重要渠道，这就要求信访工作人员必须具备心理疏导的基本技术。

（三）情绪调适功能

现代心理学认为，学会调控情绪，是一种把握幸福的能力，也是一种成熟的表现。适时宣泄情绪对于维护心理健康非常重要。通过让上访人员倾诉、适度发泄不满等，有利于他们释放压力，恢复心理平衡，减少负面情绪，有利于促进个体的健康和内在的和谐。心理疏导作为解决信访矛盾的有效方式，为来访者提供了疏泄情绪的渠道，避免因情绪激化带来的不利后果。

三、心理疏导在信访工作中的方法和要求

（一）做好信访工作要有人文关怀意识

心理学认为，人有两种根本需要：尊重和理解。尊重人，取得信任。信访工作者是否获得信访者的信任，将直接影响信访工作的成效。而要获得信任，信访工作者要具备人文关怀意识，要以诚待人，既要关心、又要疏导，了解和掌握上访者的想法和他们的心理活动，充分尊重每一位来访者的人格、权利、性格等，要变单向接待为双向交流。要以理服人，把落脚点放在对人的关怀上，着眼于人的需要。要以情动人，用真诚打动来访者的心扉，架起心灵沟通的桥梁，增强上访者对信访工作者的亲近感、认同感、信任感，从而提高工作的实效。

理解人，化解矛盾。针对上访人员的求助心理，做好矛盾化解工作，信访工作者要通过尊重理解，以解决人的情感问题；通过沟通引导，以解决人的认知问题；通过换位思考，以体察对方的内心世界。通过平等交流、真诚关心，达成思想共识和道德价值认同，化解来访者心理上的困扰，激发他们勇于逾越困难和乐观面对生活的潜力；启发他们当矛盾一时无法解决时，尝试去宽解、去放下，避免因执念于矛盾而影响原本正常的工作和生活。

（二）做好信访工作要有心理疏导能力

信访工作在很大程度上是一项以人际沟通为主的工作。而现代人人际沟通的普遍问题是缺乏倾听能力，人们往往急于表达、说服，缺乏倾听、缺乏耐心。倾听加共感，作为心理疏导的法宝，贯穿工作生活情感的各个领域，贯穿人际沟通的始终。将其运用于信访工作，从心出发，改变了信访工作在人们心目中你问我答的沟通模式，取得事半功倍的成效。

倾听技术是心理咨询的重要技术和咨询过程的基础，是指在接纳的基础上，认真、积极地倾听，并主动引导、积极思考、澄清问题、建立关系，以求思想达成一致和感情的通畅，属于有效沟通的必要部分。例如，笔者曾接待一名从其他部门转来的上访者，最初看到的是一个焦虑、紧张、情绪激动的50多岁的女性，笔者握着她冰凉的手请她坐下说的第一句话是：“发生了什么让你那么苦恼，愿意告诉我吗？看起来你很着急，先坐下来，慢慢告诉我。”之后的一个多小时里，笔者把自己作为一个倾听者，耐心听她倾诉内心的苦恼和忧虑，她的情绪随之变得平稳理性，那个困扰她许久的难题也找到了答案。如果

信访工作者能站在上访者角度体会她的困惑和痛苦，专注倾听、适度共情，安抚疏导她的情绪，避免不必要的冲突，可以有效防止事态的扩大。倾听的要素：问候——减轻对方的紧张；询问——让对方倾诉；自然的态度——营造和谐的咨询氛围。倾听时借助眼神、声音来体现专注、关心。

共感技术是站在来访者的角度，用心体会感受上访者当时的痛苦和烦恼，用“同理心+觉察”的方法，体会上访者的心情，觉察对方心理活动，表达理解关切。例如笔者接访处理的一件上访事件发生在春节长假后的第一个工作日，当笔者把在门卫室大声叫喊的一对来访夫妇请进单位后，笔者由衷的一句“春节刚过你们就找来这里，可想而知这个节日一定没过好吧”使女方红了眼眶，好感和信任也就在这一刻得以链接，之后的沟通调解就变得顺畅了。所以信访工作者在表达同感时要把握三个要点：一是深入上访者的内心体验他们的情感、思维；二是觉察把握上访者的体验与他们的人格特质；三是运用咨询的技巧把自己的情感传达给来访者以影响他们并取得共鸣，表达共感要适时适度、因人而异。

针对上访人员的焦虑心理，要做好情绪疏导工作。针对上访人通常会存在的焦虑心理，信访工作人员要学习运用心理学的原理来进行疏导。有的上访人员带有阻抗排斥心理，容易钻牛角尖，难以接受不同意见，对有关政策、规定及问题发生的根源也不愿意深入了解，而是一味希望按照自己的意愿来解决问题。一旦不如愿，他们会把矛头指向信访接待人员，产生焦虑情绪。因此，在信访接待中，遇到上访群众情绪激动的情况，工作人员要宽容理解，礼貌地接待群众来访，平等相待、认真记录，同上访人员进行平和自然的交流，建立起心理支持。通过倾听，让上访者宣泄情绪、平复心情，然后找到自己心中真正在乎的需求，以便于工作人员掌握上访动因及其内在想法，找到信访工作的关键点。

针对上访人员的困惑心理，要做好解疑释惑工作。上访人员大都是带着问题而来，他们希望通过走信访渠道来获得帮助、解决问题；有的上访者明知自己的诉求不尽合理，还是会一意孤行重复信访。有的信访事件是由于群众对有关政策、规定不了解或者片面理解造成的。针对上访者的这种侥幸、困惑心理，信访工作人员要善于解读他们的心理活动，耐心做好相关规定的解疑释惑工作，打消其不切实际的幻想，在解疑释惑的同时引导这类上访人员树立应有的法治观念，依法信访，自觉规范信访行为。这要求信访工作人员必须具备一定的法律和政策常识，清晰地讲明政策法律，最大限度地取得上访人员的理解和认同，使其信服，终止徒劳无果的上访之路。

针对上访人员的合理需求，要着力解决实际问题。在建设社会主义市场经济的过程中，人们的思想观念、思维方式、价值取向都在发生变化。因此，要找准新形势下做好信访工作的切入点。笔者认为，心理疏导与解决合理诉求紧密结合是新形势下做好信访工作的一个切入点。要以关心、体恤来访者为出发点，拉近彼此的距离，在政策允许前提下，力所能及地解决他们在生活、工作中遇到的实际困难，保障他们的切身利益，让群众有更多的“获得感”，充分体现政府和信访工作者对这部分群体的关怀和温暖，为建设和谐社会做出信访工作者应有的努力。

四、信访工作者的自我调适

在一线工作的信访人员面对纷繁复杂的各类上访状况，自身也承担着不小的心理压力。学习掌握一定的心理学知识，除了可直接运用于信访工作中，还可以有效调节自身承受的压力。在学会合理安排工作的同时，要养成及时删除不愉快情绪的习惯，不把过多的负面情绪带给家人、带到生活中。面对情绪焦躁的来访者，信访工作者尤其要注意自我心理疏导，避免损害健康。如果出现头晕、偏头痛、失眠、焦虑等症状，可以通过运动、出游、阅读、唱歌、会友等方式转移注意力，也帮助信访工作者自身换一种心情去唤醒潜在的能量。同时，要善于建立良好的人际关系，大度处事，包容善待来访者、身边人，更要宽容悦纳自己，带着温暖而美好的心情，浇灌属于自己的心灵花园，成为富有正能量的人。

[编辑：赵宏林]

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1008-7753 （2016） 06-0030-03

2016-10-28

刘玲（1964-），女，上海人，上海市烟草工会民管法律部部长，政工师、国家二级心理咨询师，主要研究方向：工会工作。