东莞市公共图书馆服务标准化的实践与思考

张利娜

(东莞图书馆　广东 东莞　523071)



东莞市公共图书馆服务标准化的实践与思考

张利娜

(东莞图书馆广东 东莞523071)

摘要：公共图书馆服务标准化建设是公共文化服务标准化建设的重要构成部分。文章阐述了公共图书馆服务标准化的内涵和必要性，分析了标准化的体系构成。同时，结合东莞市公共图书馆服务标准化的具体实践，讨论了东莞市标准化的经验和存在问题及建议，以期为其他地区图书馆服务标准化提供参考借鉴。

关键词：公共图书馆；东莞；服务；标准化；实践

“促进基本公共文化服务标准化”是党的十八届三中全会提出的重大命题，其重要性不言而喻。公共图书馆作为社会公共文化事业的重要组成部分，其标准化建设如何，是衡量一个地区公共文化服务标准化水平的重要指标之一。随着《文化部办公厅关于开展公共文化服务标准化等试点工作的通知》等文件的印发，各地都陆续着手推进公共文化服务标准化建设工作，将其作为发展公共文化事业的重中之重；公共图书馆行业也不例外，实现服务标准化正日渐成为图书馆业界学者关注的热点和图书馆工作者自觉实践的课题。

1公共图书馆服务标准化的内涵和必要性

1.1公共图书馆服务标准化的内涵

标准化是指对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，其目的在于获得最佳秩序。一般来说，标准化包括了制订、发布与实施标准的过程[1]。20世纪下半叶标准化开始在西方公共服务领域得到逐步应用。在图书馆领域，公共图书馆服务标准化的内涵是指通过标准化的技术手段，引入标准化的方法，对公共图书馆服务工作、技术手段及设备等实行规范统一，推进公共图书馆服务规范化和均等化而开展的创新工作。

1.2实现公共图书馆服务标准化的必要性

1.2.1标准化是实现现代图书馆的基础

公共图书馆服务标准化是实现现代图书馆的基础，是公共图书馆服务和管理工作的重要构成。若没有标准化的图书馆服务，每个图书馆各自为政，缺乏科学的指导和管理，公共图书馆的整体水平就难以达到较高的层次，同时也难以产生良好的社会效益。

1.2.2标准化是图书馆工作科学化、专业化的前提

现代社会的快速发展，使社会分工越来越精细，工作也越来越向专业化发展。公共图书馆是公益性服务机构，在社会的变革中，其业务工作同样越来越走向技术化、专门化和专业化。标准化是科学管理的一项重要内容和方法，要保证图书馆功能实现最优化，在公共图书馆的发展道路上，标准化建设应成为公共图书馆工作科学化、专业化的重要前提[2]。

1.2.3标准化是图书馆服务体系发展的需要

标准化也是图书馆服务体系发展的现实需要。现代化图书馆要为读者提供优质的服务，必须联合地区其他图书馆共同发挥作用，达到资源最大化、最优化。这种图书馆体系化、一体化的发展，需要注重标准化建设，通过制定并严格执行各种标准来提升区域图书馆一体化程度，加强协作，消除壁垒，使图书馆体系内有关的业务活动环节都有机地联系起来，保证业务工作协调、统一和有条不紊地进行，从而提高图书馆工作效率。

2公共图书馆服务标准化的体系构成

从公共图书馆的微观工作来说，图书馆服务标准化的内容通常包括：基础标准、业务工作标准、服务标准和管理标准[3]。公共图书馆是公共文化服务的重要构成部分，从参照公共文化服务地方标准的内容来看，公共图书馆服务标准化的内容主要包括服务保障标准、服务技术标准和服务评价标准[4]，本文主要从这个角度来探讨公共图书馆服务标准化的相关问题。

保障标准，指的是体现政府责任、基本权益和地方特色的标准，包括图书馆设施布局、资源配置、队伍建设和经费投入等。技术标准包括设施建设标准和管理服务标准，设施建设标准指的是公共图书馆的硬件建设方面，管理服务标准指的是服务规范、操作流程、管理制度等软件建设方面。评价标准主要是指对公共图书馆的考核，包括设施的利用率、举办活动的频次、活动的参与率、群众的满意度等等。这三方面标准共同构成了公共图书馆服务标准化的内容体系，为公共图书馆的建设发展提供充分的制度保障。

3东莞市公共图书馆服务标准化的探索实践

3.1东莞市公共图书馆服务标准化发展的基础和条件

以东莞为例，十多年来东莞市在经济快速增长的同时，高度重视城市的公共文化建设，先后实施“文化新城”、“文化名城”发展战略，有力提升了东莞的文化软实力，推动了东莞文化的发展和繁荣，促进了文化与经济、政治、社会同步协调发展。由于扎实的公共文化建设基础，2013年东莞成为全国首批、广东省唯一一个国家公共文化服务体系示范区城市，在公共文化发展上在全国起着示范领跑作用。2013年，东莞又被国家列选为“公共文化服务标准化试点城市”，这标志着东莞在公共文化事业上又将迎来新的发展契机。在此背景下，东莞市公共图书馆服务体系建设也得到了长足发展，从2004年起在全市实施总分制，以东莞图书馆为总馆，至2015年全市已构建起51个分馆、102个服务站，建立了分布全市、惠及全民的图书馆集群网络，实现了时空全覆盖的体系化服务。

3.2东莞市公共图书馆服务标准化的具体实践

在东莞总分馆模式形成并辐射全国的过程中，其标准化建设也在不断探索和完善中，为提高地区图书馆的综合效能，促进地区图书馆的整体化发展提供了重要的作用。

3.2.1关于保障标准方面的构建

一是政策层面的保障标准。为推动东莞市公共图书馆体系化建设，早在2004年和2005年，东莞市委、市政府先后下发了《关于印发〈东莞地区图书馆总分馆制实施方案〉的通知》(东府办[2004]56号)、《关于印发〈东莞市建设图书馆之城实施方案〉的通知》(东府办[2005]46号)、《关于贯彻落实〈东莞市建设图书馆之城实施方案〉的意见》(东府办[2005]81号)三份全市性文件，对总分馆以及图书馆之城建设的目标任务、运行模式、实施步骤、经费投入和措施保障等做出了规定，从宏观政策层面制定了地区图书馆的发展政策，为东莞地区图书馆体系化建设提供必要的政策和机制保障。

二是拟议中的《东莞市公共图书馆管理办法》。东莞市目前还没有关于图书馆的立法，但在提供图书馆服务的过程中意识到了需通过制定相关的管理办法，来建立图书馆事业发展的长效保障机制。2009年就起草完成了《东莞市公共图书馆管理办法》的初稿，希望能以地方性规定的形式正式颁行，将整个图书馆事业发展纳入法制化、制度化、规范化的轨道。《东莞市公共图书馆管理办法》涉及的主要内容有：图书馆管理、图书馆设置、图书馆服务与读者权益、文献信息资源建设等。2015年5月，东莞正式获得立法权，可开始制定地方性法规。按照《关于印发〈东莞市人民政府2015-2016年度制定地方性法规草案和政府规章计划项目〉的通知》(东府[2015]63号)，《东莞市公共图书馆管理办法》已被列为“政府规章预备项目”之一，将于2016年提请东莞市人大常委会审议。

3.2.2关于技术标准方面的实践

公共图书馆体系化服务是一个庞大的工程，它涉及到馆舍建设、资源建设、系统研发、活动开展等方方面面的因素。在具体实践中，要提供优质的公共图书馆服务，需要在由设施建设标准和管理服务标准两部分构成的技术标准层面上制定一系列的制度、规范、标准等来指导各环节。

在设施建设标准上，东莞图书馆制定了《东莞图书馆总分馆工作条例》、《东莞图书馆分馆建设标准》和《东莞市村(社区)公共电子阅览室建设标准》。其中，《东莞图书馆总分馆工作条例》规定了总分馆建设中的组织领导、经费、资产、人员、职责和任务等问题。《东莞图书馆分馆建设标准》对分馆建设的各方面作了非常详细的标准解释，包括建设项目构成和规模、馆藏数量指标、设备与人员指标、选址与规划布局等。《东莞市村(社区)公共电子阅览室建设标准》则对公共电子阅览室的选址、面积等进行了相关要求。管理服务标准方面，主要从管理制度、技术层面规范上制定相关标准。

管理制度上，东莞图书馆作为总馆，在近几年图书馆体系化服务的过程，不断对本馆的规章制度进行修订和增补，推出了《东莞图书馆规范管理手册》，从组织文化、制度管理、业务规程、绩效测评四方面制定相关规范，并在工作中贯彻落实，不断促进业务工作的规范化、标准化。在总分馆业务统筹工作上，东莞图书馆设立专门的职能部门负责管理，制定了《东莞图书馆总分馆运行管理制度》、《东莞图书馆图书流动车建设与服务标准》、《东莞图书馆总分馆业务系统管理细则》等一系列的规章制度和业务标准来保证总分馆体系的各项业务工作的开展及相互协作。例如在规范东莞市村(社区)新建公共电子阅览室方面，除《东莞市村(社区)公共电子阅览室建设标准》外，还制定了《东莞市村(社区)公共电子阅览室服务规范》、《东莞市村(社区)公共电子阅览室运营管理规范》、《东莞市村(社区)公共电子阅览室标识系统标准》和《东莞市村(社区)公共电子阅览室家具配置标准》，标准配套完善，便于操作实施。

技术层面规范上，东莞图书馆在读者证、流通规则、代码等涉及馆际运行的业务工作项目上作了严格管理，制定了《东莞地区图书馆单位代码使用规则》、《东莞地区图书馆行业条码使用规则》、《东莞地区图书馆卡制作规则》、《东莞图书馆总分馆通借通还规则》、《东莞图书馆总分馆馆藏地点管理规程》、《东莞图书馆总分馆馆藏地点命名规则》等规范，保证总分馆体系的各项业务工作顺利开展。此外，还制定《东莞图书馆分馆VI手册》，对分馆VI的涉及提出了明确要求，要求总分馆标识一致，加强读者对图书馆的认同感，增强图书馆体系化建设和服务的整体性。

3.2.3关于评价标准方面的探索

考评政策。东莞曾于2004年起在全市全面推行基层文化建设考评制度，对各单位文化建设进行考核评定。其中，对馆舍面积、藏书、技术、人员经费等作出要求[5]，形成了《东莞地区各级各类型图书馆评选标准》。同时，还将人均公共图书馆馆藏图书纳入镇、村(社区)两级领导班子量化考核评比指标，督促镇、村两级政府保证图书馆之城建设，从而推动全市图书馆体系化建设的长效发展。

通报政策。建立业务数据通报制，根据分馆填报的业务统计月报表，对各镇(街)级分馆的接待读者人次、活动场次、图书外借量等进行统计，对排名较前的镇(街)图书馆进行表扬，对未完成工作计划的镇(街)图书馆进行督促，激励基层分馆积极开展读者服务工作。此外，年终时根据社区(村)、企业服务点建设情况、新增馆藏、有效持证总量、分馆投诉、图书全年总外借量等为依据，对分馆进行综合评比，还曾开展图书馆之城建设服务奖评选，对获奖分馆进行表彰通报，引导全市各级各类图书馆提高服务水平，提升服务效果。

此外，东莞图书馆还制定了《读者服务效益评价指标体系》和《东莞图书馆用户满意度调查制度》，让用户更直接地评价东莞图书馆的服务效果，促进服务工作的进一步完善。

4东莞市公共图书馆服务标准化发展的经验和存在的问题

4.1东莞市标准化发展的经验

一是学习借鉴国内已有的标准。有些通用型标准或者其他先进地区的图书馆标准经过了长期的实践检验，具备良好的操作性，东莞图书馆在制定本地标准的时候，取其长处，充分学习借鉴，再因地制宜，结合东莞的实际工作和发展情况，制定适合东莞市公共图书馆建设的相关标准。

二是要体现政府责任。基层图书馆要想得到持续稳定的发展，必须要有政府财政支持或政策方面的保障。因此，东莞图书馆在制定标准的时候，充分利用已有的工作效益显现，争取通过一定的指标或条款来体现和明确各级政府对公共图书馆的支持，使标准落实有依据，从而保障东莞市公共图书馆服务可持续发展。

三是要逐步推进，做好监督。东莞市图书馆标准体系涉及到方方面面，在制定的过程中，也不是同步推出的，它根据业务的发展需要，逐步推进图书馆标准规范的建设工作。通常在制定标准的实践中，是按照先易后难、由点到面优先解决各级公共图书馆发展中面临的问题。此外，东莞在标准制定后，注重贯彻落实，做好监督工作，使其真正发挥规范工作的作用。

4.2东莞市标准化发展存在的问题

东莞市公共图书馆服务标准化建设虽然取得了一定的成效，但同时也存在一些不足，具体表现在：

一是东莞市公共文化服务整体成效显著，但各镇街由于经济、文化、自然条件等因素，仍然存在着各镇街图书馆发展不平衡、服务不均等、保障不到位等问题，同样图书馆标准在执行过程中可能未必能取得预期的效果，可能少数镇街存在落实不到位的现象，这些都影响了东莞市公共图书馆服务的普遍性和均等化。

二是从目前来看，东莞市公共图书馆的评价标准还不够完善。早期，东莞制定了《东莞地区各级各类型图书馆评选标准》，它也很大地推进了各图书馆建设；总馆也制定了针对中心馆的《东莞图书馆读者服务效益评价指标体系》，一定程度上提高了服务质量，但这些评估都是来自于主管部门和图书馆自身的评价，以群众为主体的外部评价和体系内的评价尚未完全开展。从促进图书馆的服务效果来看，进行体系内的评价很有必要；从提高办馆的社会效益来说，外部评价显得更为直接和有效。

5结语

公共图书馆服务标准化建设是一项长期、持续的重大项目，它是跟时代的变化、图书馆的业务发展同步进行的，因此，在进行标准化建设时要注重标准的系统性、整体性和连续性。同时，要加大图书馆标准化的宣传贯彻力度，提高各级图书馆对标准贯彻的作用与意义的认识，逐步建立科学、完善的公共图书馆服务标准体系，真正达到促进地区图书馆业务水平和服务水平的提升，促进图书馆整体社会效益提高的目的。

参考文献

[1]百度百科.标准化[EB/OL].[2015-09-30].http://baike.baidu.com/view/8087.htm.

[2]黄文镝.区域图书馆标准化与东莞地区图书馆的建设实践[J].数字图书馆论坛,2012,(1):51-56.

[3]刘兹恒,孟晨霞.ISO和IFLA的图书馆标准规范体系对我国图书馆标准化工作的启示[J].图书情报研究,2015,(1):4-11.

[4]文化部办公厅关于开展公共文化服务标准化等试点工作的通知[EB/OL].(2014-08-04)[2015-09-15].http://zwgk.hefei.gov.cn/zwgk/public/spage.xp?doAction=view&indexno=00299159X/201408-00007.

[5]冯玲.城市图书馆集群管理的路径选择与实现方式——以东莞图书馆总分馆为例[J].图书馆建设,2007,(3):3-7.

(收稿日期：2015-11-17责任编辑：刘丽斌)

中图分类号：G258.2

文献标识码：A