我国医院质量管理现状及对策分析

周 洁，赵东蔼，白丽霞，程景民，白继庚

(1.山西医科大学管理学院，山西 太原 030001；2.山西省儿童医院/山西省妇幼保健院，山西 太原 030013)

•卫生管理•

我国医院质量管理现状及对策分析

周 洁1，赵东蔼2，白丽霞2，程景民1，白继庚2

(1.山西医科大学管理学院，山西 太原 030001；2.山西省儿童医院/山西省妇幼保健院，山西 太原 030013)

本文以“医院质量管理”、“质量管理”和“医院管理”为关键词检索中国知网、万方、维普等数据库，从分析我国医院质量管理的现状和问题入手，提出推进质量管理的法制化、完善医院质量管理组织体系、建立系统化质量培训体系、引入第三方质量评审、加强医院信息化建设等具体措施，为改进医院质量管理工作提供理论依据。

医院质量管理；管理体系；评价体系；信息化建设

质量是医院综合实力的反映，是医院生存和发展的生命线，也是医院在激烈的医疗市场竞争中取胜的根本。医院质量管理是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响因素和工作环节进行计划、决策、协调、实施、检查、指导、改进、反馈，而实现“以病人为中心，以提高医疗质量为目的”的全部管理过程[1]。医院质量管理是医院管理的永恒主题[2]。

随着经济社会的发展、医药卫生体制改革的深化、居民健康意识的增强，人们对医院质量的期望值在不断的提高。因此，认清医院质量管理的现状，审视自身的问题和不足，进而采取针对性策略和措施，对达到高质量的医院管理具有重要意义。本文以“医院质量管理”、“质量管理”和“医院管理”为关键词检索中国知网、万方、维普等数据库中相关文献，综合归纳了我国医院质量管理的现状和存在问题，并提出相应对策，为改进医院质量管理提供理论依据。

1 我国医院质量管理现状

1.1 更加强调“以病人为中心”

随着医学模式的不断转变，人们健康意识的不断深化，医院服务模式逐渐从“以疾病为中心”向“以病人为中心”转变。我国国家卫生和计划生育委员会于2005-2009年开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，于2015-2017年实施“进一步改善医疗服务行动计划”，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，努力构建和谐医患关系。通过这些活动，医院质量管理得到一定程度增强。目前，广大医院管理业界大为推崇“以病人为中心”的理念，不断付诸实践。例如，北京和睦家医院追求卓越医疗，其人文关怀与“个性化医疗”得到了业界和患者的一致好评[3]。南京军区南京总医院从理念创新、诊疗技术、服务举措、流程设计、人文关怀等五个方面践行了“以病人为中心”的服务理念[4]。

1.2 更加重视环节质量

我国传统的医院管理模式以终末质量评价为主而较少涉及环节质量管理。终末质量评价以事后的总结反思为主，对医疗质量的控制力度不够，不能有效预防医疗缺陷。近年来医疗纠纷的频发与此不无关联。现代医院管理模式逐渐由终末质量控制向环节质量控制转变，由被动管理向主动管理转变，由事后反馈向事前预防转变。同济医院高度重视环节医疗质量管理，从医疗诸环节的影响因素入手，探索建立系统的环节质量管理体系，提出流程优化再造、关键环节监管和环节质量实时监督等改善医疗环节质量的具体做法[5]。

1.3 引入更多质量管理方法及工具

2011年版《三级医院综合评审标准》[6]规定医院至少运用1-2种质量管理方法及工具，鼓励医院科学有效运用先进的质量管理工具以提高医疗质量。近年来，我国医院在基本掌握全面质量管理老七种工具(排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表和分层法)的基础上，逐渐应用新七种工具(关联图、树图、亲和图、过程决策程序图、矩阵图、矩阵数据分析法和矢线图)，引入国外持续质量改进常用的方法，如PDCA循环、根本原因分析(RCA)、失效模式与效益分析(FMEA)、六西格玛管理和5S管理等，其中以PDCA循环最为常用。作为实施质量管理的基础工具，PDCA可以贯穿在医院工作的方方面面[7]。目前，PDCA循环正如火如荼地在全国三级医院及大部分二级医院开展起来，而城镇医院的应用还较少。

1.4 更加注重标准化质量管理

质量的标准化管理有利于深入贯彻“预防为主”的原则，有利于正确评价医院质量，也有利于推动医疗机构健康长远的发展。目前，标准化质量管理有着较为广泛的应用，同时质量标准也在不断提高以接近世界先进水平，如引进国际ISO 9000族标准、申请美国JCI认证等。在应用ISO 9000族标准方面，第三军医大学附属西南医院、宜宾市第二人民医院、南京医科大学附属南京第一医院等采用ISO 9000族标准建立院内质量管理体系[8]，已取得了良好效果。随着JCI在国内的影响力越来越大，目前我国已有40多家医院通过了JCI认证，其中大型公立医院有12家，以华山医院、浙医一附院、二附院和新医一附院为主要代表。

2 存在的问题

2.1 管理者对质量管理重视程度不够，认知程度不高

由于医疗体制不完善，政府对医院财政投入不足等原因，医院管理者在自负盈亏的经营管理过程中，自然对医院质量管理显得力不从心。同时，很多管理者及质管专员出身临床，对质量管理的认知程度不高。这主要是因为没有进行系统性的质量管理岗前培训，导致他们大多是经验式管理，认为把手术做好，把病治好就是把质量搞好了，甚至还会认为医院制定质量管理方面的策略和措施是没有必要的。此外，管理者的精力被专业技术工作占据，据熊晶晶等[9]的调查，有三分之二的业务副院长、医务科和质量管理部门人员，平均每人每周从事专业技术工作的时间占全部工作时间的一半以上，每周从事行政查房次数在两次以上的不足调查人员总数的四分之一。

2.2 医院质量管理体系不健全

合理有效的组织架构是成功进行质量管理的首要条件[10]。我国多数医院无独立的质量管理组织框架，质量管理部门分散于多个职能部门[11]，或即使有独立的质量管理部门，但其职能平行于其他行政科室，导致质量管理推广力度不够，组织、协调、监督、评价等功能缺乏连续性和系统性，临床科室质量管理执行力不强。还有一些医院虽然建立了质量管理体系，但体系架构不完善，功能定位不准确，无质量管理目标、方针，相关制度不健全。

2.3 医院质量管理评价体系不完善

尽管中国医科大附属盛京医院，上海市、南京市、海南省部分医院先后委托第三方评估机构对医院开展第三方评价，但相关实践多以满意度调查为主，尚未形成本国本地特色的、固定的、可大力推广的评价模式。我国目前还是以政府主导的医院等级评审作为医疗质量管理的主要手段，一味引入外来评审难免会出现“水土不服”的现象。因此，建立适用于本国的第三方质量评审制度，完善评价体系显得尤为重要。对医院来说，引入第三方评审不仅是为了通过体系认证，更是为了促进医院目标的实现和内部管理的改善[12]。

2.4 医院质量管理信息化程度不高

目前我国HIS、LIS、CIS、PACS、OA等系统应用已比较广泛，也有不少医院信息系统应用不够全面，应用于质量管理评价和监督的软件系统较少。仅有为数不多的几家医院开展了医疗质量实时控制，如解放军304医院、309医院、359医院、第二军医大附属医院等[13]。但各家医院分别在某一个方面进行了探索，如临床路径管理、费用管理等，缺乏全面质量管理实时监测系统。信息化建设尚且存在数据资源难以共享，质量管理与信息化建设难以协调等问题。这些信息因素，将会制约医院质量管理水平的提高。

3 对策

3.1 推进医院质量管理的法制化

卫生法制建设在为医院质量管理提供法律保障的同时，也为医院提供了公平的竞争环境。相比于西方发达国家，我国尚缺乏针对医疗质量的立法，医疗质量管理尚未完全纳入法制化建设，因而也得不到医院管理者的充分认识和重视。因此，大力推进医院质量管理的法制化，成立全国性专门质量管理机构(包括政府机构、医疗保险机构和非盈利性机构)显得尤为重要。此外，行政力量的介入是质量管理推行的基础。政府应加大相关政策与经济扶持，为医院质量管理的发展保驾护航。

3.2 完善医院质量管理组织体系

医院要建立健全质量管理框架，成立质量管理与安全委员会，在其下将质量管理、安全管理、药事管理、设备管理、输血管理、病案管理、院内感染管理等委员会的管理和行政职能整合为一体，形成以医疗部门统筹、质量管理部门落实，全员参与的动态三级质控网络(院级质控、职能部门质控、科室质控)。同时，管理者要设置由质控专员组成的独立的质量管理中心，隶属于院长直接领导，执行质量管理与安全委员会的决议，制定医疗质量控制标准和措施，落实质量监督检查。值得注意的是，医院质量管理在借鉴国际先进质量管理理论体系的同时应结合现有的管理水平、经营规模、发展战略、人才储备等实际情况，不断完善自身的质量管理体系。

3.3 建立系统化质量管理培训体系

质量管理应始于培训且终于培训。医院应建立系统性质量管理培训体系，在实施培训前进行培训需求调查分析，充分结合现实工作需要和人员水平，确立培训内容和培训对象。培训内容包括质量标准宣贯、基本理论知识和操作技能培训、质量管理流程及工具使用的培训、质量意识培训等。培训对象涉及领导层、质控专员、内部质量审核员和全体员工等多个层面。根据培训目的和培训对象有针对性地开展不同形式和规模的培训。建立完善的培训相关奖惩制度，实施质量管理培训的有效性评估，如引入目前国内外企业应用最广泛的评估方法——柯克帕特里克(kirkpatrick)四层次培训评估模型[14]。只有长期系统地开展质量管理培训，才能充分调动全员的积极性，才能实现质量的持续改进。

3.4 引入第三方参与医院质量评审与监督工作

引入独立于政府、医疗机构、咨询机构的第三方评审监督模式，能促进医院质量的提高[15]。第三方可以包括患者、社会和第三方医院等。患者评审方面，可以调查患者对入院和出院整个服务流程的满意度，对医疗、护理、康复、预防措施的知晓度，患者隐私保护及身份识别的实际执行情况、选择权和知情权的落实情况等，定期反馈问题，并及时改进。社会监督方面，通过聘请社会义务监督员，对就诊流程、医护人员服务质量进行评价，由相关部门定期收集监督员反馈的问题，提出并落实改进措施。第三方医院评价方面，可邀请权威医院或兄弟医院的专家对医院质量管理工作进行全真模拟评审，此种评审避免主观偏性，协助提升医院质量管理水平。

3.5 加强医院信息化建设

以医疗技术、计算机技术、通讯技术和医院管理学的密切结合为基础，搭建科学、规范、实时、高效的质量管理和监控平台，加强管理与信息融合，使医院质量管理实现信息化、数字化和平台化。建立医疗质量实时控制系统，通过前馈控制、反馈控制和现场控制，使医院各级领导和质管专员对医疗质量实时信息进行有效监测和控制，并使信息化建设成为全员工程[16]。医疗质量实时控制平台不仅能实现数据资源的充分共享和有效利用，还能实现质量管理从“发现问题，整改问题”模式向“预防问题出现”的模式转变，为医院质量发展提供了强有力的信息支撑和技术保障。

总之，通过近年来的不懈努力，我国医院质量管理已取得了长足的进步，但与国际先进水平差距仍较大。所以我们要认清不足，加强交流与合作，吸取、借鉴发达国家先进的管理理念和成果，为我所用，增强医院核心竞争力，最终实现医院质量管理的可持续发展。

[1] 周 涛，邓永高，莫 茅，等.全面加强医院质量管理的实践与探索[J].现代医院，2013，13(1)：93-96.

[2] 谭 慧.国内医院质量管理研究新理念浅析[J].中国药业，2014，23(16)：90-91.

[3] 刘晓磊.以患者为中心和医疗机构管理的综合研究[J].中国医药指南，2010，8(30)：174-175.

[4] 史兆荣.“以病人为中心”的实践之路与案例分享[J].中国医院管理，2014，34(7)：32-34.

[5] 李 刚，唐锦辉，廖家智.强化环节质量管理 保障医疗质量和安全[J].现代医院，2014，14(6)：117-118.

[6] 卫生部.三级综合医院评审标准(2011年版)[S].2011.

[7] 陈 晋.浅析PDCA在医院质量管理四个阶段的应用策略——以玉溪市人民医院为例[J].卫生软科学，2015，29(2)：89-92.

[8] 张福东.ISO 9000质量管理体系在医院质量管理应用中的探讨[D].大连：大连医科大学，2006.

[9] 熊晶晶，金 可，蒋 蕾，等.公立医院质量管理现状调查与对策分析[J].现代医院，2008，27(6)：12-14.

[10] 熊晶晶.基于持续改进的医院质量管理组织设计：以浙江省为例[J].中国卫生质量管理，2012，19(5)：30-34.

[11] 周 枫.医院质量管理的现状研究与分析[J].中国卫生标准管理，2015，14(13)：13-14.

[12] 杨大锁，吴晓明.借助第三方审核 持续改进医院质量管理体系[J].中国医院，2014，18(10)：39-41.

[13] 叶承莉.实时控制在医疗质量管理中的研究与应用[D].重庆：第三军医大学，2011.

[14] 陈雁枫.培训效果评估及其在企业的运用[J].上海交通大学学报，2007，(S1)：88-93.

[15] 叶 舟，付玲玲，马金红.加强医院医疗质量内涵建设的实践探讨[J].中国医院管理，2013，33(5)：55-56.

[16] 王景明.基于数字化的医院质量管理体系探究[J].中国卫生质量管理，2011，18(3)：22-24.

(本文编辑：闫云丽)

Analysis on status and countermeasures of hospital quality management in China

ZHOU Jie1，ZHAO Dong-ai2，BAI Li-xia2，CHENG Jing-min1，BAI Ji-geng2

(1.SchoolofManagement，ShanxiMedicalUniversity，TaiyuanShanxi030001，China；2.ShanxiChildren’sHospital/ShanxiMaternalandChildCareServiceCenter，TaiyuanShanxi030013，China)

This paper was wrote based on searching the following databases，including CNKI，WANFANG，WEIPU，etc，of which “hospital quality management”，“quality management” and “hospital management” were as the keywords. Through the analysis of the status and problems of hospital quality management in China，propose practical measures of promoting the legalization of the quality management，perfecting the hospital quality management system，establishing the systematic quality training，introducing a third party quality inspection，enhancing the hospital informatization construction. And then provide a theoretical basis to improve hospital quality management.

hospital quality management，management system，evaluation system，information construction

2016-04-25

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.09.011

周 洁(1990-)，女，天津静海人，在读硕士研究生，主要从事医院管理方面的研究。

白继庚(1958-)，男，山西五台人，博士，教授，主任医师，主要从事医院管理方面的研究。

R197.32

A

1003-2800(2016)09-0039-03