株洲市医患关系现状调查及对策研究

李　彬，田　润



株洲市医患关系现状调查及对策研究

李彬，田润

关键词：株洲市；医患关系；现状；对策

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医生与病人之间信赖合作的基础[1]。病人应当信任与支持医生的诊疗与判断能力，医生则要倾听病人的意见且用心看诊，两者都具备才能够形成一个良好的医患关系。近年来，医患关系不断恶化。据中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生病人打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元[2]。一些课题对医患关系进行了研究，主要涉及社会角色理论、医患交流理论、信息不对称理论和医疗保健制度等。也有部分学者从医学伦理学、社会学、医疗技术、医疗信息、医疗法律制度、医疗卫生体制等方面对医患关系进行了研究。深入研究医患关系的多重属性，从医药、医保、医疗相互关联的系统深入研究医患关系失谐的原因，仍然是医护人员面临的长期课题。本研究以株洲市为代表，通过深度访谈和问卷调查的形式，了解株洲市医患关系的现状，及其存在的问题和给予相应的对策，并就株洲市医患关系的调查和全国其他大城市比较，探讨中小城市医患关系的特点。

1资料与方法

本研究采用定量及定性研究相结合的方法。定量研究使用自行设计的医患关系现状调查表。问卷内容包括医护人员对医患关系现状及医患沟通、职业风险、工作压力等可能的影响因素的主观评价。医护人员在调查员督导下填答问卷,共发放问卷300份,回收有效问卷286份,有效回收率为95.3%。定性研究使用自行设计的访谈提纲,选择不同级别的医生和护士,由经过培训的研究小组成员进行个人深入访谈,访谈内容包括对医患沟通、职业风险、工作压力等因素的个人看法。在征得访谈对象同意后全程录音以采集数据。

2株洲市医患关系的现状

通过回收的问卷结合访谈结果显示，对医患关系感到非常满意的占7.2%，较为满意的占35.3%，基本满意的占40.7%，较为不满的占14.5%，非常不满的占2.3%。株洲市医患关系从主流看较为和谐，而和谐医患关系能够使得医患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、融洽关系、共同战胜疾病。从调查结果来看，株洲医患关系值得肯定。但是数据同时也显示不满意的人数为16.8%，比例虽然不是很高，但是依然不可忽视。

2.1医患关系不满意的原因经过统计，主要集中在如下几个方面：①医护人员没有耐心，对疾病原因解释不清楚，占调查表中有关不满意项目的18.0%；②医护人员乱开药和要求不必要的检查项目，占调查表中有关不满意项目的12.8%；③挂号难挂，专家号难求，占调查表中有关不满意项目的18.0%；④挂号等待时间过长，等待就诊时间过长，占调查表中有关不满意项目的23.0%；⑤医生看病不仔细，就医时间短，占调查表中有关不满意项目的10.0%；⑥医院乱收费，收费过高，占调查表中有关不满意项目的11.0%；⑦医护人员服务态度差，占调查表中有关不满意项目的6.0%；⑧医护人员卡要红包，缺乏医疗道德，占调查表中有关不满意项目的1.2%。

2.2医患关系不和谐的因素根据自行设定的访谈反馈来看，认为株洲市医患关系不和谐的因素主要来自于以下原因：①医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。②医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。③在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。④病人申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。⑤我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因[3]。

3改善株洲市医患关系的建议

3.1建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理[4]。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护病人的知情权、选择权，要体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的想法，打消病人的顾虑，努力让病人获得身心健康。

3.2以人性化服务为中心，寻找服务创新点在激烈的医疗市场竞争中，病人在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往病人来医院看病，医院对病人是只管治病的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是病的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

3.3坚持社会效益准则，打造诚信医院各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低病人的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让病人和家属随时查询花费情况，让病人放心；采取有效措施，消除病人就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。病人方面：病人是建立良好医患关系的重要方面，拥有自主权；病人要理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员，当诊疗出现意外时，应通过法律程序来解决。另外，病人应遵守医院规章制度；积极配合治疗、恢复和保持健康；支持医学发展。社会经济举措：建立健全医疗卫生管理体制、医疗保险体制和社会调节机制。坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质不能变；坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任不能变。要用法律和道德规范来调整医患关系，并加强医院现代化管理。医患关系的改善有赖于国家卫生行政管理力度加大、医疗改革加快、财政补偿合理、法律法规完善、教育普及提高、媒体理性传播、社会大众道德控制水平提升等全方位的努力。要加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题[5]。同时，构建和谐医患关系，应建立公正的社会舆论导向，新闻媒体应多宣传医疗成就及医务人员的业绩，尽量避免过分渲染医疗事故、医疗过失方面的新闻，以免对医患关系造成负面影响。

参考文献:

[1]刘丽,谢铮,邱泽奇，等.不同级别医院医患关系现状及医方影响因素分析[J].医学与哲学(人文社会医学版),2010,30(8):12-14.

[2]中国医师协会.医患关系调研报告[EB/OL].[2015-08-20].http://wenku.baidu.com/view/c4b4a580680203d8ce2f2459.html.

[3]周一思,李凯,黄俊,等.影响医患关系的不和谐因素分析与对策[J].中国医院,2011(9):59-60.

[4]樊静,姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理,2013,23(1):29-31.

[5]王芳兰.构建社会主义和谐社会环境下的医患关系研究[D].南昌：江西农业大学,2013：27-28.

(本文编辑张建华)

(收稿日期：2015-08-27；修回日期：2016-03-13)

中图分类号：R197.323

文献标识码：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.11.044

文章编号：1009-6493(2016)04B-1404-02

作者简介李彬，讲师，主管护师，硕士研究生，单位：412012，湖南中医药高等专科学校；田润(通讯作者)单位：412012，湖南中医药高等专科学校。

基金项目湖南省教育厅课题基金资助项目，编号：2012-590。