如何减轻紧张的医患矛盾

江努尔·阿德克 地拉娜·阿比毛拉

摘要：随着经济社会的快速发展和人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务方面的要求越来越高。同时医患关系也趋于紧张，因此构建和谐的医患关系已经成医院管理中的重中之重。

关键词：医患关系 矛盾 减轻

一、当下医生和病人之间的关系

近年来在全国发生不同程度的“医闹”事件，造成医务人员轻者为受伤，重者为致残或致死，不同程度上影响医院的声誉，医务人员的工作积极性。现在，医生和病人在相处时，矛盾重重，有时还会威胁到医生和护士的生命安全，所以他们就会优先保护自己采取防御性医疗行为。即回避收治高危病人；扩大手术、用药风险范围等。同时，医生和病人之间的矛盾，还会阻碍和谐社会的发展，增加社会不稳定因子。

二、为什么医生和病人之间会产生矛盾

1.医生和护士自己的因素。第一，部分医护人员态度不好、业务素质低，专业技术不熟练，医护人员因责任心的缺失而引起的医疗投诉屡见不鲜，甚至引发医疗纠纷。第二，医生和护士并不是站在病人的角度思考问题，还会一定程度上违反法律，不严格遵守医院的工作规程，不积极告诉病人自己所拥有的权利，更由于因为自己的过错导致病人在身体和心理上雪上加霜。

2.病人和他们的亲人越来越懂得用法律知识保护自己。社会在不断的进步，法律知识借助各种媒体介质的传播，越来越深入人心。在病人治疗过程中，不再是医生说什么就是什么的情况，病人更在积极主动的参与到治疗过程中。这期间，当自己的权益受到侵犯时，也不再是默默忍受，而是主动拿起法律知识去维护自己的利益。这一方面使医生和护士更加自律，另外也使医生和患者之间的矛盾加深。

3.媒体方面的原因。媒体作为传播介质，有责任和义务对事件进行真实报道。但对于病人在看病时出现的问题，媒体主观上认为病人处于弱势地位，理应得到保护和支持，更有甚者纯粹为了吸引眼球进行不实报道，认为所有过错都是医院的，病人没有半点错误。这使得病人不再相信医生，不再相信医院，更不再相信医院的治疗对自己有用，使医生和患者之间的矛盾越来越深。

4.医疗保障制度方面的因素。我国不论是在城镇职工基本医疗保险制度还是在新型农村合作医疗制度上都取得了很大的进步，但在我国现行的医疗体制下，大部分病人还是以自费的方式获取医疗保健服务。以这种方式购买医疗服务的患者对自己所接受的医疗服务的质量的期望值很好。这时一旦遇到治疗效果不佳很容易激化矛盾。

三、怎样能减轻医生和患者之间的矛盾

1.医生应严格遵守医院的各项规定，完善医院的管理制度。第一，为提升医疗水准，减少医疗事故，应提高医生和护士的专业能力，将按时培训和考核制度纳入到平时的工作流程上。第二，医院需要为病人搭建更好的治疗条件，增强自己的文化底蕴，提高医生和护士的个人素质，时时刻刻把病人的事情放在第一位置，让病人就医时能感受到医院给予的温暖、关爱。把个人素质的高低增加进考核内容，以考核成绩作为升值、加薪的参考内容。第三，对所有医生和护士进行法律宣教，让他们做事时以法律为准绳。让医生和护士学习相关法律法规，明确权利义务关系，充分尊重法律赋予病人的各种权利，要有证据意识，客观、真实、准确、及时、完整的记录病历。

2.医院应当设立统一部门受理投诉人的投诉，避免出现投诉无门或者各部门之间互相推诿而激化矛盾。医院需要将管控病人投诉的单位、地址选在病人非常容易看到的地方，同时将接收投诉的时间点、相关联络手段明确公告，还有让病人知道怎么去投诉、投诉的流程是什么，不能阻碍投诉。接待病人投诉的工作人员需要积极处理接收病人还有他们的亲人的投诉，并做好记录，第一时间向上级报告投诉内容；依从医院的相关规定和处理办法解决投诉事件；第一时间向病人还有他们的亲人告知解决办法；按时总结投诉内容，检查出现投诉的原因，并做成书面总结汇报给医院管理层。

3.就医矛盾的解决方法越来越正规。以往出现就医矛盾，只有医生和病人私下解决、当地的有关部门进行调节和直接控告对方三种方法，这几年通过人民调解委员会更加平等、透明的解决就医矛盾成为了一条新的方法。不论由哪种方法解决纠纷，必须要有客观地依据，那就是必须要做医疗事故鉴定或者司法鉴定。由这些得出的结果裁定医疗过程有没有出现问题，需不需要进行赔偿，赔偿多少。只要有了科学依据有利于医院立足于原则上公平、公正地调解处理任何医疗纠纷。

4.进一步完善社会保障体系建设。一方面，不断扩大社会保障的覆盖面，提高医疗保险报销比例，让更多的贫困人口从中得到受益。另一方面，国家要加大公共财政投入，保障全体社会公民的身体健康。

参考文献

[1]任莉，白继承.从“医闹”与防御性医疗行为探索和谐医患关系[J].中国妇幼卫生杂志，2011，9（5）

[2]陈伟，刘鑫.医院投诉管理工作指南[M].人民军医出版社，2013，7：24