浅谈细节沟通在干部保健工作中的应用

赵淑琴　郭乐旸

(中国医学科学院阜外医院干部保健办，北京 100037)



·护理·

浅谈细节沟通在干部保健工作中的应用

赵淑琴*郭乐旸

(中国医学科学院阜外医院干部保健办，北京 100037)

目的:为解决干部保健对象多层次、个性化的特殊医疗保健服务需求，充分落实党和国家对干部保健的重视和关怀。方法：应用细节沟通策略于保健工作各个环节，主要措施包括提高干部保健工作者对细节沟通重要性的认知水平，不断充实保健工作者沟通相关知识和技能，与保健对象建立和谐融洽、信任的关系，制定与保健对象沟通的流程，注重疏导与安抚，恰当运用语言交流技巧，恰当使用倾听技巧。结果：细节沟通使心理疏导与安抚更加有效，激发了保健工作者自觉充实和实践沟通交流技巧的自觉性，促进了干部保健队伍综合素质的提升。结论：细节沟通在干部保健工作中是值得借鉴的工作方法。

细节沟通；干部保健；有效沟通

干部保健工作是国家干部工作以及人才工作的关键构成元素之一，是对党和政府具有全局性影响的一项特殊事业，同时也是公立医院的重要职责和必须承担的政治性任务。这些保健对象大多身患多种疾病，病情复杂多变，对高质量的医疗保健需求很高。随着干部队伍年轻化，年龄在65岁以下的住院患者也较前几年有所增加，他们对医护质量要求较高，对医疗保健的个性化需求更高。为解决干部保健对象多层次的、个性化的特殊医疗保健服务需求，充分落实党和国家对干部保健的重视和关怀，阜外医院结合保健就医的流程特点，将临床护患沟通中的细节沟通方法与技巧运用到干部保健工作中，提高与保健对象沟通的有效性，有针对性地为保健对象提供主动式、持续性的保健服务，收到较好的效果。

1　保健工作者和保健对象要建立和谐融洽的关系

干部保健工作者和保健对象之间的关系具有以下特点：时间和主次关系明确、目的性较强而且具有很强的互动情节的关系。保健工作者和保健对象各自的素质、性格、对病患的理解甚至生活阅历都可能成为双方关系中的情节。此外，和普通意义上的医患及护患关系进行对比，其复杂程度和特殊程度都较高。临床干部保健工作实践中，保健工作者往往分饰多重角色，涵盖了咨询与服务的导医角色、心理疏导与安抚亲友角色以及引导并使其在知-信-行方面发生转变的心理咨询师角色等[1]。能否与保健对象构建和谐融洽、互相信任的关系，是能否顺利完成保健任务的重要因素。然而，处理好两者关系的前提是要强化细节沟通和有效沟通[2]。

在保健事业发展壮大和不断完善的进程中，保健工作的重心也不断在发生变化，从以疾病为中心的模式逐渐走向以保健对象为中心。干部保健工作者不仅要充实自己的医疗知识，还需掌握医患和护患临床沟通技巧，综合分析保健对象的生活习惯、教育程度、工作环境、家庭状况、对医疗保健的特殊需求以及所掌握的健康知识程度等，有针对性的、灵活地运用沟通技巧，逐步建立起相互信任的关系。通常关系的建立要经过如下过程：保健对象的观察试探-通过整合沟通结果资料反映保健对象所关心的问题-科学认真地开展保健工作步骤-及时通过沟通结果制定后续保健治疗计划-将具体方案有效实施-预见性的考虑和健康教育-出院事项提示与指导等[3]。

影响保健工作者和保健对象双方良好关系建立的因素包括：工作人员自身的生活方式与习惯、健康并有快乐影响力的情绪、专业的医疗保健知识储备和对服务对象亲和的能力；同时，丰富的阅历、注重研究和运用沟通的技巧也直接影响到关系的建立与稳定。

2　与保健对象进行细节沟通的方法与技巧

2.1要明确沟通交流的目的

这是治疗所需、安全所依，贯穿于医疗、护理、预防、康复和健康促进等各个环节，覆盖健康知识普及、治疗、医院和家庭护理等多个层面。通过语言和非语言沟通消除保健对象对疾病的恐惧、控制病情、取得信任，让保健对象充分吐露对疾病的感受，了解先进的治疗手段，相信治疗效果，树立战胜疾病的信心。

2.2要明确与保健对象沟通的流程

①简短而让人印象深刻的自我介绍，这是良好沟通的开始；②向保健对象告知入院的各项流程，并通过谈话逐步掌握对方的健康现状、社会人际关系背景，家庭状况、日常生活习惯等内容，从而结合具体情况制定不同的保健方案；③向本人和家属详细说明保健计划和流程，讲解各项检查、治疗和护理的注意事项和重要性；④仔细听取、记录保健对象的诉求，科学严谨、规范的回答患者提问，并给予真实、适度的安慰；⑤及时与主治医师和护理人员了解病情变化，定期巡视治疗进程[4]。

2.3运用细节沟通的方法与技巧

2.3.1注重疏导与安抚灵活运用眼神、面部表情、肢体语言和物理距离等技巧与对方进行沟通，并根据具体情况选择不同的方式，避免采取引起对方不适的亲密方式。在该过程中应注意如下几方面：保持面部微笑，以减少初见的陌生感，尽量拉近双方情感的距离，使对方产生较为轻松愉快的情绪，增强信任度；适度的同情心，真诚、和蔼、尊重、体谅，设身处地的“想患者之所想，急患者之所急”，能激发保健对象积极参与治疗护理的主动性；整洁的着装、文雅大方的举止可缓解保健对象对不确定性的恐惧和焦虑感，满足其心理上对安全的需求；适度的肢体接触可安抚情绪，利于进行后续的沟通交流；此外，要换位思考体现宽容，对保健对象某些不合理的言语和行为表示理解，保障其利益不受损害，做好心理护理服务，实现零距离沟通交流。

保健对象往往带着诸多心理不安和紧张情绪走进医院，与保健工作人员及就医环境的首次接触印象会影响其情感变化。应强化亲情服务意识，在熟悉沟通内容、沟通技巧的基础上，善于评价保健对象的所需，在首次接洽时，要尽可能缩短其在康复时间问题上的期望值和实际值之间的差距，尊重保健对象的情感需要，使其感受亲切、放松、随和，使其尽快放松紧张情绪，适应医院环境[5]。

2.3.2运用语言交流这是信息交流的必要手段，也是进行细节沟通中的重要形式。保健工作者要善于察言观色，通过观察保健对象的反应，及时消除、修正沟通中的误解和不解。正确地进行听与讲，即正确辨认和选择措辞，是沟通成功与否的关键所在。应注意：选择让人感到温暖、亲切、善意且符合礼仪要求的语言，旨在营造一种较为和谐、温馨的氛围，使保健对象的保持愉悦舒适的心情；掌控准确表达意图和积极的心理影响两者有机结合的尺度，避免语言伤害；必要时进行反复询问，以准确辨认对方意图表达的真伪性，避免产生信息不对称造成沟通障碍。

2.3.3使用倾听技巧即多倾听保健对象及家属的表述。要注意距离和倾听时的姿势，通过观察分析核实内容，接受信息和交流反馈。在交流过程中要保持足够的耐心，让保健对象得以将尽诉自己心中不快和苦闷，减轻心理的苦痛和压力；在向保健对象介绍其病况时，耐心应对其和家属的提问，避免搪塞应付，应通过安慰疏导使之感到被关怀、感到温暖[6]。

3　细节沟通对于保健管理工作的意义

3.1细节沟通可以更有效地做好心理疏导与安抚

运用和加强细节沟通，可以使干部保健对象及其家属尽早与保健人员和医护人员建立充分的信任关系，加快保健对象对保健服务流程、环境、自我病情的客观认识、以及恢复时间期望的有效适应，使其拥有安全感、舒缓感和信任感，便于临床医护人员及时充分了解患者的思想动态，及时采取规范合理的医疗保健措施，解决保健对象实际问题，让其从各个方面全力配合，为尽快康复创造条件[7]。

保健对象个体的不同而存在心理差异，譬如：有些患高血压后易紧张、焦虑、急切、期望过高；有些对病况不重视，认为没症状就没关系；有些血压稳定后麻痹大意，不遵医嘱用药或自行停药等等，诸如之类的不良心理状态严重影响着健康恢复。应运用细节沟通，在了解对方心理状态的基础上，有的放矢地进行疏导与安抚，让其端正心态，正视疾病，减轻思想负担，解除顾虑，提高自信心，使保健护理与心理护理有机地结合，配合治疗从而顺利康复[8]。

3.2细节沟通可以激发干部保健工作人员围绕工作需要充实沟通方法、技巧及相关知识的兴趣，并促进知识向能力的转化

由于保健工作的沟通内容是在特定的社会和文化背景下建构起来的，所需知识的建构也离不开相应的体验和积累。而沟通内容的特定性，不仅锻炼了保健工作人员在生活中积累专业知识的能力和习惯，伴随着知识累积的增多和理解的加深，也激发了深入学习和研究的兴趣，变被动接受为主动探索[9]。提供健康知识的宣教与咨询也是干部保健工作的重要内容之一，在日常保健工作中，经常会面对各种与健康知识相关的提问，这就需要工作人员从不同个体心理状态的差异出发，选用适当的方法和技巧，给予耐心详细可信的解答，同时融入一定的健康知识宣教内容，如：相关疾病的预防措施、治疗方法、合理的饮食结构、适当的运动方式和规范安全用药以及不同阶段的注意事项等。

3.3细节沟通的实践有利于干部保健队伍素养的提升

情感交流有助于提升工作人员的职业素养，培养正确的职业心理，促进职业情感领域良性转化[10]。在情景模拟过程中，主导者可充分发挥联想与思考，从中获得形象的画面或者情感体验，起到心理角色互换的效果，从而主动去理解和思考保健对象的心理需求，养成积极交流积极提供服务的职业态度；而细节沟通中，面对不同地域、年龄、背景以及不同的生活习惯、社会经历对自身疾病的认知态度、心态、情绪对于保健工作人员的及时应变能力是一种考验也是一种锻炼；同时，在沟通实践中保健工作人员还要面对各种相互冲突的信息，及时与临床医护人员沟通交流、协作、对话和讨论，全面、客观的分析各种情况并制定出合理的保健措施，而不是被动、随机或经验性的做出安排，还有助于提高工作人员的批判性思维水平。

[1] 王静，王俊.老年人群的健康管理[J]. 中国临床保健杂志,2014，16(12)：222-224.

[2] 张树森.护理心理学[M].北京：人民卫生出版社,2000:103.

[3] 陈建勋，马良才，于文龙,等.“健康管理”的理念和实践[J].中国公共卫生管理，2006,22(1)：7-10.

[4] 张淑华，李庆华，王芸.护患沟通在护理工作中的应用与意义[J].中国现代药物应用，2013,7(11)：255-257.

[5] 邱瑞娟，张广清，刘玉玲.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005,5(1)：58-59.

[6] 房立丽，李琦，张新，等.综合护理干预对心血管神经症患者焦虑抑郁的影响[J].中国临床保健杂志，2012,2(1):205-206.

[7] 杨洁.老年人及其成年子女心理健康于精神慰藉需求满足的代际差异分析[J].中国临床保健杂志,2011,14(3):195-197.

[8] 潘悦，杨楠，王 莹.家属同期心理干预在老年痴呆患者护理中的应用，2012,2(1): 208-210.

[9] 黄洁夫.求真务实，开拓进取，开创干部保健工作新局面[J].中国临床保健杂志，2005,8(1)：1-5.

[10] 赵永光.坚持以人为本服务理念，提升保健工作管理水平[J].中国保健医学杂志,2009,9(3)：233-234.

(本文编辑：王馨)

10.3969/j.issn.1008-1836.2016.02.038

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