急诊科护理纠纷探析

吴永丽

（大理大学附属医院，云南大理　671000）



急诊科护理纠纷探析

吴永丽

（大理大学附属医院，云南大理671000）

［摘要］目的：对急诊科发生护理纠纷的原因进行总结，整理出护理纠纷的防范措施。方法：从服务态度、操作技能等方面分析护理纠纷发生的原因，针对性的采取防范措施。结果：护理服务水平和质量得到提升，护患关系改善，护理投诉明显下降。结论：完善急诊科护士理论、伦理及操作培训，提高护理人员从业技能，是预防护理纠纷发生的关键。

［关键词］急诊科；护理；医疗纠纷；防范措施

［DOI］10. 3969 / j. issn. 2096-2266. 2016. 04. 026

大理大学附属医院急诊科护士共46名，护龄不满3年的护士23名，每月接待输液患者3 000人次以上，抢救重症患者45人次以上，出诊60人次以上，留观450人次以上。在急诊科工作的护理人员，长期处于应急状态，随时要处理很多危急、突发的情况，紧张繁重的工作使他们在心理、生理上要承受比其他普通科室更大的压力〔1〕。病人来到医院就诊，希望得到及时有效的救治服务，但是，当现实状况违背或达不到他们的意愿或期望值时，容易将不良情绪转嫁于护士，引发护理纠纷；或是因为护理人员责任心不强，业务不熟悉，或接待病人态度冷淡，缺乏沟通技巧等隐患，引发护理纠纷。现将急诊科护理工作中容易引发纠纷的环节进行探讨，总结经验，防患护理纠纷于未然。

1　资料

我科自2010年1月1日至2014年12月31日所发生的护理相关的各类护理投诉与纠纷12例，涉及人员12名，年龄20～27岁。12例护理纠纷中：服务态度欠佳3例，占投诉比例25.00%；护理操作技能不熟4例，占投诉比例33.33%；工作责任心不强5例，占投诉比例41.67%，其中危重患者4例，一般患者8例。

2　原因分析

2.1服务意识急诊护士一般把工作重点放在急诊创伤、病情危急的抢救中，由于时间紧迫以及繁重的各项护理操作，来不及向患者家属进行详细解释，继而引起不满和误解。随着人们生活水平的不断提高，信息高度发展，部分医护人员不端行为的曝光和部分病人家属的无理取闹，使得护患关系愈发紧张〔2〕。

2.2技能操作年轻护士理论基础扎实，但是临床操作不熟练，不擅与人交流，加上少数患者对护士缺乏理解和尊重，导致护士心理负担过重〔3〕。

2.3工作责任心护理人员在工作中粗心大意、不认真执行三查八对，极易引起护理差错，导致护理纠纷。例如：在实际工作中未核对药物剂量，造成患者大剂量用药；使用保暖设施未按时巡查，导致患者轻微烫伤；一般患者口服给药，错误执行医嘱为静脉给药。

3　防范措施

3.1关爱患者，提高服务意识护士在执行护理操作过程中，严格遵守“两前三后”，即接触患者前，无菌操作前；接触体液、血液后，接触患者后，接触患者环境后，护理人员要遵循相关规范要求，对手部进行及时的清洁处理。急诊科护士要根据不同文化层次，用通俗易懂的语言，说明护理过程中可能发生的意外及处理方法〔4〕，如：抢救前，护士可以简要的询问病人病史，根据病人特点进行沟通，创造良好的环境与气氛，让病人主动配合治疗〔5〕。在输液之前，向患者简要解释该药物的作用以及用药后的不良反应，如：盐酸左氧氟沙星输注速度过快，局部会发红瘙痒，遵嘱患者不能自行调节输液速度；盐酸山莨菪碱会引起口干、视物模糊等症状，让患者有一定的认知，输液过程中，要加强巡视，发现异常情况及时处理。

3.2专业知识和操作技能急诊科护士更要要求有扎实的理论基础、娴熟的护理操作，并不断更新知识，提高应急处理能力。各级护理人员都要相互取长补短，护理同事之间要相互协作、互相帮助，善于化解矛盾。当护患冲突发生时，当事人应沉着冷静，避免情绪激动，其他年长有经验的护理同事要及时介入，耐心解释、安抚，协助做好未完成的护理操作，将冲突化解在萌芽状态。对每项治疗、护理操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然，以赢得患者的满意与肯定〔6〕。

3.3慎独精神护理人员的职业素养是护士在护理工作中表现出来的综合素质〔7〕。不断加强责任心和慎独修养，自觉的履行护理准则和规范，防微杜渐、不断完善自我。夜班护士按照护理级别定时巡视病房，观察生命体征。记录时，字迹清楚，工整详细，切忌漏记或提前记录。在因抢救危急患者，未能及时记录时，应当在抢救结束后6 h内据实补记，并加以注明。严格按照药物半衰期时间进行加液，如抗生素，过早配制、两组连输或粉针剂溶解不完全，会影响药物的治疗效果。按时进行危重患者的基础护理，定时翻身、鼻饲，更换床单元。

3.4增强法律意识，加强医疗道德建设护士必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益〔8〕。医院定期组织护理人员参加《中华人民共和国护士管理办法》《医院工作制度》《医疗事故处理条例》讲座，护理人员应端正工作态度，严格按照技术规范和操作规程进行治疗护理，把所学到的的法律知识深入贯彻到工作中。并加强宣传及宣教，患者、家属一起学习，加深护患之间的相互理解。

4　讨论

急诊科作为医院护理纠纷高发地，护理人员要有充分的思想准备，正确对待护患纠纷，注意从各方面进行防范，不断改进服务态度，建立良好的护患关系，提高护理技能，加强工作责任心，变被动应对为主动防范〔9〕，提高护理质量，尽可能减少由护理人员单方面引发的护理纠纷，为来我院就诊的患者提供最优质的服务〔10〕。

［参考文献］

〔1〕庄素媚.急诊护士职业因素危险与对策〔J〕.医学信息，2011，24（1）：303-304.

〔2〕赵媛.我国临终关怀现状及发展措施〔J〕.大理学院学报，2013，12（12）：70-72.

〔3〕朱英华，阙婉舒.急诊护士职业危险的发生与自身素养的相关性分析〔J〕.河北医科大学学报，2011，32（9）：1092-1093.

〔4〕沈华美，赵厌平，朱丽华.门诊护理纠纷的原因分析与对策〔J〕.护士进修杂志，2010，25（22）：2038-2039.

〔5〕黄海昆，金文博.现代手术室护士应具备的素质和能力〔J〕.大理学院学报，2011，10（6）：79-81.

〔6〕郑雪瑛.沟通技巧在急诊科的运用〔J〕.大理学院学报，2007，6（10）：69-70.

〔7〕赵媛，张筱岚.基层医院护士职业素养提升对策〔J〕.大理学院学报，2015，14（2）：80-82.

〔8〕王立敏，杜海英，葛伟.提高自我保护意识，防范护理纠纷〔J〕.中国现代药物应用，2011，1（5）：236.

〔9〕陈妍，林羽.风险管理在急诊管理中的应用〔J〕.岭南急诊医学杂志，2011，16（3）：245-246.

〔10〕曹雅平.急诊观察室护理危机机护理对策〔J〕.吉林医学，2012，32（2）：391-392.

（责任编辑李杨）

Exploration of Nursing Disputes in Emergency Department

Wu Yongli
（Affiliated Hospital of Dali University，Dali，Yunnan 671000，China）

〔Abstract〕Objective: To summarize the causes of nursing dispute in Emergency Department and to provide precautions. Methods: Based on the service attitude and operation skills，this paper analyses the cause of nursing dispute and provides precautions. Results: Nursing quality and relationship between nurse and patient were improved；meanwhile，nursing disputes decreased dramatically. Conclusion: The improvement of nurse theory，morality and professional skill is an effective way to avoid nursing disputes.

〔Key words〕Emergency Department；nursing；medical disputes；precaution

［中图分类号］R472

［文献标志码］A

［文章编号］2096-2266（2016）04-0090-02

［收稿日期］2015-10-27［修回日期］2015-11-12

［作者简介］吴永丽，主管护师，主要从事急诊护理研究.