和谐医患关系视角下对山东省医院文化建设的探讨

赵 芳，宋奎勐，李静丽

(山东省卫生服务与管理创新软科学研究基地/山东省医药卫生科技信息研究所/山东省医学科学院，山东 济南 250062)

•卫生管理•

和谐医患关系视角下对山东省医院文化建设的探讨

赵 芳，宋奎勐，李静丽

(山东省卫生服务与管理创新软科学研究基地/山东省医药卫生科技信息研究所/山东省医学科学院，山东 济南 250062)

以医院文化的相关理论作为切入点，对当前山东省医院文化、医患关系的现状进行透视和分析。通过对样本医院医护人员的问卷调查，构建医院文化与医患关系的作用路径，分析在医院文化中影响医患关系的主要因素为行为文化，其次为医院精神文化，进而提出和谐医患关系视角下医院文化建设的政策建议。

医院文化建设；医患关系；医院管理

医患关系是社会关系的组成部分，近年来我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾日益激化，已成为当前社会中的一个极为严重的问题[1]。研究医院文化建设，用文化的力量推进医患关系的和谐，是构建和谐医患关系的必由之路。探讨构建和谐医患关系下的医院文化建设，有助于理性的强化医院现代管理意识，为医院可持续发展提供一种全新的管理理念。

1 资料来源与方法

本研究依据医院文化的四层次理论，将医院文化分为核心层的精神文化、中层的制度文化、浅层的行为文化、表层的物质文化四个层次[2]：①精神文化是整个医院文化体系的核心，属于思想意识形态，指医务人员在长期医学实践中所形成的共同信守的价值观、医院精神、医院宗旨、工作态度和作风、医院经营理念以及员工的文化心理道德规范等，其核心是医院共同价值观；②制度文化是医院精神文化的具体化，是由医院的规章制度、医疗规范、科室管理、行为准则等刚性制度所构成的；③行为文化是在医疗服务和医院生活中以人的行为体现的文化形式，包括服务态度、服务技术、服务风尚以及医院宣传、文体活动等，是医院精神和医院价值观的动态体现；④物质文化是医院发展过程中积累下来的外在物化形式的总称，包括医院的环境布局、建筑风格、技术设备、文体设施等，是医院文化的物质基础和外在标记。

本研究采用随机抽样方法共调查医护人员116人，回收有效问卷114份，有效率98%。问卷调查内容包括：①人员性别、年龄等个人基本信息；②医护人员对医院文化、医患关系的认知和评价。

本研究利用描述性统计分析、相关分析、路径分析以及结构方程模型等方法探讨当前山东省医院文化、医患关系的现状，构建医院文化与医患关系的作用路径。

2 结果

2.1 医患关系评价

调查了医务人员对医院医患关系的评价，分别为“目前医院的医患关系如何”、“患者对医院医务人员的信任度如何”、“医院发生医闹或医疗纠纷的频率”。

医务人员中有18人(15.8%)认为医院的医患关系比较紧张或十分紧张，有接近半数(52人，45.6%)认为医院的医患关系比较和谐或非常和谐，另外44人(38.6%)认为医院的医患关系一般。

大多数医务人员(71人，62.2%)认为患者对医院医务人员比较信任或非常信任，只有8人(7.0%)认为患者对医院医务人员不太信任，其余35人(30.7%)认为患者对医院医务人员信任度一般。

大多数医务人员(67人，58.8%)认为医院发生医闹或医疗纠纷的频率比较少，14名医务人员(12.3%)表示医院近年没有发生过医闹或医疗纠纷，7名医务人员(6.2%)认为近年来医院发生的医闹或医疗纠纷数量比较多或非常多。

2.2 医院文化建设与医患关系的相关分析

本研究基于医院文化的四层次理论，设计了医院文化建设调查表，用于调查医务人员对医院文化建设的评价。其中，医院物质文化包括医院建设及布局、医院设备及服务2个指标，医院行为文化包括医院行为、医院作风2个指标，医院制度文化包括医院组织机构、领导体制、管理制度3个指标，医院精神文化包括医院价值观、医院道德、医院精神3个指标。本部分对医务人员的医院文化建设评价的得分和医患关系评价的得分进行了Pearson相关分析。

2.2.1 医患关系与医院物质文化

医患关系与医院物质文化的2个指标均具有正向的相关关系，其中与医院建设及布局的相关系数为0.281，与医院设备及服务的相关系数为0.274，在0.01的检验水准下均呈显著相关。

2.2.2 医患关系与医院行为文化

医患关系与医院行为文化的2个指标均具有正向的相关关系，其中与医院行为的相关系数为0.436，与医院作风的相关系数为0.490，在0.01的检验水准下均呈显著相关。

2.2.3 医患关系与医院制度文化

医患关系与医院制度文化的3个指标均具有正向的相关关系，其中与医院组织机构的相关系数为0.433，与医院领导体制的相关系数为0.469，与医院管理制度的相关系数为0.527，在0.01的检验水准下均呈显著相关。

2.2.4 医患关系与医院精神文化

医患关系与医院精神文化的3个指标均具有正向的相关关系，其中与医院价值观的相关系数为0.408，与医院道德的相关系数为0.445，与医院精神的相关系数为0.458，在0.01的检验水准下均呈显著相关。

2.3 医院文化建设与医患关系的路径分析

本研究采用“依次检验回归系数”的方法[3]检验医院文化建设与医患关系路径中的中介效应。

2.3.1 “精神文化-制度文化-行为文化”路径关系

首先以医院行为文化为因变量，以医院精神文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数显著(0.875，P<0.001)。然后以制度文化为因变量，以医院精神文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数依然显著(0.918，P<0.001)。最后以医院行为文化为因变量，以医院精神文化和医院制度文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数显著(0.548，P<0.001)，医院制度文化的回归系数也显著(0.356，P=0.002)，因而得出，医院制度文化在“精神文化-制度文化-行为文化”关系中发挥中介效应。

2.3.2 “精神文化-行为文化-医患关系”路径关系

首先以医患关系为因变量，以医院精神文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数显著(0.467，P<0.001)。然后以行为文化为因变量，以医院精神文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数依然显著(0.875，P<0.001)。最后以医患关系为因变量，以医院精神文化和医院行为文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数不显著(0.169，P=0.329)，医院行为文化的回归系数显著(0.338，P<0.05)，因而得出，医院行为文化在“精神文化-行为文化-医患关系”关系中发挥完全中介效应。

2.3.3 “精神文化-制度文化-物质文化”路径关系

首先以医院物质文化为因变量，以医院精神文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数显著(0.701，P<0.001)。然后以制度文化为因变量，以医院精神文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数依然显著(0.918，P<0.001)。最后以医院物质文化为因变量，以医院精神文化和医院制度文化为自变量做简单线性回归分析，结果显示医院精神文化的回归系数不显著(0.149，P=0.358)，医院制度文化的回归系数显著(0.612，P<0.001)，因而得出，医院制度文化在“精神文化-制度文化-物质文化”关系中发挥完全中介效应。

2.4 医院文化建设与医患关系的结构方程模型分析

根据理论基础和对中介效应的检验，构建如图4所示的结构方程模型。即医院精神文化(医院价值观等)是医院文化的核心，直接作用于医院的制度文化(医院管理制度等)和行为文化(医务人员行为等)。医院的制度文化(医院管理制度等)会直接影响医院的行为文化(医务人员行为等)和物质文化(医院建设布局等)，而医院行为文化(医务人员服务行为等)则直接影响医患关系。

将医院精神文化、制度文化、行为文化、物质文化和医患关系的所有观测变量的数据带入结构方程模型结构图，运用AMOS17.0软件中的极大似然估计对模型进行拟合。图1显示了医院文化与医患关系的结构方程模型路径图，通径上的数值为变量间的标化回归系数。

表1显示了上述模型的主要拟合度指标及其评价。拟合优度指标NFI、IFI、CFI均大于0.90，χ2/df小于3，RMSEA小于0.10，说明模型的拟合效果良好。虽然GFI、AGFI两个指标未达到最优拟合标准，但两者均大于0.80，也说明模型的整体拟合效果较好。

结构方程模型的结果显示，在其内部各个测量模型中，医院精神文化、制度文化、行为文化、物质文化、医患关系的各个观测变量的回归系数均达到了显著性水平，说明测量模型中各观测变量可以很好地解释其潜在变量。医院精神文化经两条路径影响医患关系，即“精神文化-制度文化-行为文化-医患关系”和“精神文化-行为文化-医患关系”，因而医院精神文化对医患关系影响的总效应为：0.97×0.19×0.59+0.77×0.59=0.56；医院制度文化通过医院行为文化影响医患关系，因而对医患关系影响的效应为：0.19×0.59=0.11；医院行为文化对医患关系影响的效应为0.59。由此可见，医院文化中行为文化对医患关系影响最大，其次为医院精神文化，医院制度文化对医患关系影响的效应较小。

图1 医院文化与医患关系的结构方程模型路径图

表1 医院文化建设与医患关系的结构方程拟合度评价

3 结论和政策建议

3.1 医院文化建设与医患关系具有显著相关性

根据相关性分析，医院文化建设的各个方面，包括医院精神文化、制度文化、行为文化和物质文化，均与员工对医患关系的评价呈现显著的正向相关性，体现了医院文化建设与医患关系之间的紧密联系。一方面，医院文化建设可以转变医务人员的观念，使医务人员树立以患者为中心的服务理念，从患者的角度思考问题，进而转变医务人员的行为方式，加强与患者的沟通与理解，按照患者的实际情况选择合适的治疗措施，以实际行动来提高患者对医生和医院的满意度，改善医患关系[4]；另一方面，医院文化建设可以优化医院组织结构，提高工作效率，简化就医流程，并对患者提出的意见及时给予答复，提高患者在整个就医过程中的满意度，从而改善患者对医院的主观感受。

3.2 医院行为文化是医患关系的最直接影响因素

本研究发现，医院行为文化直接作用于医患关系，医院精神文化、制度文化通过行为文化间接影响医患关系。医务人员对患者的态度、诊疗行为都是触发医患纠纷的直接导火索。提升医院的行为文化，一方面可以加强员工的礼仪气质素质培训，使员工在工作过程中呈现出良好的礼仪礼貌、气质风度会给患者及其家属一种积极向上的感觉[5]；另一方面应鼓励医务人员加强自身专业技术知识的学习，树立继续教育和终身学习的观念，提升自身业务水平，只有自身能力提高了，才能从根本上积极、主动为患者提供服务，提高服务的质量和效率。

3.3 注重医院精神文化建设，培育高尚的医德医风

医院精神文化是医院文化的核心。本研究发现，医院精神文化对医患关系的影响程度仅次于医院行为文化。注重医院精神文化建设，首先应确立医院核心价值观。医院核心价值观一般体现在五个方面[6]：一是相信、尊重个人，关爱员工，以人为本；二是追求成为区域内医、教、研最好品牌；三是建立医院运行与管理的诚信体系，员工正直诚信，不欺骗病患，管理者不欺骗员工；四是以愉悦融洽的人际关系为基础建设各类团队，强调以团队的力量而不是个人的力量来完成各项工作；五是坚持不断创新，通过创新来推动医院发展。其次应努力培育高尚的医德医风，“滥检查、乱开药、收红包、开单提成”等行为都是与医学伦理道德理念格格不入的，也是造成医疗纠纷频发、医患矛盾激化的热点问题。医院应弘扬“学习-创新-和谐-仁爱”的医院精神，提高医务人员的医德医风，构架和谐的医院文化、和谐的医患关系。

[1] 尹峥凯.我国医患关系现状分析及对策[J].中国医药导报，2009，6(22)：251-252.

[2] 陈 洁.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，2005.

[3] 宋奎勐.我国五省基层卫生人员离职意愿和工作意愿及其影响因素分析[D].山东：山东大学，2014.

[4] 陈 召.医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用研究[J].中国卫生事业管理，2008，(4)：239-241.

[5] 高长林，李念念，常 进.基于医院文化建设视角下和谐医患关系研究[J].中国农村卫生事业管理，2013，33(7)：752-754.

[6] 姚建根，王 芳.新医改形势下创新医院文化建设的几点思考[J].医院管理论坛，2012，29(1)：37-39.

(本文编辑：谢碧钰)

Discuss on hospitals’ culture construction under the view of harmonious doctor-patient relationship in Shandong

ZHAO Fang，Song Kui-meng，LI Jing-li

(ShandongSoftScienceBaseofHealthServicesandManagementInnovation/ShandongInstituteofMedicineandHealthInformation/ShandongAcademyofMedicalSciences，JinanShandong250062，China)

According to theory of hospital culture as an entry point，to examine and analyze current situation of hospitals’ culture and doctor-patient relationship in Shandong province.Through the questionnaire survey of the staffs in sample hospitals，build the acting path of hospital culture and doctor-patient relationship，and analyzes to find out that behaviour culture is main factor of influencing doctor-patient relationship in hospitals’ culture，next is hospitals’ spiritual culture.It puts forward that policy recommendations of hospitals’ culture construction under the view of harmonious doctor-patient relationship.

hospital cultural construction，doctor-patient relationship，hospital management

2016-04-10

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.08.005

山东省艺术科学重点课题(W201433)；山东省医药卫生科技发展计划项目(2013WSA18040)

赵 芳(1964-)，女，山东博兴人，本科，研究馆员，主要从事卫生管理和科研管理方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)08-0017-04