基于微信平台的高校后勤服务创新模式的研究

杨传民



基于微信平台的高校后勤服务创新模式的研究

杨传民

（漳州职业技术学院，福建漳州363000）

随着高校后勤微信公众平台的普及和应用，后勤服务机构或部门在搭建微信服务平台时，应建立创新思维模式，充分整合、集成现有数字化资源，充分利用学生队伍，使数字化后勤工作更加科学化、规范化和系统化。

微信；高校后勤；创新模式

微信（英文名：WeChat）是为智能终端提供即时通讯服务的一个免费应用程序，由腾讯公司2011年推出。该智能终端凭借其沟通便捷及受众面广等优势，迅速得到普及。在很短的时间内，社会上各种机构都纷纷注册了自己的微信公众平台，以便更快捷便利地开展工作。作为高校后勤部门，其微信公众平台要想在众多同类平台中成功突围获得认可，进而形成自己的特色，不仅要积极地落实工作，更重要的是进行思维、技术与制度等三个层面的创新。

一、微信公众平台下高校后勤服务模式的思维创新

思维创新主要是指管理者首先要有批判陈俗旧套的思维准备，为创新提供了基本动机和行动可能性。从根本上说，这一环节的成败取决于后勤员工热情真挚的情感投入以及后勤与师生间的良好情感。因而，后勤工作的思维创新应该关注后勤与师生间的情感基础。后勤与师生之间的良好情感是后勤工作不断创新的不竭动力，后勤部门管理者应该怀着对师生的热爱情怀，改变以往的上下级管理模式，确立平等互助的服务理念。具体到微信公众平台工作，主要是从平台定位、品牌塑造、信息传播、便捷服务等方面，创造性地利用微信公众平台的互动反馈功能，塑造良好的后勤形象，增进师生与后勤的互相了解，为顺利开展各项工作打下良好的情感基础[1]。

1.明确平台定位，赢得情感认可

为了赢得广大师生情感上的认可，高校后勤部门应该明确微信公众平台定位、打造自身品牌。首先，后勤部门的管理者应该明确微信公众平台的目标定位，确立服务意识，夯实后勤与师生的情感基础，唯此才能更好地开展下一步工作。具体地说，由于微信用户属于垂直社交，管理者应该根据微信公众平台方便快捷与受众使用率高等特点，着重从三点出发对后勤微信平台进行目标定位，即“服务、宣传、监督”[2]。“服务”即服务师生提供所需后勤服务；“宣传”即定期推送文章，从管理视角、师生视角对后勤工作进行正面报道与互动；“监督”即通过师生的建议、投诉或微信平台的数据分析对后勤工作进行监督管理，更加快速有效地了解师生需求。其次，在明确平台自身目标定位的基础上，打造属于自己的个性品牌。突出自身优势，打造独特优良的高校后勤专业形象，通过科学高效的品牌塑造与传播方式，不仅可以让师生在享有高效便捷服务的同时，感受到平台自身的价值所在，而且极大地拉近了后勤员工与师生的情感距离。最后，提高后勤员工的积极性、向心力和荣誉感，提高后勤部门自身的归属感和凝聚力，不但可以为后勤事业的发展培育源源不断的情感资源，而且给其他部门和师生留下和谐团结的良好形象。

2. 精准设置菜单，体验贴心真情

为了帮助师生方便快捷地获取符合自己需要的信息，后勤管理者要在思想上要把握后勤工作的根本目的，即为师生提供便捷的后勤服务。为方便师生的操作，切实做到细心、贴心，即使菜单栏设置这类很细的方面，也要切实避免“简陋、跑偏、无用”等问题。比如，在栏目的投放上，做到“四个出发”。即从后勤业务出发、从使用率出发、从师生和家长关注的问题出发、从提供后勤快捷服务角度出发等，确保菜单栏使用率高，需求信息一目了然。同时，菜单栏可以设置多种路径，如设置关键词、需求信息一键导航、热点信息、校园服务等路径，使师生能轻松获取他们所需信息[3]。如此关心入微的工作不但为师生提供了方便快捷的细心服务，而且让师生真切体验到后勤员工的贴心真情。

3.提升文化内涵，拉近情感距离

为了进一步拉近后勤与师生的情感距离，后勤机构或部门应当充分认识到“宣传”也是后勤工作的重要组成部分。首先，充分利用微信公众平台，积极做好后勤信息传播，使师生对后勤工作有个正面的了解。在文案设计、制作方面，以校园服务信息为立足点，坚持“主流性与草根性并重，思想性与娱乐性并重，观念引导与行动实施并重，服务学校与服务学生并重，立足校园与放眼社会并重”等五项原则，重点突出后勤的品牌特色、文化特色与育人特色，适时推出与师生息息相关的内容，满足师生的需要。其次，定期推出丰富多样的互动栏目，聚集公众平台人气。比如，在互动内容的设置上可以开辟“你说，我来做”、“后勤金点子”、“年度食堂档口评比”、“最美楼管员”、“敬业之星”、“校园摄影大赛”等贴近师生生活的线上/线下互动活动，促进师生对后勤工作的监督管理.。这不但提高了师生对后勤工作的参与热情，而且为后勤工作的改进创新提供了源源不断的信息。

4.注重文章细节，引发内心共鸣

为了真正引起师生的阅读兴趣和内心共鸣，后勤管理者必须确立“细节决定成败”的理念。在自媒体阅读模式下，微信粉丝更多意义上不再是传统意义上的信息受众，而是信息的消费“用户”。一篇标题新颖、制作精良的文章，能够体现后勤部门服务的品质与档次，能够改变人们对后勤的以往刻板印象。因而，在微信文章的推送上，平台管理者要从思想上注重文章细节，在标题、排版等细节方面多下功夫。首先是阅读的第一要素——标题，它直接影响阅读选择。在阅读的快餐时代，如何让用户对提供的文章“一见钟情”呢？笔者认为，确立标题时，一定要针对受众的关注点和年龄层特点，进行合理运用。比如反问式、名人式、干货式、正话反说式和神秘式等提问形式的标题，都能引起人们的阅读兴趣。其次是文章的制作排版，这直接影响阅读者的观感。一篇文章是否能够满足需要、引发共鸣以及阅读舒适，直接决定用户是否转发，必然影响潜在客户增加。由于微信目前自带的编辑器尚不完善，可借助秀米、易企秀等编辑器实现文本文字、图文式与交互式等编辑功能，实现更多编辑功能，多渠道提升文章品质。

二、微信平台下高校后勤服务的技术创新

技术创新是落实思维创新的基本途径，真正的思维创新最终都要落实到具体的技术革新层面。所有的“创新”都要依赖丰富广博的管理经验与知识积累，否则所谓的“创新”就成了贻笑大方的异想天开，再好的想法也只是空中楼阁。为此，后勤工作的创新应该建立在坚实的经验和技术基础上，利用当前先进的集成技术，集成整合各种业务平台，切实为师生提供全方位线上/线下后勤服务。随着数字化校园、智慧校园时代的到来，校园应用的集成整合是每个学校发展的必经之路。后勤服务机构或部门应当顺应趋势，充分利用现有微信的功能模块，逐步实现业务系统集成创新，实现线上线下的业务整合，避免“信息化孤岛”出现，提高用户的粘合度。

1.后勤业务集成

利用当前先进的集成技术，对微信进行二次开发，在统一微信公众平台上实现多系统业务的内外整合。这不仅拓展了微信功能，而且实现了各种后勤业务的集约化管理模式。首先，后勤部门可以根据自身需求、资金情况以及数字化系统的具体情况等，分批次地将一卡通信息系统、食堂餐饮支付系统、水电支付管理系统、维修服务系统、车辆管理系统、宿舍管理系统以及门禁管理系统等业务进行内部整合。其次，后勤管理者应该结合物联网的发展，如更加精细化与数据化的餐饮、快递和维修等业务网络的形成与发展，扎实推动后勤业务线上线下的信息或资源整合，帮助师生通过手机微信平台轻松实现后勤相关业务的集中办理，如在线办理报修、买水、买电、点餐、医疗费用支付、线上投诉等业务。总之，在社会飞速进步的时代，后勤管理者要充分利用技术革新，积极把新技术落实到具体工作中，真正为师生提供全方位便捷服务。

2.监管业务集成

后勤管理者应该充分利用信息化技术，实现实时高效的后勤管理。监督管理工作是后勤不可分割的一部分，而信息化是当前社会的重要发展潮流或趋势。后勤管理者应该整合结合监督管理和信息化两方面的最新进展，推动后勤监督管理工作的信息化。随着高校后勤社会化的不断推进，高校后勤产权模式更加多元。无论甲乙方协议模式、独立法人模式抑或区域集团化模式，都离不开监管。后勤信息化监管主要分为信息内部监管、信息外部监管两种。首先，信息内部监管主要指通过移动互联网终端，管理者对工作中发现的问题或系统中显示的非正常数据进行自我监控和管理。比如，在微信线上的维修服务系统，如果师生报修24小时无回应，平台就会发出预警。监管者可以根据线上预警，实时接收指令，并进行判断、决策和督办，这将极大地推动后勤监管的实时实效性。其次，信息的外部监管主要指主管人员或上级部门运用微信后勤服务集成系统，对工作运行情况进行考评以及对出现的问题进行督办。比如，智能水表数据采集平台发出预警，工作人员第一时间能发现漏水区域，并集中进行处理；卫生管理人员在校园巡视中对出现的状况，通过平台进行现场打分、取证和督办等[4]。

3.校园业务集成

后勤管理者不但要关注后勤业务，而且要在更大范围内打造微信智慧校园，推动微信服务应用集成。作为后勤微信平台的管理者，帮助师生在微信公众平台上体验“互联网+”下的新校园。这将进一步提高管理者和师生用户的粘合度，增强校园凝聚力。校园服务集成主要包括两大块：一是社区服务整合。根据师生日常使用的软件、业务对校园周边的餐饮、文化、娱乐、交通、旅游和兼职等信息进行整合链接；二是校内应用整合，通过微信的链接功能，实现教务系统、考勤系统、选课系统和图书借阅系统等链接。

三、微信平台下高校后勤服务的制度创新

制度创新则需要根据自己的具体情况，大刀阔斧地改革旧制开创新界。只有制度上的革新，才能真正保存思维创新和技术创新的成果。无论是微信平台的二次开发和技术更新，还是自媒体时代的信息发布与传播，都需要建立合理有效的保障制度。

1.建立平台管理制度

对微信公众平台进行二次开发后，平台承担着后勤方面许多重要工作。因而，管理者必须建立合理的管理制度，这是使微信公众平台得以良好发展的保障。平台管理制度主要包括两个方面：一是平台运作制度。建立科学的内部运作考核标准和奖励办法是确保平台能高效、快速运转的前提，如制定新闻部规章制度、网络技术部规章制度等。二是建立业务工作汇报制度。后勤微信公众平台运作中涉及后勤工作的方方面面，应建立定期的业务汇总汇报制度。学生运营团队及责任员工定期对后台的数据，诸如微信推广量、粉丝数量、维修服务完成质量、投诉建议情况等多个方面进行综合评价与分析[5]。以学生视角和管理视角发现问题、解决问题，同时将分析报告反馈给相应的职能部门，形成良性循环机制。

2.建立技术保障制度。

针对微信二次开发，学校应该在软硬件服务上建立保障制度。当平台的系统、网络、服务器等软硬件出现问题时，要建立一整套完整的处理解决问题的机制。对于用户访问量较高的平台，为保障平台数据安全以及访问的及时性，应聘请专业技术人员负责，定期对数据进行备份处理，随着平台的访问量不断扩大，应与学校配合做好相应的光纤建设，保障平台网络运行通畅。

3.建立新闻发布三审制度

作为新兴自媒体，微信的信息发布与传播是微信工作中非常重要的一个方面。在信息发布上，应建立严格的三审制度。比如稿件交来后，要切实做好初审、复审和终审工作，三个环节缺一不可。三审环节中，任何两个环节的审稿工作都不能同时由一人担任。在三审过程中，始终要注意政治性和政策性问题，同时切实检查稿件的科学性、艺术性和知识性问题[6]。由于微信公众平台推送出去的信息无法修改，所以与网页制作相比，微信公众平台的信息发布，应当更加严格。另外，如果是原创作品，应设置原创保护。在转载使用网络文章时，应当注明出处，防止侵权事件出现。

综上所述，高校微信公众平台下的后勤服务正在呈现出百花齐放的景象，但由于各个高校的重视程度、财力与物力的差异，其后勤公众微信平台也不尽相同。可喜的是，我们已经看到，很多高校后勤部门已经开始根据自己的实际情况，关注信息化后勤并不断深度挖掘与创新。只有立足于自身的实际具体情况，才会有真正的扬弃和创新。各高校可根据自身实际情况，合理设置微信公众平台，不忘“服务、宣传、监督”的理念，坚持“主流性与草根性并重，思想性与娱乐性并重，观念引导与行动实施并重，服务学校与服务学生并重，立足校园与放眼社会并重”的五个原则，同时制定规范的管理制度，再创后勤事业新高峰。

[1] 李庆波,王威,石金波等. 基于微信公众平台的高校后勤服务体系[J]. 河北工业科技,2014,31(4):347-349.

[2] 田亮,田文芳. 微信时代下高校后勤服务系统开发应用[J]. 高校后勤研究,2015(2):17-18.

[3] 郭颖颖,刘丽云. 移动互联网时代高校后勤服务信息化建设探究[J]. 中国管理信息化,2015(10):65-65.

[4] 姚志刚. 微信公众平台在高校后勤维修中的作用[J]. 内蒙古科技与经济,2015(20):51,97.

[5] 郑梅晓冬,毛锦庚. 浅析微信在高校后勤服务管理中的应用[J]. 考试周刊,2014(17):163-164.

[6] 三审责任制度[EB/OL].(2015-09-15)[2016-05-10]http://baike.so.com/doc/4750064-4965370.html.

（责任编辑：马圳炜）

Research on the Innovative Mode of College Logistics Service Based on WeChat Platform

YANG Chuan-min

(Zhangzhou Institute of Technology, Zhangzhou, Fujian, 363000, China)

With the popularization and application of WeChat platform using by the college' logistics department, the logistics service agency or department should establish the innovative mode, fully integrate the current digital resources and make full use of students' team resource to make the digital logistics work more scientific, standardized and systematized while it build up WeChat service platform.

WeChat; the college' logistics service; innovative mode

1673-1417（2016）04-0068-04

10.13908/j.cnki.issn1673-1417.2016.04.0014

G718.5

A

2016－06－28

漳州职业技术学院2014年度科研课题（ZZY1442）。

杨传民（1963—），男，福建漳浦人，国家职业指导师，本科，研究方向：高校行政管理。