浅谈急诊科护患纠纷原因及防范措施

张艳艳



浅谈急诊科护患纠纷原因及防范措施

张艳艳

【摘要】进入21世纪以来，现代医学模式不断发生着变化，广大人民群众的物质生活和精神生活也在不断提高，患者的自我保护意识也在不断增强，护患纠纷呈现出不断上升的趋势。从护士和患者两个方面分析急诊护理纠纷发生的原因，并提出减少和控制护患纠纷的防范措施。

【关键词】急诊护理；护患纠纷；防范措施

作者单位：开封市第二中医院急诊科，河南 开封 475004

进入21世纪以来，现代医学模式不断演进，广大群众的生活质量也在不断提高，患者的自我保护意识日益强化，护患纠纷事件越来越多，范围越来越广，护理人员也越来越多的成为直接投诉对象。急诊科作为临床工作当中一类较为特殊的科室，通常为患者出现起病较急且病情较重等情况时选择的救治场所。因此，患者及其家属所抱有的不良心态较重，当遇到护理服务质量达不到其满意程度时，就容易诱发护患纠纷的发生［1］。急诊科存在的现实问题：（1）缺乏急救常识，难以理解一些病情的变化，难以接受突然发生的病情加重、死亡。（2）病情紧急、危险、复杂、变化快、死亡率高［2］。（3）法律意识日益增强。因此，如何减少护患纠纷的发生，要引起每个护理人员的高度重视。本文从笔者从事护理工作的经验体会，梳理了一些护患纠纷发生的原因及防范措施。

1　原因分析

1.1护理人员的原因

1.1.1服务意识差，与患者沟通能力不强。表现为工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话方式不合适等，没有树立以患者为中心的服务理念。接诊护士解释不到位，对患者与家属的指导和答复不能令其满意，耽误了患者的抢救治疗，易诱发护患纠纷。另外，患者及家属想自己选择医务人员，希望了解具体治疗方案，如果不重视这些，就会引起某些患属的怨气。由于护理人员超负荷工作，导致与患属勾通的时间少，造成误解，引起护患纠纷。

1.1.2知识面不够宽。除具有专业知识外，护理人员还应掌握更多的其他知识和社会经验，比如人际交往、心理学、礼仪学等。护士的知识面窄，会阻碍交流，导致沟通不畅，影响了护患的沟通深度。

1.1.3不能严格执行各项规章制度和操作规程。集护理前辈的经验教训，换来的规程制度及急诊科特有的制度，是保证急救工作顺利进行的基石。与其他医疗工作相比，急诊工作有自身的特殊性，为早一步完成抢救措施，部分护理人员不能严格遵守医疗技术操作规程和规章制度，仅凭经验、感觉，办事无原则性，导致护患纠纷的发生。

1.1.4不能严格执行医嘱。在急诊实际工作中，口头医嘱比较多，书面医嘱多是事后补记。医生与护士不能有效沟通，医疗病例与抢救记录与实际措施会出现偏差，护理人员不能全面了解病情，描述缺乏逻辑性，不能令人十分满意。

1.1.5工作环境的压力。护理人员长期处于高度紧张与超负荷的工作状态，同时，很多医疗单位未能按规程配备足够的护理人员，致使护士经常精力透支，再加上无规律的急诊工作，日积月累损害了护士的健康，而护士要经常面对痛苦不堪的患者以及生离死别、骨肉分离的悲惨场面，让护理人员感到心情悲哀、心理压抑，长期处于负情绪状态之中［3］。

1.2患者及家属方面的原因

1.2.1患者思想心理的不适应。基本上所有患者都有侥幸心理，内心不承认自己有病，一旦确诊，不想接受现实，不能正确认识自己，进而转向焦虑和害怕，使病情进一步加重。

1.2.2自身素质原因。部分患者文化程度低，缺乏医学常识，对护士有不礼貌言辞和不尊重行为，成为发生护患纠纷的一个诱因。

1.2.3患者、家属期望值过高。由于病情的突发性，患属没有充分的心理准备，医护人员不能迅速及时的诊断治疗，有效缓解患者病情，达不到其预期心理，也容易引起护患纠纷。

1.2.4在我国医疗机构中，患者家属是护理、照顾患者的主要人员，而家属常常处于心理压抑状态，这种状态不仅影响自己的健康，还影响患者。急诊患者的特点是起病急、病情重、变化快，家属普遍缺乏疾病知识，存在急噪、恐惧心理，而护理人员往往忙于抢救急、重患者，有时无法顾及到病情轻的患者，会产生误解，增加护患纠纷［4］。

1.2.5随着我国社会、经济的发展和患者维权意识的不断增强，很多患者和家属对医护人员也提出了更高的要求。若不能满足其要求，护患纠纷就容易发生。

1.2.6医疗经济负担过重。目前由于医疗机构改革不到位以及医保覆盖面和深度不够，医疗费用日益高涨，致使部分经济困难患者难以承受，过高的医疗经济负担会使一些患者产生急躁情绪，导致护患纠纷的产生。

2　防范措施

2.1提高综合素质

部分护理人员只注重护理技能的学习，忽视了人文素质的培养。护士内心应充满爱心，对所有患者，不论贫富、贵贱，一视同仁，热情的为每一位患者服务，让南丁格尔精神深入骨髓，全身心打造新型的护患关系［5］。

2.2规范日常用语

与患者及其家属交谈期间注意语气及用词，面对患者提出的疑问给予耐心解答，并告知其治疗过程所存在的风险性以及治疗后的注意事项［6］。

2.3强化人文关怀

医疗技术无论怎么发展，都不可能取代人文关怀，人与人面对面的沟通交流是最能打动人心，温暖人心的方式，而对患者的悉心照料和关怀是减少护患纠纷最有效途径［7］。

2.4努力学习法律知识，提升自我保护意识

加强护理队伍的法制教育，适时拿起法律武器，也是减少护患纠纷的重要一环。

2.5积极面对解决问题

发生护理纠纷后，要求护理人员能够积极面对，与患者及其家属共同商议解决对策，以便了解事件真实的发生过程［8］。

2.6严格执行操作规程和规章制度

严格执行操作规程和规章制度是减少失误，防止发生医疗事故和护患纠纷的重要保证。认真执行医疗技术操作规程和规章制度，才可以最大限度的避免纠纷的发生。

2.7环境设备方面

（1）保证室内外通风顺畅，定期对急诊科室进行消毒处理［9］。（2）定期指派专人对科室内的仪器设备进行维修与保养，根据院内条件可对老旧的仪器进行更换，避免出现因设备老化而诱发护理纠纷的发生。

3　结论

护患纠纷的发生给社会、医院和患者都造成了不利的影响，杜绝护患纠纷是急诊科工作人员的心愿，只要做到防微杜渐，讲护患纠纷的苗头扼杀在萌芽中，按照上面所列的七条措施认真落实，就能创造一个和谐的医患氛围［10］。同时护理人员必须加强责任心，全面提高自身素质，做好环境设备的维护，尽最大努力满足患者的合理要求，在患者的心中树起良好形象，减少和控制护患纠纷的发生，为医护人员和广大患者及其家属创造一个心情愉悦舒畅、彼此相互理解尊重的工作环境和就医环境。

参考文献

［1］詹利红． 急诊护理中发生医疗纠纷的因素及其应对措施［J］． 中国医药导报，2008，5（33）：95-96．

［2］薛秀英．新形势下加强急诊护理安全的管理［J］． 中华医学丛刊，2004，4（11）：122．

［3］陆彬，黄琳，王翠英． 临床护士心理状况分析及其对护理行为的影响［J］．广西医科大学学报，2007（24）：168．

［4］鲁国英，杨莉． 沟通是建立和谐护患关系的桥梁［J］． 护理实践与研究，2008，5（10）：74-75．

［5］葛学娣，凌霞，王雁． 影响护患沟通的因素分析和对策［J］． 解放军护理杂志，2007，24（10）：59．

［6］刘君． 急诊科护理纠纷的原因探讨及管理对策［J］． 中国医药导报，2009，6（9）：135-138．

［7］李殿富，张铁山．医患沟通的障碍［J］． 中国医院管理，2005，25 （9）：56．

［8］阳康丽． 论急诊科护患纠纷防范措施［J］． 中国医药导报，2008，5（34）：84-87．

［9］李菁． 急诊科护理现状分析与应对措施［J］． 中国医药导报，2009，6（29）：94-95．

［10］田爱敏，谭杰，陈丽． 护理风险管理对护患纠纷的影响［J］． 中国继续医学教育，2015，7（30）：257-258．

To Explore the Reason of Nursing and Patients Disputes and Precautionary Measure in Emergency Department

ZHANG Yanyan， Emergency Department， The Second Traditional Chinese Medical Hospital， Kaifeng He’nan， 475004， China

［Abstract］In the 21st century， the modern medical modes have been gradually changed， people’s material and spiritual life are constantly improving， and meanwhile， the self-protection consciousness of patients are gradually strengthening， these factors make the incidence of nurse-patient disputes has been increased. According to the experience of clinical nursing for many years， analyzes the causes of emergency nursing disputes from two aspects of nurse and patient， and then put forwards some preventive measures to reduce and control the nurse-patient disputes.

［Key words］Emergency nursing， Nurse-patient disputes， Preventive measure

【中图分类号】R473

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9308（2016）11-0231-02

doi：10．3969/j．issn．1674-9308．2016．11．157