品管圈在门诊药房管理中的应用研究

马粤媛

品管圈在门诊药房管理中的应用研究

马粤媛

目的 研究并分析品管圈在门诊药房管理中的应用效果。方法根据门诊药房实际情况，制定相应的品管方法和措施，实施到药房管理中去，并对实施前后的易出错问题及指标进行收集和统计学分析。结果 实施品管圈对门诊病房管理后，门诊处方调配差错率较前明显减少，差异具有统计学意义（P＜0.05）；门诊患者满意度较前显著提高，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 在门诊药房开展品管圈活动可以有效地发现和改善门诊药房存在的问题，提高药剂师的工作热情和责任心，有效地降低药品调配差错率和提高患者对门诊诊疗的满意度。

品管圈；门诊药房；应用

品管圈（quality control circle，QCC）又称为品质管理圈或质量小组，是上世纪中期统计及质量管理工作中的一个概念，指在同一工作现场，由工作性质相同或相似人员自发的组建并进行质量管理活动的小组［1］，品管圈的概念自提出开始已广泛应用到企业等。随着医学的不断发展和医疗改革的继续推行，患者对诊疗机构的各项要求也越来越高，医疗行业的竞争压力逐年增加。门诊药房作为医生、患者及药师的枢纽，在保障患者安全用药方面起着重要作用。近年来，品管圈已越来越多的应用到门诊药房，并取得较好的效果［2］。这项研究主要通过在门诊药房建立品管圈活动前后效果进行对比，讨论品管圈在门诊药房应用效果。

1　资料与方法

1.1一般资料

本院门诊药房药剂师14名，日均门诊量3 000人。于2015年 6月开始在门诊药房组织实施品管圈活动，并收集截至2015年9月门诊药房调配差错药单及门诊患者满意调查表；同时收集未实施品管圈期间（2015年3～5月）的相应统计资料。

1.2方法

根据本院门诊药房的具体情况，由门诊药房工作人员自发主动报名的方式组织形成14人的品管圈成员，并民主选出活动圈长1人。在门诊药房应用品管圈的方法及具体实施方案。

1.2.1设计品管圈活动流程 首先，邀请专业人员对圈内组员进行活动实施前的规范化培训和讲解，使品管圈有概念上升到理念，明确品管圈活动主题“保障每一位患者的用药安全，更好、更快的服务患者”。重点讲解内容包括实施品管圈的目的、实施措施及意义，激发圈内成员的积极主动性。另外，收集门诊药房影响患者用药质量和服务质量的最突出的问题。收集2015年3～5月影响患者满意度的最突出问题。最后，针对导致药品调配差错的原因进行讨论。圈长组织组员采用头脑风暴的方式［3］，并集思广益，根据讨论结果最终得出的原因包括药师工作态度不认真、工作疲劳；自动发药机对名称相近和不同规格同名药品易混淆发错，对库存不足药品易漏发；拆零药品易误发等问题较突出。

1.2.2制定解决方案 针对以上增加药房药品调配差错的原因，动员小组成员拟定解决方案及可行措施，主要包括如下：（1）制定培训制度。对品管圈内小组成员定期进行学习培训，增强其专业知识水平；在圈内按照工作效率实施奖惩制度，增加药师的服务热情和工作积极性；弹性轮班制度，在门诊量非高峰期适量减少取药窗口，防止药师过度疲劳［4］。（2）及时完善医院计算机信息系统，更新HIS系统中新药药品信息；对包装相似等易混淆的药品在计算机系统中添加备注，及时更新药品图片以便于自动发药剂对药品的准确识别；安排轮班药师定时对药房药品促存量进行检查，及时补充不足药品和清理变质、过期药品。

1.3评价指标

统计未实施品管圈活动期间（2015年3～5月）和实施品管圈活动期间（2015年6～9月）的门诊药房药品调配差错率，以及两个阶段的门诊患者满意度；对品管圈小组成员的工作积极性、责任感、解决问题能力及集体荣誉感进行评估。

1.4统计学方法

应用SPSS 19.0软件对所采集数据进行统计学分析。对实施品管圈前后药品调配差错率和门诊患者满意度等计数资料应用χ2检验， P＜0.05表示差异具有统计学意义。

作者单位：中航社区健康服务中心药房，广东 深圳 518000

2　结果

2.1药房工作人员一般情况

在实施品管圈活动后，圈内小组成员普遍表示工作积极性、责任感、解决问题能力及集体荣誉感得到了显著的提高。

2.2药房药品调配差错率及患者满意度

对医院门诊药房实施品管圈前后两个阶段药品调配差错率及门诊患者满意度进行比较，结果表明实施品管圈后动阶段药品调配差错率显著降低，差异具有统计学意义（P＜0.05）。实施品管圈活动后，门诊患者满意度显著增高，差异具有统计学意义（P ＜0.05）。

3　讨论

品管圈在门诊药房的应用是对传统管理模式的挑战和提高，突破了原有的质量管理方式，这种品质管理已经越来越广泛地运用到医疗领域，尤其在药房管理中取得了明显的成效［5］。药房是连接患者和医师的重要枢纽，是保证患者安全用药的关键环节之一，因此加强和完善对药房的管理显得尤为重要［6］。 品管圈作为一种品质管理方法拥有灵活、高效和可持续的管理优点［7］。品管圈从组成小圈团体之初便本着自动自发的特点，以在同一场所工作的个体为基础，充分调动每一个体的积极能动性，全体合作、集思广益，并按照一定的活动程序，来解决药房共能力方面所存在的问题，是一种比较活泼的品管形式［8］。 在这项研究中，我们对于在门诊药房开展品管圈活动做了积极的准备。首先动员药房药师积极主动参加品管圈活动，并按照本院门诊药房的实际情况制定了详细可行的活动流程。另外，鼓励圈内成员对本次活动在门诊药房主要解决问题进行讨论，集思广益，经分析最终得出得出结论：药房药品调集差错在药品质量管理和患者满意度中影响最大。因此，在这项研究中，我们通过收集、对比实施品管圈前后两个阶段的相关数据，并进行统计学分析，结果表明在门诊药房推行品管圈活动，培养了药师自动自发的精神，激发了成员参与管理的主动性，充分发挥大家的智慧，提高了药师解决问题的能力，满足了大家自我成长的需求，同时也营造了药方愉快的工作氛围，促进医院精细化管理落到实处。另外，实施品管圈活动后，药房药品调集差错率较前显著降低，门诊患者满意度明显提高，使药房在改善绩效、提高患者满意度、提升医院服务品质方面更上一个新台阶。因此，品管圈在门诊病房管理上取得的成绩值得肯定。但随着医疗改革的不断推进和社会科技的不断发展，品管圈的管理细节有待完善和丰富，以更好地提高药品质量管理水平［9］。

［1］胡剑锋，乔熙雯，邱寅杰，等. 品管圈活动提高门诊药房患者满意度的作用［J］. 中国基层医药，2016，23（3）：472-474.

［2］赵俊杰. “品管圈”活动在门诊药房药学服务质量提升中的作用［J］. 医疗装备，2015，28（6）：65-66.

［3］石晓丽，雒雷鸣. 门诊药房推行品管圈活动的方案设计与成效［J］.中国当代医药，2015，22（4）：155-157.

［4］李全良，刘艳秋，卢小兰，等. 品管圈用于提高门诊药房自动发药机工作效率实践［J］. 中国药业，2015，24（4）：59-61.

［5］周银兰. 品管圈在降低门诊药房调剂差错率中的应用分析［J］. 临床医药文献电子杂志，2015，2（31）：6544，6551.

［6］李书丰. 品管圈在门诊药房管理工作中的应用效果观察［J］. 中国卫生产业， 2015（9）：114-115.

［7］刁巍. 品管圈在门诊药房管理中的应用［J］. 中国临床研究，2014，27（12）： 1558-1560.

［8］杨冬爱，陈琳琳. 品管圈在药房管理中应用［J］. 临床合理用药杂志，2016，9（2）：166-167.

［9］杨晶，王薇，徐俊琳，等. 品管圈在门诊药房质量管理中的应用［J］. 解放军医院管理杂志，2015，22（6）：545-546，565.

·临床研究·

Study on the Application of Quality Control Circle in the Management of Outpatient Pharmacy

MA Yueyuan Pharmacy of Aviation Community Health Service Center，Shenzhen Guangdong 518000， China

Objective To investigate the effect of quality control circle activities in outpatient pharmacy management. Methods Corresponding methods and measures of quality control circle were formulated and implemented to outpatient pharmacy management according to the actual circumstance of outpatient pharmacy. Then， error-prone problem and indicators in activities before and after were collected. And these data were analyzed statistically by us. Results After the quality control circle activities were applied， the error rate decreased significantly and the difference was statistically significant （P＜0.05）. Outpatients satisfaction improved significantly， and the difference was statistically significant （P＜0.05）. Conclution The practice of quality control circle program have helped to reduce the rate of error and improved the quality of pharmaceutical service.

Quality control circle， Outpatient pharmacy， Application

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.19.116

R952

A

1674-9308（2016）19-0181-02