网上公共危机诱因分析及预警机制研究

郭 洋

(华中师范大学 信息管理学院，湖北 武汉 430079)



网上公共危机诱因分析及预警机制研究

郭 洋

(华中师范大学 信息管理学院，湖北 武汉 430079)

网络是传播和交流的载体，互联网的普及给人们带来交流和接触的平台，但网络信息的不确定性使网上公共危机不断爆发。我国网上公共危机的发生主要有网络主体、客体、政府和螺旋效应等四方面的原因。为了减少危机的发生，必须从构建预防危机安全网，排除危机发生，危机后修复和总结经验等各方面共同努力，建立全面的危机预警机制，以减少危机造成的损失。

网络传播；不确定性；螺旋效应；预警机制；网上公共危机

一、网上公共危机的内涵及特征

目前我国处于经济体制和利益体制不断调整的阶段，多样化的价值取向、复杂的利益主体导致我国社会不稳定程度加剧，容易引发公共危机。肖鹏军在借鉴C.F.赫尔曼、福斯特、罗森塔尔等外国学者对危机研究的基础上，总结了各个侧面不同的定义，综合指出：危机是指个人、群体或者组织由于突发事件的出现，而受到破坏，严重地威胁到其正常的生存和发展的状态[1]。公共危机是指对整个社会正常秩序造成或者可能造成严重威胁或危害，需要做出关键决策进行处置应对的各类突发事件[2]。

网络是传播和交流的载体，信息可以通过网络得到快速的传播。互联网的1%法则是指100%的互联网用户中，只有1%是真正创造互联网内容的。这1%的内容通过论坛、手机网络等媒介的传播、扩散，具有严重的不确定性，是互联网的快速普及和网上公共服务管理不完善累积的矛盾，在社会不稳定程度加剧的情况下网络危机的爆发，严重威胁社会的公共安全，对人们的价值观产生了极大的影响。网络危机是由网络产生、传播或扩散升级的，具有严重威胁及不确定性，它是网络技术发展带来的一个全新的危机领域，也是网络媒体发展的必然结果[3]。

由于传播媒介的特殊性，网络危机不仅具有危机的突发性、紧急性等基本特征，还有自己的一些特征：传播速度快，起源于网络的危机借助于网络使其传播速度更快；涉及范围广，截止到2012年底，中国网民数量达到5.38亿，网络危机传播快且复杂的特点使危机涉及的范围更加广泛；控制难度大，网络的非实名制使危机的控制难度增大；事件常态化，随着网络危机发生频率的加快，网络危机逐渐呈现出常态化的特点；主体隐蔽性，网络的非实名制和以论坛等为中介进行的信息传播，使传播者处于一个极端隐蔽的地位，一旦出现问题很难找出源头。

二、我国网上公共危机产生的原因

1.网络主体——网民辨别率低和道德的丧失

第30次中国互联网发展状况统计报告公布的数据表明，截至2013年6月底，我国网民规模达到5.91亿，互联网普及率为44.1%。中国网民中小学及以下、初中学历人群的占比分别为11.2%和36.3%，每年均有所上升，尤其在初中群体中的升幅较为明显，说明中国网民向低学历人群扩散的趋势继续发展，初中及以下学历人群是中国网民的主要增长点，高中和大学及以上学历人群中互联网普及率已达到较高水平，未来增长空间有限[4]。

随着低学历网民的扩散，网民分辨信息真假的能力下降。网络作为信息媒介，信息传播速度快、影响力广泛，对接受能力相对较弱，辨别率低的众多网民来说很容易形成羊群效应。Avery[5]定义羊群效应为：私人信息与社会潮流相悖的代理人往往会放弃私人信息而选择跟从潮流。羊群效应的本质特征是某个人在某一信息面前是否行动不是取决于他个人所掌握的信息，而是顺从羊群的方向，跟从潮流。在网络危机方面，高中及以下学历的人很容易跟从羊群的舆论方向，即使有自己的信息也很难分辨出正确的方向，这是引发网络危机的重要因素。

网民网络行为道德失范主要有四个原因：主体、心理、社会、制度。主体(Subject)，在现实社会中网民的行为受到道德和法律的监督和约束，行为相对来说比较严谨，在网络社会这个虚拟的大环境下，网民的身份、行为都是“秘密”进行的，没有受到来自于 “熟人社会”的关注，摆脱了法律和道德的约束，导致了网民道德的弱化和丧失。心理(Psychology)，随着网络的普及，现实世界中人与人之间的交流与接触逐渐淡薄，网络的内在张力导致人们转向追求在网络中实现自我的价值，由于虚拟网络环境的监督不完善，很多人逐渐走上盲目从众甚至侵犯报复社会的道路。心理学中的环境压力理论是指个体与环境相互交互时，当环境的要求超出个人的承受能力时，个体在应付环境时就会产生压力感，著名的心理学家拉扎罗斯指出：面对压力时，有些人采取措施解决问题，有些人或以主观意愿逃避问题或采取不健康的方式生活[6]。社会(Society)，网络中的主体也是现实社会中的客观存在，网络来自于现实世界，网络危机的出现从根源上来说是社会管理和学校的教育不到位，网络在信息技术快速发展下已快速进入我们生活的各个角落，但是互联网的快速发展与网络道德建设相对落后的矛盾，使网络道德失范的问题成为必然。网络是现实社会中个体生存的虚拟空间，在言论、宗教等问题上也需要法律的约束，但是我国现行的网络法律法规的约束还不够系统和完善，还有很多的盲区，使网络危机的发生有了可乘之机。制度(System)，现实社会中我国正处在制度改革的时期，改革时期所存在的一系列道德滑坡现象，也是网络失范行为存在的土壤。

2.网络客体——网络的复杂性和难控制性

第一，网络信息源头的复杂性。根据CNNIC的统计，截至2013年6月底，我国即时通信网民规模达到4.97亿，搜索引擎网民规模为4.70亿，网络新闻的网民规模达到4.61亿，网民对网络新闻使用率为78.0%。网络搜索发展了传统的综合搜索，现在还包括微博、社交网站、电商网站以及其他垂直搜索，搜索的多元化不仅满足人们在获取信息方面的需求，也使网络使用的成本降低。微博、微信、各种新闻App以及各种手机客户端将网民获取新闻的速度加快，更容易形成热点话题，加快了新闻传播和浏览的频率。以上信息说明当前作为互联网客体之一的网络具有非常复杂的传播系统，同时由于网络的开放性、互动性、全民性，使得网络的张力不断扩大，信息过滤的难度极大，一旦发生网络危机，源头会不断发生变化，很难查找和控制。

第二，网络上的言论难以得到控制。网络言论难以控制可以从两个方面分析。一方面，从网络和网络媒介的特性来说，网络的开放性和自由性导致网民发布信息的过程方便、成本低廉；网络的主观性和多样性会使网络信息带有网民的主观臆断，且由于每个人不同的价值观使虚拟的网络世界的言论更加多样化和复杂化；网络的实时性和交互性，心理学家Short等人(1976)首次提出了社会临场感的概念，从心理学的视角探究传播媒体赋予人的社会情感和态度上的能力。社会临场感在网络的实时性中可以得到一种即使处于虚拟环境中也能感受到其他人的存在，交互性又使他们能够产生“交谈”的欲望[7]；网络的离散型和聚合性，离散型是指网络中大量的信息呈现出分散的状态，信息内容各种各样、纷繁复杂，但是一旦形成热点就会形成聚合点，呈现出明显的聚合性特征，打破原有的分散状态，产生强大的网络舆论。另一方面，从网民来说，网民在网络信息的传播中扮演着信息的传播者、接受者、制造者和再生者等重要角色，从现实世界中产生的信息，通过某一扮演制造者角色的网民传入网络，呈类似于“球根状”进行信息的放射发散，球内的信息点呈现出集合的快速增长，这种扩散状态决定了网络的活跃程度。同时受到网络信息来源的限制，多数网民对信息的真实度并不了解，遇到突发性热点事件时，网络上高度密集的人群会表现出无意识、条件反射式的模仿行为，出现少数服从多数的决策方式[8]。

3.沉默螺旋效应

沉默螺旋最早是德国社会学家诺依曼在其出版的《沉默的螺旋：舆论——我们的社会皮肤》一书中提出的。诺依曼认为，个人意见的表明是一个社会心理过程，意见的表明和沉默的扩散是一个螺旋式发展的过程。沉默的螺旋效应的过程表现为“认识个人意见”——“判断与主流意见是否相符”——“做出行动选择”。

沉默螺旋效应的产生流程表现为：第一，人们在表达自己意见的时候为了表明自己与社会相符合会从周围的环境中寻求支持，一旦发现自己的意见属于不符合“多数”的“少数”，为了避免被孤立和因孤立受到的惩罚就会屈从环境而保持沉默或者选择附和，从而形成弱势意见更弱强势意见更强的结果；第二，弱势一方的沉默或者附和导致强势一方的阵营更加强大，这种多数意见阵营的强大又反过来迫使少数阵营的人更加沉默；第三，沉默螺旋的恶性循环导致多数意见的阵营达到了大众的“意见环境”，并制约着社会舆论的走向，这种舆论并不一定具备社会公众的理性，只是“多数意见”的螺旋结果，但是舆论结果的形成会进一步促使“少数”的沉默。这种沉默的螺旋效应影响网络意见多元化的发展，一旦某一不具备公众理性的“多数意见”达到一定的规模，会给现实世界带来极坏的影响，这是沉默螺旋引发网络危机的原因。

4.政府网络危机管理中存在的问题

政府在网络的管理中充当着重要的作用，但是近年来从大多数网络危机事件中我们可以看出政府部门的管理漏洞百出，主要原因有以下四个：

首先，政府危机管理意识的偏差。地方政府在网络危机爆发的时候通常会采取屏蔽、封口的方式企图解决危机，但是根据网民对网络新闻使用率为78.0%的概率来看，庞大的网民数量代表的不是少数人的意见，而是代表全国乃至全球的“民意”。

其次，网络危机管理体制的不健全。网络中信息的监控机制是化解危机的基石，也是发生危机时政府提高反应速度的参照，目前危机管理体制的不完善主要表现为：没有专业的网络信息收集分析的机构，各部门和机构只是收集自己需要的信息，既不能预防危机的发生，也不能在危机发生的初期及时制止；政府和媒体等信息收集机构缺乏必要的合作和政府的信息不对称，导致信息的大量缺失；对危机的认识不全面缺乏对危机事件规范的完善的法律法规。

再次，危机管理缺乏技巧。对于网络危机信息的处理经历了从封堵到公开再到现在的适时公开，大多数政府已进入第二阶段，但仍有部分政府处于第一阶段。虽然危机的处理越快越好，但是公开需要恰当的时机，发生突发性公共危机时盲目公布信息会导致公众的恐慌，因此，政府应当处理好危机事件中信息公开的度，既能稳定公众的情绪，又能让信息保持透明。

最后，不善于利用网络媒体。随着网络的普及和使用人数的增加，政府也意识到这个潮流，也希望通过网络来改进自己的工作和增加信息的透明度，但是多数政府对媒体发展的认识不够，技术使用不熟练，不能及时地展示给公众最新的信息，成了作秀和“僵尸微博”。

三、公共危机预警机制构建的实现途径

1.编制网上公共“安全网”

网络危机发生的根本原因在于网络主体的道德失范和客体的体制不健全，构建网络危机预警机制首先要从政府、网民和网络的意识层面出发，编制出一张牢靠的“安全网”，把对危机的及早预防和干预拓展到每个角落，真正做到有备无患。

政府部门要将网络危机治理真正看作是一项重要和紧迫的事情，把预防网络危机当作是网络管理中最重要的事情，建立网络舆论日常预警机制，委派专人进行信息处理，对可能引发危机的信息及早处理。根据海恩法则，任何网络危机都是一个从量变到质变的过程，虽然说网络危机具有突发性的特点，但也是从日常生活中累积出来的，只有达到一定的程度，才能形成危机。政府部门只有建立完善的危机预警机制，引导舆论的正确走向，积极化解负面的舆论，才能创建和维护稳定的网络环境。此外，政府将网上公共危机的治理引入了正常的轨道，可以带来与公众关系发展的新契机，为良好的公共领域形成提供了发展契机，同时提高了政府的公正性和透明性[9]。

加强网络立法，政府部门建立网络舆论日常预警机制之后，还需要完善网络立法。有了法律的引导和制约，网络行为就有了规范，网络危机的治理也有了一定的依据。网络基本法确立网络安全的法律原则和基本制度，明确政府及个人在网络中的权利和义务。网络发展方面的法律要加强行业的自律性。网络立法也要研究国际的动向，以国际标准为准则，借鉴国外立法的同时结合本国网络发展的现状。网络的立法要以积极发展网络为目的，加强管理趋利避害。

网络世界的虚拟性和极度的个性化，主导了人们在网络世界中的价值观，以浅薄、粗暴的方式颠覆了我们现实世界的生存环境。培养网民在网络世界中正确的价值观是编制网上“安全网”的重要部分。根据交往行为理论，要使网民建立正确的价值观需要将有差异的网络和现实世界的交往联系起来，使网络成为现实的内在创造性因素， 帮助人们通过现实的视角审视网络，理清虚拟网络中功利主义的纠缠，从历史的危机中汲取教训，也寄托我们对网络未来发展的期望。

2.排除危机“反应器”

危机爆发期对社会的冲击力最大，应当给予及时的回应，避免造成更大的伤害。建立一个及时排除危机的“反应器”是极其重要的，这需要借助多方面的力量来实现。

首先，提高危机透明度，尽快公布真相。危机发生时，政府应当把握时机尽快公布真相，防止网民的猜测和部分人的恶意煽动，以免陷入被动。尽快公布真相的前提是必须尽快理清危机的起源，在最短的时间内掌握危机发生的契机，迅速做出管理计划，主动出击，迅速启动。

其次，政府需要通过“代言人”和意见领袖引导舆论走向。代言人可以是专家等被信任的群体，政府可以通过代言人发表代表官方语调的看法，引导网民中的舆论走向正规。此外，传播学者拉扎斯菲尔德在20世纪40年代提出的意见领袖在危机信息传播中起着重要的作用，他们虽然不具有操控结果的能力，但在其所在的区域有着很大的声音，具有不可低估的作用。政府应当关注与倾听意见领袖提出的问题，通过网络与其沟通，保持与他们的紧密联系，建立与意见领袖的透明合作关系，通过他们进行及时的回应让正面舆论主导危机事件的发展，争取处理危机的时机。

除了借助“代言人”引导舆论走向之外，政府也需建立并完善自己的门户网站。通过门户网站与网民进行互通交流，加强网站的公信力与可信度，不断更新网站的内容，吸引网民关注网站。危机爆发时期及时解答网民的疑惑与质疑，在与网民互动的过程中引导网民更多关注正面信息，引导舆论的走向。

3.重建家园“直通车”

危机的爆发一般比较突然，政府在危机爆发期的应对比较仓促，信息公布不够完善，在危机修复期，政府需要采取一系列的直通车措施恢复“家园”。

信息连续公开避免“长尾效应”。对爆发期政府的仓促应对进行完善，及时公布危机的进程，持续地通过代言人的活动保证正面信息处于网络中的主体地位。 “长尾效应”是指即使危机已经过去，但是网络中的负面信息依然存在，如果政府不能持续的关注和处理，一旦“长尾”发生作用，危机随时会再次发生。政府应当对危机的处理机制进行不断的修复和完善，以保证危机被彻底消除。

危机后进行事件评估，并从危机中学习经验和教训。危机的评估包括引起危机原因的分析，危机处理过程中策略的评估，危机造成的影响和损失的估计以及善后工作的评估。对危机的评估是危机管理经验的总结，也是提高政府处理危机能力的过程。

[1]肖鹏军,常 敏.公共危机管理导论[M].北京:中国人民大学出版社,2006.

[2]张永理,李程伟.公共危机管理[M].武汉:武汉大学出版社,2010.

[3]郭丕宽.企业网络危机管理探析[J].商业时代,2009，(25):59-61.

[4]中国互联网络信息中心.第32次中国互联网发展状况统计报告[R].北京:中国互联网络信息中心,2013.

[5]Avery C, Zemsky P.Multidimensional uncertainty and herd behavior in financial markets[J].The American Economic Review,1998,88(4):724-748.

[6]张晓燕.大学生网络道德建设研究[J].理论月刊,2002，(8):115-117.

[7]潘 琳,王正聪.网络环境中的人际信任研究[J].图书情报工作,2008,5(23):46-49．

[8]李志宏,海 燕,白 雪.基于网络媒介的突发性公共危机信息传播仿真和管理对策研究[J].公共管理学报,2010,7(1):85-93．

[9]谢金林.网络空间政府舆论危机及其治理原则[J].社会科学,2008,(11):28-35.

责任编校：陈 强，王彩红

2016-01-12

中央高校基本科研业务费专项基金(2013106010202)

郭 洋，男，硕士，研究方向为企业危机管理、电子政务。

F062.5

A

1007-9734(2016)02-0131-04