记者手记：提升服务效能——谋发展的重要课题

王学思（中国文化报　北京　100031）



记者手记：提升服务效能
——谋发展的重要课题

王学思
（中国文化报北京100031）

〔摘要〕文章以一名记者的视角梳理总结了在“衡阳调研”十周年回访活动中所观察到的衡阳公共图书馆事业的发展变化，围绕服务效能的提升，指出了当前事业建设中存在的问题，并提出了今后在谋发展过程中应该注意的方面。

〔关键词〕衡阳调研县级公共图书馆服务效能

〔分类号〕G258.2

〔引用本文格式〕王学思.提升服务效能——谋发展的重要课题[J].图书馆，2016（3）：20-22

10年前，以北京大学信息传播研究所为代表的图书馆学界专家与以湖南图书馆、衡阳市图书馆为代表的图书馆事业实践者曾集聚衡阳开展基层调研。5年前，调研组重返衡阳做了第一次回访，今年正值第二个5年之约，10月16日，由湖南图书馆等单位组织的“衡阳调研”十周年回访团再抵衡阳展开调研。笔者有幸以一名记者的身份随团参加了此次调研回访，收获良多。

在为期两天的时间里，调研组分别走访了衡阳市图书馆、衡阳县图书馆、衡东县图书馆。调研过程中，调研组成员、《中国图书馆学报》常务副主编卓连营和衡阳市图书馆馆长刘忠平一边观察此次调研的各馆馆貌、馆情的变化，一边向第一次来到衡阳的笔者讲述这些馆十年前曾经的模样和身处其中的馆员十年来所经历的各种变化。

尽管种种的“曾经”在如今听起来甚至有些不可思议，但却真切地发生在每一位衡阳公共图书馆人的身边。与此同时，衡阳作为我国中部地区城市的一个典型代表，其所经历的发展变化也同样折射出近年来我国公共文化事业特别是公共图书馆事业的发展态势。

改旧貌　换新颜

通过实地调研走访和全县图书馆工作者代表的座谈交流，再次来到衡阳的调研组发现，10年中特别是后5年，衡阳公共图书馆事业的发展变化尤为显著，不仅在第一次回访中发现的“人吃楼”（以出租转借馆舍弥补人员、运营经费不足）现象彻底得到改观，而且长期困扰公共图书馆人的很多问题都得到了解决。

经费保障显著提升。数据显示，2014年度，衡阳全市公共图书馆获得财政预算拨款和增拨项目经费共计1850万元，其中专项经费980.1万元（购书经费261万元、免费开放经费301.5万元、其他专项经费417.6万元），分别比上年度增长了17.8%和24%。而较之10年前，两项数据分别提升了5倍和14倍。对于此次调研中走访到的衡阳县馆而言，在经费保障方面的提升更为显著。2005年，衡阳县图书馆的总经费和购书经费分别为18.6万元和5万元；到2010年，两项数据提升至52万元和8万元，分别增长了179.56%和60%；至2015年，两项数据已达到218万元和30万元，比5年前又增长了319.23%和275%。

设施设备极大改善。10年中，衡阳公共图书馆的设施建设普遍得到加强，机构数从11家增至14家，其中有5个馆新建了馆舍，5个馆对馆舍进行了维修改造。几乎所有的县（区、市）图书馆都引入了自动化管理系统，在衡南县图书馆，无线数字阅读一体机等数字化设备也已投入使用。记得在衡阳县馆，调研组发现馆内仍然留存着一个摆放读者借阅卡的木格桌，木格中的一张张借阅卡已泛黄。如今，这个“老古董”已被图书馆自动化管理系统所取代，但它却见证了衡阳县馆10年来所发生的变化。

服务效益明显提高。10年来，衡阳市公共图书馆的服务效益得到了十分明显的提高，衡阳全市常住人口731.83万，2014年接待读者138.52万人次，占全市总人口的18.93%；外借图书册次达157.35万册，相比10年前增长了118%。

重投入更要重效能

从国家“十一五”时期实施全国文化共享工程、“十二五”时期实施公共电子阅览室建设计划、数字图书馆推广工程、“三馆一站”免费开放，到各级政府逐年对公共文化事业的重视和投入的不断加大，我国的公共文化事业进入了一个快速发展的时期。衡阳这10年特别是后5年的图书馆建设实践之所以能够有如此跨越式的发展，从很大程度上也得益于近年来国家启动的重大文化惠民工程和为推进构建现代公共文化服务体系所提出的各项政策方针。

政府投入的不断加大，解决了公共图书馆的生存问题，如刘忠平馆长所言，发展成为了当下的第一要务。过去经费保障不到位时，馆长们常被比喻为“巧妇难为无米之炊”，而如今有了米，如何提升图书馆的服务效能成为了摆在他们面前的重要课题。在此次调研中，围绕着服务效能的提升，我们也发现了一些问题。

现代化技术和设备应用滞后。调研中，调研组仅在衡南县图书馆看到了一台无线数字阅读机对于衡南的许多基层图书馆而言，在现代化技术和设备的普及率和应用等方面还存在滞后现象。其实，对于基层特别是贫困地区的公共文化服务体系建设，加强公共数字化建设和现代技术的应用是促进其实现跨越式发展的重要措施和方法路径，这一方面不容忽略。

专业人员缺失、系统培训较为缺乏。刘忠平馆长说，10年前，他的馆员曾向他抱怨图书馆一天接待不了几个读者很无聊，如今，馆员常提的要求是让他再多派几个人来帮忙。人手不足特别是专业人员不足是他当下面临的最棘手的问题。“衡阳市图书馆新馆即将落成，新馆建设中对于现代化技术和设备的应用与维护需要有专业的技术馆员，而如今馆里实在没有合适的人选。”刘忠平馆长说。除了“进人机制”中存在的诸多问题外，衡阳县图书馆馆长刘向阳表示，在基层馆员的培训中，缺乏系统性培训，大多数的培训内容较为零散，因此馆员的知识更新受到一定的制约。

对服务体系的整体认识与宏观统筹还稍显不足。调研中，我们还发现地方政府的相关领导和基层图书馆馆长对于构建公共图书馆服务体系的整体认识与宏观统筹还稍显不足。如李国新教授所说：“推进图书馆总分馆体系建设的主要障碍并非体制障碍，而是认识障碍。”构建总分馆体系的责任主体是地方政府，应该从地方政府工作的层面来推动。但是不少馆长“自加压力”后发觉无法实现，便不了了之。其实，要构建总分馆体系需要图书馆的馆长自身理解其实现的方式可以是多样化的，在人、财、物不能实现统筹管理的情况下可以尝试各级政府之间采取协调机制，结合当地的实际，最终实现信息资源的共享、流动。此外，在总分馆体系的建设中还应该避免资源的重复建设，李国新教授提示：“各地应该探索将农家书屋纳入总分馆体系，从而建设一个统一的农村公共阅读服务体系。”

期待又一个5年的跨越

在此次调研中，专家们表示，国家对于公共文化服务的投入和管理未来将更为精细化，公共图书馆应该居安思危，从满足社会需求出发，提高图书馆的服务效能。因此，未来5年，衡阳公共图书馆建设要实现再一次跨越发展，更多应该从满足需求、提升效能方面下功夫。

谋发展，首先找好定位，要明确公共图书馆能够给公众带来什么。从今年5月底起，来自湖南省市县各级395个扶贫工作队的1049名驻村帮扶工作队员进驻了衡阳395个贫困村，实施3年帮扶规划，确保2018年实现衡阳贫困人口整体脱贫。“扶贫必扶智”，加大文化扶贫有利于提升贫困地区人民群众的科学文化素质，促进当地经济社会的全面发展，形成脱贫的“造血”机制，在脱贫工作中应该占有重要分量。在笔者看来，未来衡阳公共图书馆界应该以一种更为积极的态度，主动服务于本地区的社会、经济等各个领域的发展，充分发挥其开展社会教育的职能，为本地区的扶贫工作提供信息支持。

谋发展，还需明确进一步的行动纲领和规划。前不久，文化部等七部委印发了《“十三五”时期贫困地区公共文化服务体系建设规划纲要》（以下简称《规划纲要》）。《规划纲要》从完善设施网络、推动均衡发展、增强发展活力、提高服务效能、推进数字文化、加强队伍建设、加大文化帮扶、推动脱贫致富8个方面提出了具体任务，并对贫困地区公共文化服务体系建设最关键的设施、效能、数字化三大问题，提出了一系列促进跨越式发展的政策措施。这些政策方针也应该成为衡阳公共文化事业特别是公共图书馆事业未来5年的发展方向的重要参照，衡阳各地文化工作者应该结合本地实际，制定出符合衡阳本地区特点的公共图书馆事业发展规划。

谋发展，还需充分调动社会资源和社会力量。社会力量办文化在全国各地都有着许多生动实践，在衡阳的博物馆、文化馆领域都有过创新尝试。公共图书馆领域也应该积极调动社会资源和力量，将服务延伸至学校、部队、企业等各类社会单位，共同推进全民阅读。培养和营造一个崇尚阅读的书香氛围，将更有利于推广和实现公共图书馆的社会作用，将读者与图书馆更紧密地联系在一起。

可以说，“衡阳调研”的十周年回访，既是对10年来衡阳公共图书馆事业发展情况的一次回眸、梳理，同时也为其未来5年的发展提出了方向。值得一提的是，参与此次调研的还有湘鄂赣皖四省公共图书馆联盟联合调研组的成员，在调研的多次座谈中，来自四省的代表也积极发言，提出了许多建设性的意见和建议。

（来稿时间：2015年12月）

Improve the Service Efficiency——An Important Topic to Pursue the Development

Wang Xuesi
( Zhong Guo Wen Hua Bao )

Abstract〔〕From the perspective of a journalist this paper reviews and summarizes the development and change of public librarianship of Heng Yang observed in the return visit activities of the 10th anniversary of "Heng Yang Survey " .Round the ascension of the service efficiency the current problems existing in the construction, and the aspects that should be paid attention to in the process of development in the future are put forward.

Keywords〔〕Heng Yang surveyCounty public libraryService efficiency

〔作者简介〕王学思（1987-），女，北京大学信息管理系硕士，中国文化报社会公共文化部记者、编辑。