公共突发事件中政务微博的网络舆情引导机制

李　蕾

（中共兰州市委党校，甘肃 兰州 730000）

公共突发事件中政务微博的网络舆情引导机制

李蕾

（中共兰州市委党校，甘肃 兰州 730000）

网络舆情具有自由性与可控性、互动性与即时性、情绪化与非理性、个性化与群体极化性四组特征。政务微博成为政府与公众崭新的沟通工具，在突发事件网络舆情引导中发挥重要作用。政务微博已进入常态化运营阶段，当前各类政务微博在平台建设、信息联动、风险防范、信息发布、政民互动等方面存在诸多问题。提高政务微博在突发事件中的网络舆情引导能力，亟需从组织管理、网络舆情监测预警、信息发布、媒体协调联动、议程设置、意见领袖培养等六个方面构建具体的政务微博的舆情引导机制。

公共突发事件；政务微博；网络舆情；引导机制

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，我国网民规模已经超过6.88亿，互联网普及率为50.3%。网络普及使网络发展成为每一个社会成员的发声平台，民众可以利用开放的互联网平台去获取信息、提出诉求、参与讨论，从而形成舆论共鸣，网络舆情已经成为不可忽视的民意表达。转型期的中国在某种程度上已经进入风险社会，频繁发生的各类重大突发公共事件所引发的舆情危机一度呈现出失控和失语，这对政府执政能力提出了严峻考验。突发事件网络舆情治理的成功与否直接影响对突发事件的治理结果，同时还可能影响政府形象和公信力。因此，加强网络舆情的汇集和分析，创新网络舆情的引导机制，已成为各级政府亟需面对的重要课题。政务微博作为近年来兴起的官民互动交流平台，为政府舆情治理提供了全新的工具。

一、网络舆情的概念与特点

（一）网络舆情的概念

在国外的舆情研究中，并没有出现我国国内通常所说的“网络舆情”这个概念。因此，网络舆情是一个极具中国政治与社会特色的研究领域。网络舆情就是社会大众、新闻媒体、政府部门和各类组织在互联网空间，针对热点事件、特定议题与社会现象，所表达的认知、态度、情绪、意愿、意见、观点和行为倾向等的等表现的总和［1］。互联网的发展也促使网络舆情场从网站、BBS、博客发展到了QQ、聚合新闻（RSS）、微博、微信、移动客户端等。

（二）网络舆情的特点

自由性与可控性。网络在其海量、便捷、高效传输各种数字化信息的表象背后，是社会话语体系和话语权分配的重大变革。网络给社会草根阶层的话语表达开辟了自由的新空间，使社会话语权不再被精英所垄断，每个社会成员都平等地享有话语权。在开放的网络舆论系统中，任何个体都是舆论的生长点，每个人都可以制造舆论，网上舆论传播往往存在“蝴蝶效应”，政府在社会治理中对其预见性和可控性都比较弱。德国批判学派学者哈贝马斯说:“科学技术的合理性本身也就是控制的合理性，即统治的合理性。”［2］网络虽然具有虚拟性的特点，但绝不是独立于社会之外没有管理者的自由空间，网络也要遵循“游戏规则”，受到纪律、条例和制度的约束。因此，对于网络舆论的控制显得更加重要。

互动性与即时性。与传统媒体的信息传播相比较，网络呈现出一种双向交互式的信息传播，网络舆情的交互性主要体现在网民与政府、与网络媒体的互动以及网民间的互动。在网络上网民通过网络实现了实时互动交流，使各种观点和意见能够迅速表达。时间因素是影响舆情价值的重要因素，在网络环境下，舆情的传播和表达具有了较高的时效性。网络舆情的形成往往非常迅速，网民发出的一个不经意的信息内容，随着社会心理、社会情绪、社会热点、社会矛盾和冲突的随机涨落，有可能形成一场网上舆论风暴，这就可以成为点燃突发事件的导火索，网民可以第一时间通过跟帖、转帖等形式，发表对事件的评论，形成强大舆论声势。

情绪化与非理性。目前我国正处在社会转型期，结构转换、体制转轨、利益调整、观念转化直接影响到每一个社会成员切身的经济利益和社会地位，各种社会矛盾和社会问题使得社会情绪浮动，浮躁心理流行。公众对现实的种种不满往往缺乏适当的排解渠道，而网络为民众宣泄情绪提供了最佳的渠道。网民会在网络上发表一些情绪化、极端化的言论，当这些言论形成规模时，就会左右网络舆情的方向，并在网络中迅速广泛地传播，对社会的稳定造成一定的威胁。非理性舆情在网络上的产生和传播主要是社会现实和公众心理相互作用的结果。

个性化与群体极化性。舆情的主体是由个人所组成的公众。网民的舆论表达往往存在个性化特征，由于受到个人情感、价值取向等主观性因素的影响会形成志同道合易于沟通的群体，这些群体通过个体的互相关联往往会形成更庞大的群体。网民中的“群体极化”倾向非常突出。网民一开始有某种偏向，在网上通过交往后，朝偏向继续移动，最后形成极端的观点，进而危及社会的稳定［3］。尤其在重大事件和社会危机发生时，网民的群体极化会成为一种社会动员和组织方式，如果忽视或者引导不当，就可能使部分网民情绪失控、失去理智，不仅影响社会公正和民主政治的建设，而且影响社会的和谐稳定。

二、政务微博在网络舆情引导中发挥的重要作用

网络舆论的生成，首先要存在一个可供自由讨论的公共领域或公共空间。网络的开放性和匿名性使得网民能够平等、自由地发表意见和互动交流，这无疑开辟了一个新的公共领域。微博自诞生以来就成为突发性事件传播的重要网络平台，微博信息发布的低门槛性以及裂变式传播的特性使突发性事件的影响力进一步扩大。微博己经成为汇集网络民意的第一大平台，政府和主流媒体只有加入微博这一网络舆论主战场才能成功对其进行引导。政务微博的诞生，改变了公共领域的格局，使政府能够积极主动地参与到新公共领域的讨论中。发展政务微博，既是加强网络舆情管理的重要途径，也是政府创新社会治理的必然之举。

一方面，政务微博成为政府与公众崭新的沟通工具，是政府推行阳光政务、实现政务公开的新平台。政府可以通过微博更迅速地了解公众的真实需求，及时制定有效的措施去解决和应对问题，从而实现更多更快的政情发布。同时，政务微博也成为政府部门在传统信息发布渠道之外的有益补充。特别是在发生重大公共突发事件时，政务微博第一时间发布准确信息，第一时间回应网上质疑澄清事实，及时抢占舆论制高点，不给谣言以任何传播空间，及时引导舆论，成功化解危机事件。如在碘盐抢购、四川雅安地震、兰州4.11自来水事件、上海外滩踩踏事件、天津8.12特大火灾爆炸事故等多起突发性事件中，政务微博在及时发布信息、平息谣言、稳定人心方面均发挥重要作用。另一方面，政务微博是公众参政议政、投诉举报、请求帮助的新渠道，真正实现了随时随地沟通，第一时间化解矛盾。政务微博不仅可以树立政府良好的外部形象，也可以缓解公众的心理压力，构建和谐的政群关系。

三、我国政务微博发展现状及存在问题

（一）政务微博发展现状

经过探索实践，政务微博已经进入常态化运营阶段，规模持续扩大，但发展速率明显放缓，政务微博已度过了爆发式增长期。从数量上看，政务微博整体发展呈现两条带状优势，一条是东部沿海地区，另一条是中部地区从河南、山西、湖北延伸到了四川，这些地区省份政务微博开通情况要好于其他省区。各省政务微博数量差异依然明显但差距缩小，排名靠前的为北京、广东、河南、江苏，这与地区政治、经济发展水平基本吻合。从级别分布来看，县处级以下政务微博所占比例最大，超过85%。从部门分布来看，政务微博已扩展到政府机构的各个部门，公安、团委、政府外宣类微博依然是党政机构类政务微博和公职人员微博的第一梯队，此外，卫生、旅游、工商、交通等政府职能部门的优势明显，这些部门开通微博较早，在信息发布的及时性、服务性、实用性、互动性等方面做得比较好。

（二）政务微博发展存在的问题

一是微博命名、认证和定位混乱。一些政府机构政务微博名称使用没有规则，常常陷入盲目跟风和过度炒作的陷阱，随意性大，不严谨，不利于宣传推广和网络互动。而公职人员微博身份紊乱，定位模糊，易给外界造成错误的判断。二是运营维护过于粗糙简单。许多政务微博信息发布存在“偷工减料”，走形式，信息的时效性差，对热点事件、突发事件回应不及时，甚至发布虚假信息，与传统媒体的协调联动也不足。三是缺乏微博网络舆情的监测机制，不能及时掌控网络舆情，做好网络舆情的引导，使谣言有了传播空间，影响民众情绪和社会稳定。四是与网民的互动性差，影响网民参与的积极性。五是语言沟通技巧性差。语言文风问题是政务微博最常见、也最严重的问题。我们经常发现有很多政务微博有“雷语”、“悍语”和“官话套话”出现，言辞不当，常常“祸从口出”，引起网民极大反感，疏远了与网民的距离。六是管理制度和组织保障缺失。在政务微博逐渐走向成熟化的今天，必须加强政府新媒体信息发布与公共关系的体制机制建设。政务微博运行制度不规范、机制不健全就会造成政务微博多头管理、部门联动机制不畅通、部门之间相互推卸责任，从而阻碍政务微博发挥积极作用。

四、构建政务微博网络舆情引导机制

（一）组织管理机制

一是成立政务微博专门管理机构，建立并完善政务微博运行的组织体系，明确工作责任，确保工作协调。二是制定各类网络舆情危机的应急预案，并做好相关预案演练。三是明确建立政务微博的主体和平台，明确规定哪些部门应该开通政务微博，在什么平台上开通。四是要明确政务微博的定位，清晰的定位直接决定了微博在政府工作中应发挥的作用。五是强化认证机制，规范政务微博昵称和组织模式，统一政府微博标识，确保政务微博安全可靠。六是以制度化推动政务微博规范发展。把政务微博运营与法律、政策和制度相结合，努力疏通体制机制，从根本上保障政务微博的健康发展。

（二）网络舆情监测预警机制

面对重大突发事件，政务微博系统需要24小时不间断的舆情监测。这就要求有人员24小时值班，或者利用专门的舆情监测软件对政务微博舆情进行监测。一是可以采用人工监测。利用人工查看微博的帖子、关注量和回复量，对信息的点击数、评论数及增长速度进行综合计算，尤其要密切关注微博平台的一些热点事件、热门话题，借此识别出网络舆情。二是采用技术手段。研发使用专业的网络舆情监测预警系统，目前多采用云计算搜索平台获得准确的舆情数据，从海量的网络信息中提取信息，利用专门网络舆情指标体系来研判是否构成网络舆情。

（三）信息发布机制

一是必须坚持“黄金4小时”法则，就是说新闻发布的及时性，要第一时间发声，要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。在突发事件或舆情危机发生后，政府要第一时间利用政务微博进行权威信息的公开，及时抢占信息发布的制高点，确保信息发布客观公正。二是规范发布内容，政府必须重视公共突发事件信息的收集传递，重视对公共突发事件进行及时、准确、简化的政府新闻舆论引导。主要发布政务信息、民生话题及公众关注的热点信息，并确保信息的真实性、准确性和可靠性。三是进行有效的互动，明确政务微博管理人员的职责，提高工作人员专业水准，对网民提出的问题或诉求要准确回应，并即时公布处理进程和结果。四是规范发布语言，提升沟通技巧，转变话语表达方式，少讲官话、雷语，主动增强微博议政的亲和力。

（四）媒体协调联动机制

当传统媒体对突发事件舆论引导“集体失语”（漏报、迟报或有意不报道信息）的情况下，新媒体弥补突发事件舆论空白，迅速形成强大的舆论势场［4］。新媒体可以有力弥补传统媒体在时效性与互动性方面的不足，传统媒体与新媒体在优势互补中实现协调联动。要高度重视对敏感性强、社会影响大、公众关注度高的重大突发事件的舆情引导，新媒体与传统媒体相互配合，广播、电视、报纸、新闻发布会等传统媒体可以进行权威、深度、细致的集中报道，而政务微博等新媒体则可以快速反应，公开信息、报告事件进展、澄清事实，从而使政府掌握突发事件舆论的主导权。

（五）议程设置机制

议程设置理论认为，大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以安排相关的议题，左右人们关注哪些事。通过议程设置，媒介可以使意见相左的团体就某些议题达成某种一致，从而实现不同团体的对话［5］。突发事件发生后，针对网民持续而强烈的舆情表达，政府需要根据舆情引导的目标，通过政务微博将现实生活中公众关注的事件设置为议程，使其成为公众议题，尤其是突发事件中的热点、难点、敏感点一般都是公众高度关注的领域，应成为政府进行议程设置的重中之重。从而将舆情引向既定的方向，促进网络舆情的理性化。

（六）意见领袖培养机制

意见领袖在网络舆情生成、发展过程中发挥着启动、组织和引领的作用，对网络舆情的变动方向有着重要的影响力。在处理公共突发事件的过程中，有针对性地培养自己的意见领袖，对于网络舆情的引导与控制将更加有效。要高度重视发挥网络意见领袖的作用，尤其要注意吸引更多本地区网络意见领袖，通过适当的方式对他们进行引导，帮助他们理解党和政府的方针政策，使他们思考问题多从政府的角度出发，多从和谐社会的大局出发，借助意见领袖的微博传播可以显著增强主流舆论影响力。

［1］刘毅.网络舆情概论［M］.天津：天津人民出版社，2007.

［2］陈学明.哈贝马斯交往［M］.昆明：云南人民出版社，1998.

［3］陶文昭.互联网群体极化评析［J］.思想理论教育，2007，（09）.

［4］吴锋.突发事件中的舆论博弈机制研究［J］.电子政务，2012，（10）.

［5］蒋忠波，邓若伊．网络议程设置的实证研究——以提升网络舆论引导力为视阈［J］.新闻与传播研究，2011，（6）.

On the Guidance Mechanism of Network Public Opinion in Emergencies Based on Government Microblog

LI Lei
（Party School of Lanzhou Municipat Committee，Lanzhou 730000，China）

The network public opinion has the characteristics of four groups，which are freedom and Controllability，interactive and instantaneity，emotionality and irrationality， Individualization and group polarization.The Government microblog has become a new tool of communication between government and the public，which plays an important role in guiding network public opinion in the emergency.Current government microblogs at all levels have problems such as information platforms，information synchronizing，information release and the interaction between government and people.To improve the ability of guiding public opinion，the paper explores from six aspects，organizational management system，network public opinion monitoring and early warning mechanisms，information dissemination mechanism，media coordination linkage mechanism，media agenda-setting mechanism，training mechanism of public opinion leaders.

public emergencies；government microblog；network public opinion；guidance mechanism

D630.8

A

1009-6566（2016）04-0079-04

本文系2015年兰州市社科规划重点项目《兰州加强重大突发事件舆情引导与博弈策略研究》 （项目编号：15-005B）的研究成果之一。

2016-04-18

李蕾（1984—），女，甘肃天水人，中共兰州市委党校讲师，硕士，主要研究方向为社会治理、突发事件应急管理、网络社会学。